Т В Орєхова, А Я Турчина - Диференціація наслідків глобальної економічної кризи для окремих світових товарних ринків - страница 43

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90  91  92  93  94  95  96  97  98  99  100  101  102  103  104  105  106  107  108  109  110  111  112  113  114  115  116  117  118  119 

Таблиця 1

Характеристика

Оцінка важливості

Ваговий коефіцієнт

Використання нових технологій

6,00

7,4%

Культура обслуговування

6,5

8,0%

Рівень технологічного оснащення

7,00

8,6%

Строки виконання робіт

7,50

9,2%

Методичне забезпечення робіт

8,50

10,5%

Компетентність персоналу

8,80

10,9%

Оперативність реагування на зміни вимог замовника

8,90

11,0%

Оформлення результатів робіт

9,00

11,1%

Виконання умов договору

9,20

11,3%

Вартість робіт

9,70

12,0%

Сума

81,10

 

Джерело: розраховано авторами

На основі даних, наведених в таблиці 1, можна визначити вагові коефіцієнти, які розраховуються як відношення оцінки важливості конкретної характеристики наданої послуги до загальної суми оцінок важливості, виражені у відсотках. На другому етапі -визначимо комплексний показник задоволеності (табл. 2).

Таблиця 2

Розрахунок комплексного показника задоволеності

Характеристика

Оцінка задоволеності

Ваговий коефіцієнт

Зважена оцінка

Використання нових технологій

9,50

7,4%

0,7

Культура обслуговування

8,50

8,0%

0,7

Рівень технологічного оснащення

5,00

8,6%

0,4

Строки виконання робіт

5,00

9,2%

0,5

Методичне забезпечення робіт

8,70

10,5%

0,9

Компетентність персоналу

8,50

10,9%

0,9

Оперативність реагування на зміни вимог замовника

9,20

11,0%

1,0

Оформлення результатів робіт

7,00

11,1%

0,8

Виконання умов договору

8,90

11,3%

1,0

Вартість робіт

8,00

12,0%

1,0

Коефіцієнт задоволеності

 

 

7,87

Комплексний показник задоволеності

 

 

78,7%

Джерело: розраховано авторами

Коефіцієнт задоволеності отримуємо шляхом додавання показників задоволеності з врахуванням вагових коефіцієнтів [10].

7=1

де: К" - коефіцієнт задоволеності; О j - j - ий показник задоволеності; Mj- ваговий коефіцієнт j - ого показника; n - число показників задоволеності;

На основі даних таблиці 2 отримали значення коефіцієнта задоволеності У,8У.

Таким чином, коефіцієнт задоволеності дорівнює У,8У з l0. Ця оцінка може бути виражена у відсотках і тоді кажуть, що комплексний показник задоволеності дорівнює У8,У%. В даному прикладі комплексний показник задоволеності свідчить про те, що організація задовольнила своїх замовників на У8,У%.

Висновки. Визначення задоволеності замовників важливе і водночас складне питання для багатьох організацій. Стандарт ДСТУ ISO 9001:2009 вимагає визначення задоволеності замовників і залишає право вибору застосовуваних методів реалізації за організацією. Від того, наскільки вдалим буде цей вибір прямо залежить не тільки задоволеність зацікавленої сторони бізнесу в особі замовників, а й здатність системи управління зберігати динамічну рівновагу й підтримувати необхідний баланс інтересів.

У статті викладено методику збору та обробки інформації від замовника. Запропоновано застосування комплексного показника оцінки рівня задоволеності замовників за допомогою якого стає можливим постійно контролювати рівень досягнення побажань та очікувань споживачів незалежно від кількості та складу характеристик, що визначають якість наданих послуг.

РЕЗЮМЕ

У статті досліджуються особливості процесу оцінки ступеня задоволеності замовників та запропоновано методику збору та обробки інформації, яка б була зрозумілою у використані, надала змогу порівнювати результати моніторингу інформації від замовників впродовж визначених часових інтервалів.

Ключові слова: дослідження, моніторинг інформації, менеджмент якості, метод збору інформації, задоволеність споживача, вимірювання,

база даних.

РЕЗЮМЕ

В статье исследуются особенности процесса оценки уровня удовлетворенности заказчиков и предложена методика сбора и обработки информации, которая была бы понятна в использовании, дала возможность сравнивать результаты мониторинга информации от заказчиков в течении определенных временных интервалов.

Ключевые слова:  исследование,  мониторинг информации,  менеджмент качества,  метод сбора информации, удовлетворенность

потребителя, измерения, база данных.

SUMMARY

This article investigates the assessment of the peculiarities of customer satisfaction and suggested methods for collecting and processing information that would be used to understand, provided opportunity to compare the results of monitoring information from customers within specified time intervals.

Keywords: research, monitoring information, quality management, a method of data collection, customer satisfaction, measurement database. СПИСОК ДЖЕРЕЛ:

1. Глушакова Т. Замеры удовлетворенности потребителей и управление предприятием. [Електронний ресурс] / Т. Глушакова // Режим доступу : http://www.4p.ru/main/theory/23У2/?sphrase id

2. Копанева И.Н. Как измерить удовлетворенность потребителя / И.Н. Копанева // Методы менеджмента качества. - 2003. - №б. - С. 21-2б.

3. Любинский, А. Насколько доволен Ваш клиент? / А. Любинский, Д. Захаров. Управление компанией [Текст] : аналитический журнал. -М. : ИД "Управление компанией". - 2003 - № 4 -. С.10-13

4. Пол Шварц. Оцінка ступеня задоволеності споживачів: Як дізнатись, що насправді думають люди / Шварц Пол [пер. з англ. За наук. Ред. Є.Є. Козлова]. - Дніпропетровськ. Баланс Бізнес Букс. - 200У - ЗЗ2 с.

З. Рудзінський В., Науменко В. Створення системи управління якістю у ДержавтотрансЩЦпроект / В.Рудзінський, В. Науменко // Стандартизація сертифікація якість. - 2003. - №1. - С. З2-ЗУ.

б.   Система менеджмента качества / С. Шарипов, Ю. Толстова - СПб: Питер, 2004. - 192 с.

У. Системи управління якістю. Вимоги.: ДсТУ КО 9001:2009 - ДСТУ КО 9001:2009. - [Чинний від 200У-0б-20]. - К. : Держстандарт України, 200У. - 29 с. - (Національні стандарти України).

8. Федотов. В.В. Способы оценки и мониторинга степени удовлетворенности потребителя / В.В. Федотов // Методы менеджмента качества. - 200З. - № 9. - С. 23-29.

9. Хаврук В.О. Оцінка задоволеності споживача продукцією [Електронний ресурс] / В.О. Хаврук // Режим доступу : //www.nbuv.gov.ua.

10. Хилл Н., Сельф Б., Роше Г. Измерение удовлетворенности потребителя по стандарту КО 9000:2000. / Н. Хилл , Б. Сельф, Г. Роше - М.: Издательский Дом «Технологии», 2004. - 208 с.

МЕТОДИКА ТА ПОКАЗНИКИ ОЦІНКИ ЛЮДСЬКОГО КАПІТАЛУ НА МІКРОЕКОНОМІЧНОМУ РІВНІ

Хромов М.І., к.е.н., ст. наук. співробітник, Ыститут економіки промисловості НАН України

Визначення якості, обрання критеріїв вимірювання та оцінки людського капіталу є чи не найактуальнішою проблемою в контексті, перш за все, окреслення пріоритетних напрямів у відповідних сферах діяльності на кожному етапі формування людського капіталу, як головного чинника та індикатора економічного і людського розвитку. Сучасні ринкові трансформації в глобальному економічному середовищі мотивують до стрімкого розвитку нових сфер економіки і потребують, відповідно, постійної модернізації технологічних процесів. Але більш за все підвищуються вимоги до персоналу, його рівня знань, професійних здібностей, конпетентності.

До того ж, належне нормативне регулювання соціально - трудових відносин у сфері управління людським капіталом дасть змогу вітчизнятому менеджменту наблизитися до європейських стандартів прийняття управлінських рішень та вдосконалити механізми формування ринку праці, регулювання зайнятості, форм оплати й умов праці, змінити підходи до її мотивації тощо [1].

Питанню дослідження методології виміру та оцінки людського капіталу присвячені праці багатьох науковців, таких як В.Антонюк [2], В.Близнюк [З], Д.Богиня [4], О.Грішнова [З], В.Лич [б], В.Марцинкевич [У], В.Щетінін [8] та інших. Але ретельний аналіз багатьох сучасних досліджень свідчить про відсутність однозначності у визначеності підходів до оцінювання людського капіталу, мають місце факти доволі спрощеного і навіть вільного трактування зазначеної соціально - економічної категорії та обрання методів її оцінки.

Метою статті є дослідження аспектів виміру людського капіталу та визначення його оцінки на мікроекономічному рівні за принципами комплексності і системності, розгляд основних проблем та критеріїв раціонального їх вирішення .

© Хромов М.І., 2O!O

1ЗЗ

Основним ланцюгом, ланкою існування і фактичного використання людського капіталу є мікроекономічний рівень. Особливостями дослідження питань функціонування людського капіталу на мікроекономічному рівні є необхідність врахування наступних аспектів:

- по - перше, сформованість певних ознак якості елементів внутрішньої структури людського капіталу на протязі базового періоду його формування;

- по - друге, наявність вже відповідних результатів використання людського капіталу;

- по - третє, необхідність прийняття заходів щодо подальшого розвитку людського капіталу;

- по - четверте, потреба враховувати та балансувати інтереси всіх суб'єктів формування людського капіталу.

Аналізуючи ефективність використання людського капіталу мікроекономічного рівня дослідженню підлягають і кількісні показники (фактичні і відносні) щодо вікового складу персоналу, рівня освіти, наявності вченого ступеню, періодичності термінів підвищення кваліфікації, рівня захворюваності, плинності кадрів і таке інше.

Вартісному виміру підлягають, з одного боку, витрати на використання людського капіталу, з іншого - доходи. При цьому, в даному контексті, важливою ознакою є те, відносно якого суб' єкту формування людського капіталу проводиться дослідження. Доходи особи - носія людського капіталу чи державного або регіонального бюджетів є видатками роботодавця з відповідною різницею в питаннях мотивованості та інтересів відносно оцінки їх розміру і динаміки.

Інтерес особи полягає в отриманні більшої заробітної плати, інших доходів від використання своїх капітальних спроможностей та постійному їх зростанні, оплаті чи компенсації роботодавцем витрат на підвищення кваліфікації, перепідготовку, а також, можливо, на оздоровлення, вирішення соціально - побутових проблем і таке інше.

Для роботодавця критеріями оцінки ефективності використання людського капіталу є підвищення продуктивності праці, максимізація доходів, їх постійна позитивна динаміка. Важливим атрибутом успішного бізнесу є його ринкова іміджева оцінка, яка залежить виключно від якості та продуктивності функціонування людського капіталу. Вона не вимірюєть безпосередньо економічним інструментарієм, але впливає на попит на продукцію підприємства (що прямо-пропорційно відбивається на його економічних результатах діяльності), на конкурентоспроможність бізнесу та в головному своєму вимірі приводить до збільшення капіталізації підприємства, доля людського капіталу в якій у найбільш успішних компаній є найвищою.

Розуміючи роль людського капіталу в успішності бізнесу роботодавці інвестують в його розвиток значні кошти, використовуючи новітні методи матеріального стимулювання підвищення ефективності праці, впровадження іновацій, соціальної підтримки персоналу, його адаптпції, підвищення кваліфікації, професійної підготовки та перепідготовки кадрів. Але, головна мета бізнесу - отримання доходів і постійне їх зростання. Це, з одного боку, мотивує роботодавців до безперервного інвестування в людський капітал, з іншого, - вимагає оптимізації зазначених витрат, а в окремих випадках (необхідність тимчасової концентрації коштів на фінансування пріоритетного напряму, тимчасові економічні проблеми, фінансова криза тощо) - зменшення заради підвищення доходів, необхідності протистояти викликам ринку, утримати належний фінансовий стан, або навіть з метою попередження банкрутства та збереження бізнесу. В будь - якому випадку, всі витрати на використання та розвиток людського капіталу підлягають виміру, обрахунку, оцінюванню, плануванню і перспективному прогнозуванню.

При дослідженні людського капіталу мікроекономічного рівня слід мати на увазі, що в даному випадку не враховуються інвестиції на попередніх етапах його формування, вже набуті якістні ознаки та стан елементів його внутрішньої структури завдяки зазначеним інвестиціям, успадкован і здобутим особистісним рисам і властивостям.

Важливою особливістю мікроекономічного рівня є різноманітність сфер використання людського капіталу з відповідними відмінностями в критеріях його ефективності й оцінки. Вище було представлено загальний (базовий) підхід до питань оцінки людського капіталу та чинників ефективності його функціонування на мікроекономічному рівні. Кожна сфера економічної і суспільної діяльності має свої особливі задачи і відповідні вимоги до ознак людського капіталу за для забезпечення їх раціонального вирішення.

Наприклад, спеціальними критеріями оцінки людського капіталу наукової установи (і необхідністю залучення додаткових механізмів, методів та інструментарію) є: наукові розробки, винаходи і відкриття, підтверджені відповідними інституціями; впровадження результатів наукових досліджень в сферах практичного їх використання; економічний, соціальний, пізнавальний, загально - суспільний чи інший ефект від використання наукових розробок.

Якість людського капіталу медичної установи (лікарні) слід вимірювати не кількістю ліжко - місць, лікарів або відвідувачів, а запровадженням технологій попередження захворюваності, впровадженням сучасних методів лікування, недопущенням, або щонайменш скороченням, випадків лікарських помилок, забезпеченням належних умов лікування і амбулаторного обслуговування населення, скорочення термінів лікування (але не знаходження в стаціонарі чи на лікарняному), зменшення рівня захворюваності населення за окремими видами хвороб та невиникнення нових захворювань або епідемічної ситуації на відповідній території чи у населеному пункті, які обслуговуються персоналом даного медичного закладу.

Людський капітал загальноосвітніх навчальних закладів має вимірюватись здобутими знаннями випускників шкіл, що оцінюється станом зарахування випускників для продовження навчання у вищі навчальні заклади, здобутками учнів на регіональних, загальнодержавних та міжнародних олімпіадах. Щодо оцінки виховної роботи в школах, це - участь дітей в різноманітних тематичних, культурно - просвітницьких, спортивних, святкових, патріотично - виховних та інших суспільних заходах і крім того, звісно, відсутність випадків порушень громадського порядку, різних фактів можливих негативних та суспільно - небезпечних проявів з боку учнів шкіл.

В загальносуспільному вимірі результат використання людського капіталу на мікроекономічному рівні це, перш за все, повне та якісне виконання покладених на це підприємство (установу чи заклад) задач відповідно призначеності останнього, суспільного розподілу праці і сфер впливу, тобто - виробництво продукції (звісно, достатньої кількості та належної якості), або надання відповідних послуг в окреслених сферах діяльності. Крім того, для забезпечення реалізації завдань регіонального та загальнодержавного значення, всі підприємства (організації) повинні приймати участь у формування державного і регіональних бюджетів, визначених законодавством фондів та інших джерел життєзабезпечення та соціально - економічного розвитку суспільства.

Таким чином, очікуємим результатом функціонування людського капіталу мікроекономічного рівня є за сукупністю щонайповніше виконання суб' єктом використання людського капіталу покладених на нього завдань, найраціональнішим шляхом та з найкращими результатами зазначеної діяльності (за встановленими критеріями ефективності). Для цього необхідно, використовуючи економіко - математичну термінологію, обраховувати, з одного боку витрати, з іншого - отримані зиски. Але інструментарієм цих дій мають бути, як зазначено вище, не тільки вартісні показники та економіко - математичні моделі.

З огляду на вищезазначене, використовуючи вартісні ознаки та економіко - математичні методи обрахування, в базовому загальному вигляді вимір показників та оцінку ефективності управління процесом використання людського капіталу мікроекономічного рівня пропонується здійснювати наступним чином.

Показники: - заробітна плата персоналу (ЗП), як витрати для роботодавця і доходи для працівників - носіїв капіталоспроможності людського капіталу; - загальні інвестиції в розвиток людського капіталу (Інв) за рахунок всіх суб' єктів його формування на протязі досліджуємого періоду використання на даному підприємстві (в організації), в тому числі: Інв.ос. — особисті інвестиції; Інв. роб. - інвестиції, сплачені роботодавцім; Інв.держ. - інвестиції, профінансовані державою або за рахунок інших джерел;

Склад персоналу та відповідно - заробітна плата й інвестиційна складова в розвиток його людського капіталу мають бути приведені до порівнених умов аналізу (без врахування діяльності додатково залученого персоналу). - доходи підприємства (Д*) від використання людського капіталу (чистий дохід за виключенням його частки, отриманої шляхом підвищення цін на продукцію чи послуги);

- капіталізація підприємства (К\¥*), що формується

за рахунок людського капіталу, як зростання ринкової (біржевої) вартості підприємства за виключенням вартості

додатково залучених матеріальних і фінансових активів та

впливу існуючих тенденцій на товарних і фінансових

ринках.

Критеріями ефективності є показники — коефіцієнти відносних темпів змін вихідних показників у порівнянні з попередніми періодами, тобто:

кзп

ЗП1 ~ЗП~0 к.Інв

Інв1

Інв 0

кД *

Лі

Д 0*

кш *

(1; 2; 3; 4)

Зрозуміло, що в разі раціональних підходів до вирішення поставлених задач, всі, без винятку, зазначені коефіцієнти мають бути більшими за одиницю ( > 1). По - перше, в цьому зацікавлені всі сторони процесу формування і використання людського капіталу; а по -друге, це єдиний варіант, який містить ознаки комплексного динамічного розвитку процесу відтворення капіталу.

Однак, кожна сторона має свій інтерес і кінцевий результат є оптимальним у випадку, коли досягається максимальне вдоволення потреб усіх сторін. Працівників підприємства - носіїв капіталоспроможності людського капіталу цікавлять, в кінцевому рахунку, перш за все, показники відносних темпів зростання заробітної плати (але не у «чистому вигляді», а за виключенням власних інвестицій на розвиток своїх персональних ознак якості людського капіталу), а також інвестицій на розвиток людського капіталу за рахунок роботодавця, держави та інших джерел, тобто:

ї        Т      .    ЗП 1 Інв.ос.1   і / ,    т   .       .    Інв.роб.1+Інв.держ.1

к (зп Інв.ос) =-; к (Інв. роб. + Інв.дерЖ.) =-;     (5; 6)

ЗП о Інв.осІнв.роб +Інв.держ

Щодо роботодавця, то він в процесі використання людського капіталу намагається збільшення зростання доходності його використання, за вирахуванням сум заробітної плати та витрачених інвестицій на розвиток останнього:

к[Д * -(зп + Інв.роб.)] = Д* ~ (ЗП 1 +Інв.роб.1) ; (7)

Д0 — (ЗП 0 + Інв. роб.0)

Звісно, для ефективного роботодавця, з метою забезпечення вирішення стратегічних задач і динамічного розвитку бізнесу, важливим є становище, коли темпи зростання капіталізації підприємства перевищують темпи росту поточних доходів (за винятком окремих випадків при гострій потребі вільних коштів для вирішення важливих термінових питань, але й це актуально лише в разі неможливості залучення кредитних ресурсів) і далі аналогічне збереження тенденції по ланцюгу - інвестиції (в тому числі й на розвиток людського капіталу) - поточні видатки на оплату праці, тобто за наступною формулою:

кш * > кД * > кІнв. роб. > кЗП ■ (8)

Але, пропорції змін темпів зростання зазначених показників повинні коливатися в межах розумних параметрів відмінностей. Якщо рівень і темпи підвищення капіталізації підприємства, а також прибутків його власника будуть значно перевищувати динаміку зростання поточних доходів працівників, то це може привести спочатку до персональних невдоволень, потім - до зниження мотиваційних чинників якості праці окремих працівників, а в наступному - до втрати спеціалістів високої кваліфікації та навіть до можливих соціально -трудових зворушень і конфліктів в колективі. В загально - суспільному значенні така політика призводить до збагачення власника, нізьких статків, а й можливо і до збіднення персоналу працівників, що не сприяє процесу ефективного розвитку людського капіталу і в кінцевому рахунку негативно впливатиме на результати економічної діяльності підприємства.

Для збереження балансу інтересів усіх сторін, результатом процесу управління людським капіталом повинні бути показники, що характеризують максимальну відповідність темпів накопичення зисків роботодавця ознакам зростання доходів персоналу - носієв капіталоспроможності людського капіталу підприємства (не забуваючи про те, що залогом потенційного успіху є позитивна динаміка змін, тобто - значення всіх окреслених коефіцієнтів відносних темпів змін, без виключення, більше за одиницю).

Загальна ефективність будь - якого економічного процесу вимірюється співвідношенням доходів і витрат.

Поточна ефективність використання людського капіталу (на протязі року) на мікроекономічному рівні Елк.(пот) вимірюється співвідношенням доходів роботодавця до його витрат на забезпечення функціонування людського капіталу (заробітна плата та інвестиції в розвиток людського капіталу):

Д *

Елк(пот) =-; (9)

ЗП + Інв. роб.

Стратегічна ефективність Елк.(стратег.) - співвідношення коефіцієнтів темпів змін відповідних показників, тобто:

Елк.(стратег?) = -:-ккД-; (10)

к (зп + Інв. роб.)

Ефективність інвестицій в людський капітал (Елк інв.):поточних:

- для роботодавця:

Д *

Елкінв. роб.(пот) =-; (11)

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90  91  92  93  94  95  96  97  98  99  100  101  102  103  104  105  106  107  108  109  110  111  112  113  114  115  116  117  118  119 


Похожие статьи

Т В Орєхова, А Я Турчина - Диференціація наслідків глобальної економічної кризи для окремих світових товарних ринків