Т В Орєхова, А Я Турчина - Диференціація наслідків глобальної економічної кризи для окремих світових товарних ринків - страница 42

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90  91  92  93  94  95  96  97  98  99  100  101  102  103  104  105  106  107  108  109  110  111  112  113  114  115  116  117  118  119 

* исследование - проводить научные исследования воздействия на природную среду сырья, производственных процессов, продукции, отходов и т. п

* планы обеспечения безопасности - экологической безопасности, учитывая потенциальные возможности трансграничного влияния опасных веществ,

* передача технологии - содействовать распространению экологически безопасных технологий,

Экономическое стимулирование экологического предпринимательства в промышленно развитых странах осуществляется по разным направлениям в

* налоговой и финансово-кредитной сферах.

Например: в Японии денежные средства на охрану окружающей среды (ОО^ поступают через государственные финансовые и кредитные корпорации:

* Корпорация услуг по борьбе с загрязнением,

* Японский банк развития,

* Финансовая корпорация малого бизнеса и др.

Им отводится важная роль. Cyммы льготных кредитов значительны: долгосрочные кредиты (10-20 лет из расчета З - 7% годовых) предоставляются мелким и средним предприятиям в размере до 80% стоимости необходимого оборудования.

Широко используются в Японии система налоговых льгот, в частности, в отношении сроков амортизации очистного оборудования, что увеличивает скорость оборота возмещенной стоимости основного капитала и дает предпринимателю большую массу прибыли. Пстема ускоренной амортизации основного оборудования юридически закреплена. Льготы большие - допустимые списания - З0% стоимости очистного оборудования за первый год.

* в CHIA в эти же 80 -ые г.г. - около 100% в течение З лет,

* в ФРГ - З0% в течение З лет

Некоторые виды очистного оборудования освобождаются от уплаты местных налогов, налоги в Японии дифференцированны: с крупных фирм - 44, средних - 32, кооперативов - 28%.

В системе японского правительства есть Управление по охране окружающей среды, где проходит подготовка свободного бюджета по ООС который является составной частью ежегодного общегосударственного бюджета.

Мировая практика доказала, что стабильное экономическое развитие возможно при налогах на субъектов предпринимательства не выше 3З%.

Для стимулирования и поддержки малого и среднего бизнеса, способствующего оздоровлению окружающей среды, следует создавать региональные фонды поддержки предпринимательства, которые должны обеспечивать льготное кредитование и безвозвратное субсидирование предприятий за счет поступлений в виде штрафных платежей, добровольных взносов общественных организаций, предприятий и т. п.

Гибкий, динамичный, быстро реагирующий, прибыльный экологический бизнес необходим как движущая сила устойчивого экономического развития. В то же время, он является источником обеспечения управленческими, техническими и финансовыми ресурсами, которые необходимы для решения экологических проблем. Рыночная экономика, характеризуемая предпринимательской инициативой, весьма существенна для достижения устойчивого развития.

РЕЗЮМЕ

У даній статті аналізуються особливості розвитку екологічного бізнесу в контексті концепції стійкого розвитку. Ключові слова: сталий розвиток, екологічний бізнес, навколишнє середовище

РЕЗЮМЕ

В данной статье анализируются особенности развития экологического бизнеса в контексте концепции стойкого развития. Ключевые слова: устойчивре развитие, экологический бизнес, окружающая среда

SUMMARY

In given clause features of development of ecological business in a context of the concept of steady development are analyzed. Keywords: sustainable development, ecological business, environment

СПИСОК ИСТОЧНИКОВ:

1 Воронцов A.R Экономика природопользования М.: ИКФ «ЭКMОC» 2002 424с

2 Мировая экономика: прогноз до 2020 года /Под ред. A^^ra^m /ИМЭМО РAH.-М.:»Магистр, 2007.-429с.

3 Яндыганов Я Я Экономика природопользования- М: КНОРУС: 200З.- З7бс.

МЕТОДИКА ВИЗНАЧЕННЯ РІВНЯ ЗАДОВОЛЕНОСТІ ЗАМОВНИКІВ.

Ілющенко Б.М., Шаповал І А., Контурова С.М.

Постанова проблеми. Впровадження у повсякденне життя української організації системи управління якістю за стандартом ДСТУ ISO 9001:2009 є не тільки демонстрацією прихильності сучасному виробничому менеджменту, а перш за все, це маркетингова орієнтація компанії, концентрація її зусиль на замовниках, на задоволенні їх вимог і приведенні власних можливостей у відповідність з його запитами. Це єдиний шлях до успіху в економіці, орієнтованій на ринок, а особливо в нинішніх кризових умовах. Ключовим робочим індикатором результативності системи менеджменту якості є задоволеність замовника. Об'єктивне вимірювання задоволеності замовника повинне бути по можливості частиною кожної процедури організації, але часто пропускається, ігнорується або оцінюється суб'єктивно. Однією з вимог ДСТУ ISO 9001:2009 (п. 8.2.1) є оцінювання задоволеності замовників. Організація повинна відстежувати інформацію стосовно сприйняття замовниками того, чи задовольнила організація їх вимоги, бо це є одним з показників функціонування системи управління якістю [7]. Для цього організації необхідно визначити найбільш придатні саме для неї методи збору інформації від замовників та розробити методики обробки і аналізу отриманих даних для поліпшення процесів своєї діяльності та більш повного задоволення потреб і очікувань споживачів.

Задоволеність споживача лежить в основі двох підходів до поняття якості. Перший полягає в тому, що якість визначається ступенем розбіжності між очікуваннями замовників і їх сприйняттям продукції або послуги. При другому підході, який більш поширений в Україні в галузі наукових досліджень та в галузі машинобудування, якість розглядається як ступінь відповідності стандарту. Задоволеність споживача пов'язана з контролем якості продукції і послуг, що поставляється та не враховує побажань і очікувань, а також ступеню важливості для замовника. За таких умов продукція, виготовлена у відповідності до обов'язкових вимог та норм, або послуга, надана згідно із самими жорсткими стандартами може не знайти свого споживача та втрачати частку на ринку [6]. На наш погляд саме використання такого підходу є одним з суттєвих факторів, які впливають на зниження конкурентоздатності продукції на вітчизняних підприємствах.

Аналіз діяльності ряду підприємств щодо робіт з вимірювання задоволеності замовників показав, що більшість вимірювань проводиться за допомогою дворівневої шкали оцінки параметрів якості продукції чи послуги, або шкали Лайкерта [5]. Крім цього у багатьох випадках організації не проводять дослідження важливості для замовника визначених спільно з ним характеристик продукції, що призводить до тільки кількісного аналізу задоволених та незадоволених замовників і неповного розуміння того, в якій мірі організація задовольняє своїх споживачів. Цей факт говорить про те, що в повній мірі не виконуються вимоги п.8.2.1 та п 8.4 ДСТУ ISO 9001:2009.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. Проблемам оцінки та моніторингу ступеня задоволеності споживачів саме з точки зору функціонування системи управління якістю та відповідності ДСТУ ISO 9001:2009 присвячено зовсім не багато робіт, зокрема праці І.Н. Копаневої [2], В.В. Федотова [8], частково питання оцінки потреб і очікувань замовників висвітлено В. Рудзінським [5].

Актуальним завданням на сьогодні залишається розробка методики оцінки та моніторингу ступеня задоволеності замовників організації, яка б дозволила не тільки визначати задоволеність в розрізі основних показників важливих для споживача якоїсь конкретної продукції чи послуги, а й забезпечила комплексну оцінку задоволеності споживачів незалежно від складових характеристик вимог замовника, за якою можна було б спостерігати тенденцію та надати докази постійного поліпшення результативності процесу визначення задоволеності замовників.

Ціль статті. Дослідити особливості процесу оцінки ступеня задоволеності замовників починаючи з етапу визначення бажаних характеристик та критеріїв для оцінки продукції та послуг, запропонувати методику збору та обробки інформації, яка б задовольняла вимоги стандарту, була зрозумілою для використання рядовими співробітниками організації і надавала змогу порівнювати результати моніторингу задоволеності замовників впродовж визначених часових інтервалів.

Викладення основного дослідження. У рамках процесного підходу входом процесу визначення задоволеності замовників є інформація від замовників продукції та послуг. Виходом процесу - є документовані результати оцінювання на основі яких приймаються рішення, направлені на задоволення потреб та очікувань замовників. Для отримання надійної міри задоволеності на вході необхідно мати точне розуміння запитів споживача, які організація прагне задовольнити. Оцінка ступеня задоволеності споживачів - складний процес, який включає підготовчий етап, проведення безпосередньої оцінки задоволеності, обробку, аналіз та оформлення результатів. Результативність цього процесу здебільшого залежить від організації процесу: визначення змісту основних етапів процесу, визначення посадових осіб і підрозділів, які будуть брати участь в цьому процесі, розподіл обов'язків і повноважень, розробку відповідних документів, що регламентують виконання процесу [9].

На першому етапі необхідно сформувати базу даних замовників з переліком конкретних осіб, які можуть компетентно оцінити рівень взаємодії з організацією. З оглядом на те, що в сфері машинобудування, наукових досліджень, випробувань, робіт з сертифікації продукції та систем управління якістю замовниками є організації, то для більш повного та всебічного розуміння, необхідно робити вибірку контактів для опитування в межах одного замовника-організації. Це може бути реалізовано у вигляді переліку співробітників, що пов'язані з продукцією чи послугою з подальшою стратифікацією та вибором випадкових співробітників із різних секторів. Наприклад 30% від адміністрації, 50% технічного персоналу та 20% інших співробітників.

Найпоширенішими методами отримання зворотного зв'язку від замовників з метою визначення їх задоволеності є наступні [1]:

• особисте інтерв'ю;

• телефонне інтерв'ю;

• анкетування (за допомогою пошти, електронної пошти, факсу);

• отримання інформації через веб сайт.

Найбільш дешевим і доступним є метод отримання інформації за допомогою анкет. Іноді вважають, що суттєвим недоліком анкетування є низький відсоток повернення надісланих анкет [10]. Але для організації, які мають невелику кількість постійних замовників відсоток повернення може складати майже 100%. Важливим аспектом, що забезпечує отримання дійсно достовірних відомостей є включення до анкети не тих питань, що цікавлять керівництво, а тих, що дійсно важливі для замовника. В результаті в анкету мають бути внесені тільки ті питання, які були визначені замовниками в результаті попереднього опитування. Розділи анкети в обов'язковому порядку мають містити вказівки щодо заповнення. Запити споживачів, пов'язані з задоволеністю та важливістю повинні бути наведені в окремих розділах анкети для досягнення дійсної кореляції між оцінками задоволеності та важливості за кожною характеристикою.

Важливим моментом є також вибір шкали оцінок. Анкети, що використовують словесні шкали, прості в заповненні і мають перевагу в тому, що вони містять вимірювані параметри (важливість і задоволеність) усередині шкали, зменшуючи ризик плутанини. Складання звітів за словесними шкалами з підрахунком «відсотка задоволеності» може приховати зміни задоволеності споживача, викликане об'єднанням в одне ціле оцінок з двох різних категорій - «задоволений» і не «задоволений». Насправді, якщо результати обробляються таким чином, то немає значення мати більше двох пунктів на шкалі - «задоволений» і не «задоволений» [3]. Саме такий підхід і застосовується сьогодні в ДП "УкрНДІВ" (рис. 1).

© Ілющенко Б.М., Шаповал І.А., Контурова С.М. , 201ОПИТУВАЛЬНА АНКЕТА Державного підприємства "Український науково-дослідний інститут вагонобудування"

Для визначення загальних вимог, побажань та очікувань наших клієнтів (Замовників робіт) ДП "УкрНДІВ" проводить анкетування підприємств і організацій, для яких виконувалися роботи. Це анкетування допоможе оцінити діяльність ДП "УкрНДІВ" очима споживачів послуг і врахувати Ваші побажання в подальшій роботі.

_Просимо Вас оцінити нашу діяльність, відповівши на питання в таблиці_

№ п/п

Питання

Відповідь

Коментарі

1.

Як часто Ви звертаєтесь в УкрНДІВ?

Вперше

1 раз на 3 роки

1 раз на рік

більше 1 разу на рік

□ □ □ □

 

2.

Який вид робіт ми для Вас виконували?

наукові дослідження

розробка та експертиза НД

сертифікація

випробування

метрологічне забезпечення

□ □ □ □ □

 

3.

Чи задовольняють Вас строки проведення робіт?

Так

Ні

 

4.

Чи задовольняє Вас рівень компетентності персоналу?

Так

Ні

 

5.

Чи задовольняє Вас культура обслуговування нашим персоналом?

Так

Ні

 

6.

Чи задовольняє Вас рівень технологічного оснащення ?

Так

Ні

 

7.

Чи задоволені Ви результатами виконаних робіт?

Так

Ні

 

8.

Чи готові Ви співробітничати з нами в майбутньому?

Так

Ні

 

9.

Чи відчуваєте ви поліпшення в нашій діяльності порівняно з попередніми замовленнями?

Так

Ні

 

10.

Загальна оцінка: добре задовільно незадовільно

 

 

Які слабкі сторони у нашій роботі Ви помітили_

Тут Ви можете викласти пропозиції щодо покращення рівня проведення наших робіт_

Дякуємо за люб'язно надану інформацію!

Рис. 1. Опитувальна анкета ДП "УкрНДІВ" з використанням словесної шкали Джерело: розроблено авторами

Недоцільно перетворювати пункти словесної шкали в числа і отримувати середні значення цих чисел. Це спричинено тим, що шкали словесного типу є порядковими по своїй функції.

Вони дають порядок від задоволеності до незадоволеності, без визначення кількісної міри. Іншими словами, ми знаємо, що «задоволений в цілому» - краще, ніж «задоволений» та «задоволений частково», але ми не знаємо - наскільки краще.

Статистично не прийнятно використовувати для словесних шкал середні значення і стандартні відхилення або застосовувати багатовимірні статистичні методи для встановлення взаємозв'язку між змінними в наборі даних, що робить неможливим пряме порівняння за ступенем важливості і задоволеності [4].

Найбільший аналітичний потенціал для вимірювання та аналізу задоволеності замовників мають цифрові шкали, вони легко заповнюються та використовуються незалежно від методу збору даних.

Дуже сильним аргументом на користь цифрових шкал є їх зручність для аналізу і, що дуже важливо, для представлення результатів вищому керівництву організації під час аналізу функціонування системи управління якістю.

Прості обчислення середніх значень оцінок, виставлених за десятибальною або п'ятибальною цифровою шкалою, спрощують розуміння результатів і їх наслідків.

Безпосереднє порівняння з середніми оцінками важливості дає більш зрозумілу картину напрямків, що вимагають уваги, в порівнянні з менш наочними частотними розподілами, які повинні використовуватися для відповідного статистичного аналізу шкал словесного типу.

З урахуванням вище наведеного пропонується для використання анкета з застосуванням цифрової шкали, яку наведено на

рисунку 2.,г4

Опитувальна анкета

Державного підприємства «Український науково-дослідний інститут вагонобудування»

Для визначення загальних вимог, побажань та очікувань наших клієнтів ДІЇ "УкрНДІВ" проводить анкетування підприємств і організацій, для яких виконувалися роботи. Це анкетування допоможе оцінити діяльність ДП "УкрНДІВ" очима споживачів послуг і врахувати Ваші побажання в подальшій роботі.

Просимо Вас закреслити цифру від "1" (абсолютно незадоволений) до "10" (абсолютно задоволений), яка найбільшою мірою характеризує Вашу "задоволеність" або "незадоволеність" нашою роботою, або "0" якщо у Вас недостатній досвід щодо цього критерію.

Задоволеність:

1. Культура обслуговування

2. Оформлення результатів робіт

3. Рівень технологічного оснащення

4. Строки виконання робіт

5. Компетентність персоналу

6. Виконання умов договору

7. Методичне забезпечення робіт

8. Оперативність реагування на зміни вимог замовника

9. Використання нових технологій

10. Вартість робіт

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

0

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Просимо Вас закреслити цифри від "1" (абсолютно неважливо) до "10" (абсолютно важливо), яка найбільш точно відображає наскільки важливою або неважливою є для Вас кожна з характеристик.

Важливість:

1. Культура обслуговування

2. Оформлення результатів робіт

3. Рівень технологічного оснащення

4. Строки виконання робіт

5. Компетентність персоналу

6. Виконання умов договору

7. Методичне забезпечення робіт

8. Оперативність реагування на зміни вимог замовника

9. Використання нових технологій

10. Вартість робіт

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

 

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Які слабкі сторони у нашій роботі Ви помітили_

Тут Ви можете викласти пропозиції щодо покращення рівня проведення наших робіт

Дякуємо за люб'язно надану інформацію!

Рис. 2. Опитувальна анкета ДП "УкрНДІВ" з використанням цифрової шкали Джерело: розроблено авторами

Для обробки анкет з застосування цифрової шкали існує досить широкий спектр спеціального програмного забезпечення, яке надає можливість провести весь спектр статистичного аналізування і представити отримані результати графічно [2, 10]. Але використання спеціальних програм для оцінювання задоволеності є недоцільним через відносно низьку кількість респондентів, що робить використання спеціального програмного засобу для статистичної обробки економічно необгрунтованим.

Зручною альтернативою спеціальному програмному забезпеченню є програмний засіб для роботи з таблицями Місгойой Ехсеї, можливості якого досить широко використовуються на підприємствах.

Після повернення анкет від замовників проводиться статистична обробка даних, яка дозволить робити висновки щодо задоволеності замовників.

На основі отриманих даних на рисунку 3 наведені середні оцінки задоволеності замовників і важливості критеріїв, що характеризують якість роботи.

Рис. 3. Аналіз розбіжностей середніх значень задоволеності та важливості Джерело: побудовано авторами

Порівнюючи оцінки для визначення «пріоритетів поліпшення» можна застосувати «аналіз розбіжностей». Аналіз розбіжностей показує, що якщо рівень задоволеності менше за рівень важливості, то це і є так звані проблемні зони. Тобто найбільшу важливість представляють ті характеристики, по яким організація не задовольнила очікувань замовників. Якщо організація ставить за мету покращення задоволеності замовників - це як раз ті напрямки, на яких необхідно зосередити увагу. При чому чим більший розрив між оцінкою важливості та оцінкою задоволеності, тим більший масштаб проблеми.

Після визначення пріоритетів для поліпшення, наступним, важливим результатом, на який необхідно вийти, є визначення комплексного показника задоволеності замовників. На значення комплексного показника задоволеності найбільше впливають характеристики, що мають вищий ступінь важливості. Розрахунки будемо проводити в два кроки.

На першому етапі необхідно розрахувати вагові коефіцієнти (табл. 1).

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90  91  92  93  94  95  96  97  98  99  100  101  102  103  104  105  106  107  108  109  110  111  112  113  114  115  116  117  118  119 


Похожие статьи

Т В Орєхова, А Я Турчина - Диференціація наслідків глобальної економічної кризи для окремих світових товарних ринків