В П Харченко, В О Кучеренко, О О Семенов - Аналіз інтегрованих систем управління якістю надання навігаційних послуг - страница 1

ISSN 1813-1166. ВісникНАУ. 2006. №4

АЕРОКОСМІЧНІ СИСТЕМИ МОНІТОРИНГУ ТА КЕРУВАННЯ

УДК 006.83 (045)

1 В.П. Харченко, д-р техн. наук, проф. 2 В.О. Кучеренко, канд. техн. наук, старш. наук. співр.

3 О.О. Семенов, канд. техн. наук. доц.

АНАЛІЗ ІНТЕГРОВАНИХ СИСТЕМ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ НАДАННЯ НАВІГАЦІЙНИХ ПОСЛУГ

1НАУ, кафедра аеронавігаційних систем E-mail: kharch@nau.edu.ua 2НАУ, відділ науково-технічної інформації та комерціалізації інтелектуальної власності

E-mail: kucher_volod@ukr.net 3НАУ, кафедра радіоелектронних комплексів E-mail: semen_alex@ukr.net

Розглянуто особливості аналізу і синтезу інтегрованих систем управління якістю надання послуг з метою поліпшення характеристик навігаційних послуг у технологічному та експлуатаційному процесах згідно з вимогами стандартів ISO серії 9000.

The of the analysis of the Quality Management Systems are reviewed with the purpose of characteristics assurance ofproduction in a master schedule pursuant to the requirements of the standards ISO of a series 9000.

Вступ

Системи управління якістю (СУЯ) сприяють ор­ганізаціям у підвищенні задоволеності замовни­ків, що вимагають продукцію з певними очікува­ними характеристиками [1]. Потреби щодо про­дукції оформлюють у вигляді технічних вимог на продукцію і позначають як вимоги замовників. Зміна потреб та очікувань замовників, а також конкурентний тиск технічного прогресу змушу­ють організації постійно вдосконалювати свою продукцію та процеси.

Постановка завдання

Підхід, що ґрунтується на застосуванні інтегрова­них СУЯ, спонукає організації аналізувати вимоги замовників, визначати процеси, які сприяють отриманню продукції, прийнятної для замовника, і забезпечувати постійний контроль цих процесів. Підхід до проектування, розроблення та впрова­дження    СУЯ    передбачає   декілька етапів

[1, розд. 2.3]:

- визначення потреб і очікувань замовників та інших зацікавлених сторін;

- установлення політики та цілей організації у сфері якості;

- визначення процесів та відповідальності, необ­хідних для досягнення цілей у сфері якості;

- установлення методів, які дають змогу вимірю­вати результативність та ефективність кожного процесу;

- визначення та постачання ресурсів, необхідних для досягнення цілей у сфері якості;

- використання результатів цих вимірювань для визначення результативності та ефективності кожного процесу;

- визначення засобів, які дають змогу запобігати невідповідностям і усувати їхні причини;

- запровадження та застосування процесу постійного вдосконалення СУЯ. Проектування здійснюється як єдиний процес, що складається з сукупності скоординованих і контрольованих видів діяльності з датами почат­ку та закінчення, для досягнення мети, яка відпо­відає конкретним вимогам і містить обмеження щодо термінів, вартості та ресурсів [1; 2]. Окремий проект може становити частину струк­тури більшого проекту. У деяких проектах цілі уточнюють і характеристики продукції визнача­ють поступово під час реалізації проекту. Проектування СУЯ в рамках методології системного підходу до дослідження складних систем [2] потребує застосування чіткої, науково обґрунтованої структури організації та прове­дення робіт - від формулювання основних завдань проектування до розробки альтернатив­них варіантів і остаточного вибору раціональної структури й оптимальних рівнів характеристик проектованої системи (рис. 1). Проектування можна подати як сукупність процесів, які перетворюють вимоги в установлені характеристики або технічні умови на продукцію, процес чи систему. Досвід проектування складних технічних систем дозво­ляє згрупувати роботи зі створення нових або модернізації функціонуючих СУЯ на уза­гальнені етапи зовнішнього і внутрішнього про­ектування.

Постійне вдосконалення

ЗАМОВНИКИ 4-

Елмиги

1їі.[шн;і.и.іг,тііг]р. керівництва

ресурсами

Вігміргопаюігг,

аваліз, іш.-]іінпшші

ВНЦуСЕЇ про дикції

Продукція

^ Замовники

Задоволе­ність

Рис. 1. Процес проектування за ISO 9000:

шляхи продукції;---------інформаційні шляхи

Під зовнішнім проектуванням розуміють процес обґрунтування вимог до зовнішніх (вихідних) характеристик проектованої системи, визначення нормативної бази функціонування і техніко-економічне обґрунтування доцільності створення системи.

До етапу внутрішнього проектування належать роботи з визначення організаційної структури, характеристик та взаємодії елементів системи й алгоритмів (методик), які в сукупності забезпечу­ють відповідність вихідних характеристик проек­тованої системи встановленим вимогам. До понять, на яких ґрунтуються роботи з проек­тування СУЯ, належать (рис. 2): вимога - сформульована потреба або сподівання, загальнозрозумілі або обов'язкові; градація - категорія або розряд, присвоєні різним вимогам   до   якості   продукції,   процесів або систем,   що   мають   те   саме функціональне застосування;

якість - ступінь, до якого сукупність власних характеристик задовольняє вимоги; спроможність - здатність організації, системи або процесу створювати продукцію чи надавати послуги, які відповідатимуть вимогам до цієї продукції або послуги;

задоволення замовника - сприйняття замовником ступеня виконання його вимог.

Бимог £

Градація

Якість

Спроможність

Задоволення замовника

Рис. 2. Поняття стосовно якості

У проведенні робіт на етапі зовнішнього проек­тування СУЯ класу систем надання послуг за функціональним призначенням можна поділити на дві групи. Першу групу утворюють системи, які можуть функціонувати як суб'єкти господа­рювання на ринку певних послуг. До другої групи входять СУЯ, які є підсистемами більш складної виробничої або сервісної структури. До першої групи належать різні структури служб надання побутових послуг населенню (торго­вельно-посередницькі, транспортні системи тощо). До структури більш складних систем входять СУЯ експлуатації виробничого і технологічного устаткування, інформаційно-вимірювальних сис­тем, автоматизованих систем управління техно­логічними процесами виробничих і транспорт­них підприємств тощо.

У структурній схемі організації та проведення робіт із розроблення проекту створення системи надання послуг (рис. 1) залежно від класу СУЯ зміняться напрям і зміст робіт етапу зовнішнього проектування.

Для систем надання послуг першої групи роботи з аналізу області функціонування спрямовані на вивчення ринку послуг. Результати аналізу ринку послуг використовують для визначення переліку послуг, умов їхньої конкурентоспроможності, вибору критеріїв. За цими критеріями оцінюють економічну доцільність створення нової (або модернізації існуючої) системи та вибирають й обґрунтовують вимоги до зовнішніх (вихідних) характеристик проектованої системи. Для систем надання послуг другої групи етап зовнішнього проектування зводиться до дос­лідження умов функціонування складної систе­ми, у структуру якої входить проектована СУЯ. На цьому етапі визначаються області припусти­мих значень вихідних характеристик проектова­ної системи, які в сукупності забезпечують необ­хідний рівень якості функціонування більш складної технологічної системи. Роботи з техніко-економічного обґрунтування доцільності розробки і створення (або корінної модернізації) СУЯ на етапі зовнішнього проек­тування спрямовуються на визначення припус­тимих із погляду безумовного забезпечення не­обхідних рівнів вихідних характеристик, які мі­німізують рівні техніко-економічних витрат на створення і забезпечення функціонування проек­тованої системи та шляху їхнього досягнення. Область функціонування СУЯ багато в чому ви­значатиметься припустимими межами фазового простору зміни її характеристик під впливом зовнішніх і внутрішніх збурень та методами усу­нення впливу деградаційних процесів.

Причини виникнення процесів деградації в СУЯ зумовлені впливом зовнішніх і внутрішніх збурень. Математичний опис процесу впливу збурень на вихідні характеристики досліджуваної СУЯ пов'язаний із великими труднощами через значну апріорну невизначеність умов їхнього виникнення.

На початкових етапах проектування враховують найбільш імовірний набір збурень добре вивче­ними методами компенсації їхнього впливу на характеристики проектованих СУЯ. Для опису процесу компенсації впливу збурень при проектуванні системи введемо функцію у вигляді матриці:

F=Ы , (1)

де fj - функціонал опису процесу усунення впли­ву j-го збурення, який призводить до зміни 7-го параметра проектованої системи [2]. У параметризації функції усунення впливу зов­нішніх і внутрішніх збурень необхідно врахува­ти, що значна частина робіт із забезпечення якості функціонування СУЯ за очікуваних умов провадиться на всіх етапах проектування - роз­роблення, створення і дослідної експлуатації. З урахуванням граничних умов характеристик системи і матриці (1) визначають вимоги до про­ектованої СУЯ як продукції проектування. Нормативну базу функціонування проектованих систем визначають на етапі зовнішнього проек­тування СУЯ.

Заключним етапом зовнішнього проектування є ітеративний процес вибору, обґрунтування при­пустимих областей існування вихідних характе­ристик системи, стратегій побудови структури та інфраструктури і методик функціонування її під­систем з урахуванням результатів техніко-економічного обґрунтування доцільності ство­рення проектованої системи.

У виборі критеріїв техніко-економічної ефектив­ності функціонування системи на цьому етапі проектування має враховуватися суперечливість вимог замовника (організації або особи, яка отримує послугу) і постачальника (організації або особи, яка надає послугу). Стосовно організації замовник може бути внут­рішнім або зовнішнім. Постачальник також може бути внутрішнім або зовнішнім. З погляду замовника найбільш повно мають за­безпечуватися вимоги до усунення впливів деградаційних збурень протягом експлуатації, які враховані матрицею (1).

З погляду постачальника мають бути мінімізова­ні витрати на створення й експлуатацію проекто­ваної СУЯ.

На практиці зазвичай знаходять компромісний варіант, що задовольняє умову - одержання най­більшого ефекту ЕСУЯ від цільового застосування системи і мінімуму витрат C0 на підтримку роз­мірів її вихідних характеристик на необхідному рівні за умов впливу певного класу збурень:

ЕСУЯ = max Е (y),C0 = min C (x),

yeY xeX

де Y, X - множина припустимих умов аналізова­них варіантів (y, x) досягнення мети проектування. Визначення розміру прогнозованих сумарних витрат на створення СУЯ на етапі зовнішнього проектування є самостійним завданням дос­лідження. Для цього можна скористатися зна­ченням необхідних сумарних середньозважених витрат на підтримку n вихідних характеристик проектованої системи в області припустимих значень за умови виникнення m збурень. З урахуванням матриці (1) для визначення прогнозованих значень сумарних витрат протя­гом експлуатації можна використати матрицю

CTF =| Pj (t),CT \, j em , i en, (2)

де Pj (t),CT - імовірність появи j-го збурення і

витрати на усунення його впливу за i-м вихідним параметром системи протягом експлуатації T відповідно.

Варіацією значень вихідних параметрів і страте­гій побудови раціональної структури проектова­ної системи на етапі зовнішнього проектування провадиться вибір номенклатури і припустимих значень параметрів, які задовольняють умови матриці (2).

На етапі внутрішнього проектування СУЯ про­вадиться вибір структури, обґрунтування харак­теристик її елементів. На цьому етапі провадить­ся техніко-економічне обґрунтування згідно з вимогами чинних нормативів до проектування такого класу систем, а також розроблення й офор­млення відповідної проектної документації.

Задача зовнішнього проектування інтегрованих систем управління якістю з надання послуг

До завдань зовнішнього проектування належать:

- вивчення ринку послуг щодо розроблення СУЯ;

- визначення потенційної можливості збільшен­ня якості продукції підприємств промисловості України чи якоїсь галузі;

- визначення перспектив відкриття нових вироб­ництв із метою формування вимог до рівня і гли­бини модернізації системи промислового ком­плексу України.

Формалізація завдань вивчення ринку послуг сервісних систем пов'язана з великими трудно­щами внаслідок необхідності врахування різних, часто суперечливих чинників. Після збирання статистичної інформації її опра­цьовування ґрунтується на висновках експертів. Часто обмеження про сприйняття замовниками наданих послуг, які засновані на постулатах поводження з урахуванням суб' єктивних оцінок експертів за умов неточної інформації, при моделю­ванні задаються занадто спрощеними, що в остаточ­ному підсумку призводить до неадекватних реаль­ним ситуаціям прийнятих рішень. На підставі теорії нечітких множин і розвитку її прикладних напрямів, у т. ч. нечіткого матема­тичного програмування, з' явилися нові підходи до розв'язання подібних задач [3]. Під нечіткою множиною розуміють сукупність упорядкованих пар

A = {x,Ha(x)},x e X,

де цл (x) - ступінь приналежності x до A. У загальному випадку цл : x— ц є функцією ві­дображення на простір приналежності ц в інтер­валі (0, 1), де 0 і 1 - нижній і верхній ступінь приналежності відповідно.

Якщо множина ц містить тільки граничні зна­чення, тобто 0 і 1, то цл (x) нечіткої множини збі­гається з характеристичною функцією звичайної (чіткої) множини.

Задачі математичного програмування, які є про­цедурами прийняття рішення з використанням деякої функції корисності за умов нечіткого опи­су мети і (або) альтернатив, складають клас задач нечіткого математичного програмування. Позначимо множину потенційних споживачів X , ознаки запропонованих послуг Y, обмеження Z і витрати на зменшення рівня обмежень C у вигляді таких упорядкованих множин:

X = {xb ^ x3,...,xn};

Y = {у1, У2, y3,...,ym}; (3)

Z = {zb Z2, Z3,...,zk}; C = {С1, C2, c 3,...,cp}.

Завдання СУЯ з надання послуг полягає в забез­печенні умов для задоволення вимог замовників до ознак запропонованих послуг із можливо найменшими додатковими витратами. Взаємозв' язок елементів множин, наведених у виразах (3), подамо у вигляді нечітких відношень xRy, zGy, cSy із функціями приналежності Ця    (x,y)—10,1|, (z,y)— | 0,11 ,    Mc,y)— | 0,11

відповідно:

R = x3

y1 y2

ЦЯ (x1,y1) ЦЯ (X1, y2)

ЦЯ (x2,y1) ЦЯ (x2,y2)

ЦЯ (x3,y1) ЦЯ (X3, y2)

Ут ЦЯ (X1, Ут )

ЦЯ (X3,Ут)

(4)

xn ЦЯ (x,n ,У1)     ЦЯ (xn, У2) ...    ЦЯ (xn, Ут )\

Матриця (4) є узагальненою оцінкою потенцій­них споживачів запропонованої послуги з дани­ми ознаками й певною мірою може інтерпрету­ватися як вимоги до характеристик послуги, то­му що за нею можна визначити ступінь значу­щості її ознак для окремих груп потенційних споживачів:

У1 У2 Ут

G =z3

(5)

Zk|       (Zk ,У1)    VG (Zk, У2) ... (Zk, Ут )\

Залежно від постановки завдання матриця (5) може бути оцінкою ступеня впливу наявних у системі ресурсів на ознаки запропонованої послуги або рівень задоволення ними процесу формування послуги з такими ознаками:

У1 У2 Ут

S =c3

V-S ^ У1) VS (С1, У2) VS (С2, У1) VS (С2, У2) VS (С3, У1)     VS У2)

VS (С1, Ут ) VS (С2, Ут) VS (С3, Ут )

(6)

Ср| VS (Ср ,У1)    VS (Ср, У2) ...    VS (Ср, Ут)\

Матриця (6) оцінює ступінь впливу додаткових витрат на зменшення обмеження або збільшення можливостей СУЯ за рахунок нових капітало­вкладень.

Узагалі необхідно забезпечити умову домінуван­ня можливостей системи відносно вимог потен­ційних споживачів послуг.

Нечітке відношення zGy домінує відносно xRy за параметром У, якщо при еквівалентному оціню­ванні виконується умова

Yr с Yg , (7) де YR , YG - множини елементів стовпчиків матриць (4), (5) відповідно:

Yk= {Уя1, Уя2 , Уя3, -, Уят};

Yg= Ыь УG2 , УG3, -, УGm}.

Недомінуюче нечітке відношення zGy умовно домінує відносно xRy за параметром y, якщо при еквівалентному оцінюванні виконується умова З Z(c):Yr с Yg .

Похожие статьи

В П Харченко, В О Кучеренко, О О Семенов - Аналіз інтегрованих систем управління якістю надання навігаційних послуг