О В Амельницька - Система лoгicтичнoгo сервісу тpaнcнopтнo-eкcнeдицiйнoгo ніднриємства - страница 26

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90 

Предложенный подход к управлению маркетинговой и сбытовой деятельностью предприятия имеет целью становление ее торгово-посреднической деятельности, как бизнес-процесса в рамках единых маркетинговых, коммерческих и корпоративных целей и стратегий. Автором систематизированы и обобщены организационно-экономические аспекты построения системы продажи торгово-посреднических предприятий, соблюдение которых является основой конкурентоспособности предприятия. Акцентируется внимание на проблемах сбыта, как самых существенных в условиях рыночных отношений, предложенный маркетинговый подход к формированию стратегического планирования деятельности торгово-посреднического предприятия открывает новые возможности поиска и реализации резервов управления.

Обобщение позволяет предусмотреть, спланировать, разработать и внедрить все маркетинговые решения в целом во взаимодействии компонентов и подсистем, которые выполняют определенные функции и в результате процесса их взаимодействия между собой и внешней средой (вне системы) достигается синергетический эффект, который не является простой суммой этих элементов, а является заново созданной ценностью.

Ключевые слова: маркетинговое стратегическое управление, каналы распределения и сбыта, управление продажами, планирование продаж, прогнозирование продаж, организация продаж, система продаж (сбыта), участники маркетингового канала, коммерческие интересы, сбытовая политика, политика дистрибуции, потенциал сбыта, потенциал рынка, прогноз сбыта, торговый персонал, интеллектуальный капитал, торгово-посреднические предприятия (организации), стратегия продаж, конкурентные преимущества.

SUMMARY

Offered approach to the management by marketing and sale activity of enterprise has becoming of its auction-intermediary activity for an object, as business-process within the framework of single marketing, commercial and corporate aims and strategies. By an author systematized and the organizationally-economic aspects of construction of the system of sale of auction-intermediary enterprises are generalized, the observance of which is basis of competitiveness of enterprise. Attention on the problems of sale is accented, as most substantial in the conditions of market relations, offered marketing approach to forming of the strategic planning of activity of auction-intermediary enterprise opens new possibilities of search and realization of backlogs of management.

Generalization allows to provide for, plan, develop and inculcate all marketing decisions on the whole in co-operation of components and subsystems, which execute certain functions and as a result of process of their co-operation between itself and by an external environment (out of the system) is achieved a synergetic effect which is not the simple sum of these elements, and is the a new created value.

Keywords: marketing strategic management, channels of distribution and sale, management by the sales, planning of sales, prognostication of sales, organization of sales, system of sales (sale), participants of marketing channel, commercial interests, sale policy, policy of distribution, sale potential, market potential, prognosis of sale, auction personnel, intellectual capital, auction-intermediary enterprises (organizations), selling strategy, competitive edges.

СПИСОК ДЖЕРЕЛ:

1. Бурцев В.В. Совершенствование системы управления сбытом продукции. Маркетинг в России и за рубежом №6 І 2002

2. Войчак А.В. Маркетинг і збут. Формування ринкової економіки., - К.: ЮгШУ, 2009. - Спец. вип. Маркетинг: теорія і практика. - С. 245­250

3. Данніков О.В. Формування збутової системи підприємства та сучасні тенденції в управлінні продажем. Вчені записки. Шуковий збірник. - Київ: КЖУ. - 2007., № 6. - С. 112-127

4. Данніков О.В. Стратегічні альтернативи в діяльності торговельно-посередницьких підприємств. Формування ринкової економіки: зб. наук. праць. - К.: КЖУ, 2011.,- № 25., - С. 180-193.

5. Данніков О.В. Маркетинг взаємовідносин споживачів, постачальників, дистриб'юторів, партнерів. Формування ринкової економіки: зб. наук. праць. До 105 - річчя КЖУ ім. Вадима Гетьмана - К.: КЖУ, 2011., № 26.,- С. 258-271

6. Данніков О.В. Впровадження зарубіжного досвіду застосування інноваційних бізнес-рішень операторами роздрібної торгівлі. Формування ринкової економіки: зб. наук. праць. Спец. випуск. До 20 - річчя кафедри менеджменту. Стратегічні імперативи сучасного менеджменту: у 2 ч. - Ч. 1 - К.: ЮШУ, 2012.,- С. 138-151

7. Марк Джонстон, Грег Маршалл. Управление отделом продаж. Планирование. Организация. Контроль 7-е издание, 1 кв.; — С-Пб. — К.: Издательский дом «Вильямс», 2007. 640 стр., с ил.

8. Маркетинг. Руделиус Уильям; Керин Роджер А.; Хартли Стивен У. и др. Издательство: М.: ДеШво Переплет: твердый; 706 страниц;

2001 г.

9. Пилипчук В.П., Данніков О.В. Маркетингові аспекти управління продажем. Формування ринкової економіки: зб. наук. пр. - Спец. вип. Eкономіка підприємства: теорія і практика: у 2 ч. - Ч.І. - К.: КИКУ, 2010. - С.371 - 382.

10. Louis Sterm, Adel I.EI-Ansary and Anne Coughlin, Marketing Channels, 5 ed. (Upper Saddle River, NJ: Prentice Hall, 1996), p.25l

УДК 658.8

АНАЛІЗ ВИЗНАЧЕНЬ КАТЕГОРІЇ «ПОСЛУГА»

Дима О.О., к.е.н., доцент кафедри маркетингу, ДВНЗ «Київський національний економічний університет ім. В. Гетьмана» '

Постановка проблеми. Однією з найважливіших тенденцій сучасності є стрімке зростання сфери послуг майже в усіх країнах світу як у розвинутих, так і в таких, що розвиваються. Разом зі зростанням сфери послуг спостерігається стійкий спад темпів зростання в традиційних галузях промислового виробництва. Провідні товаровиробники, такі як IBM та Rolls-Royce, перетворилися у постачальників послуг, частка яких перевищує 60 %.

© Дима О.О., 2O12

За час свого розвитку маркетинг послуг розвинувся до рівня окремої прикладної науки зі своїми школами, навчальними курсами та цілими навчальними програмами в університетах. Попри значний прорив як у практичній площині, де сфера послуг займає більше 80 % ВВП, так і в наукових колах до цього часу не існує єдиного погляду на розуміння категорії «послуга».

Аналіз останніх досліджень та публікацій. Проблеми теорії маркетингу послуг розглядає ціла плеяда західних вчених. Першими на значення сфери послуг почали звертати увагу представники класичної політичної економії: А. Сміт, Ж.-Б. Сей, Ф. Бастіа, К. Маркс, А. Маршалл. Засновниками теорії маркетингу послуг прийнято вважати американських вчених Р. Джудда, Е. Джонсона, У. Джоржа. В окремий науковий напрямок теорія маркетингу послуг була виділена завдяки наполегливій праці К. Лавлока, Е. Гуммессона, К. Гронруса, М. Бітнер, Т. Левітта, Р. Лусча, С. Варго, Л. Беррі, В. Зейтхамл, П. Парасурамана, Д. Батесона, Е. Лангарда, П. Ейгліе та інших. Не менше уваги приділяється проблемам маркетингу послуг і вітчизняними вченими, серед яких А.В. Сидорова, Л.Ф. Романенко, О.А. Іщенко, М.Я. Матвіїв, Т.Є. Оболенська, О.М. Мельникович, Л.М. Шульгіна, А.В. Федорченко, В.М. Мальченко, О.В. Данніков а також інші не менш видатні вітчизняні вчені. Не зважаючи на те, що існує досить широкий інтерес до сфери послуг нами не виявлено спільної точки зору на розуміння категорії «послуга». Більше того деякі вчені схильні уникати визначення категорії «послуга», концентруючи свої зусилля на дослідженні відмінностей послуги від товару.

Визначення категорії «послуга» так і не отримало завершеного розуміння, не дивлячись на те, що в науковому та практичному середовищі сформувалася спільна думка щодо значення та масштабів сфери послуг. Спроба дати визначення терміну «послуга» призводить до багатьох непорозумінь. Зокрема, навіть провідні спеціалісти у сфері маркетингу послуг не беруться давати точне визначення категорії «послуга» [7]. Виникнення такої проблеми пов'язане з постійним розширенням «меж» сфери послуг та наявністю значної кількості відмінностей між ними.

Мета статті. Проведення критичного аналізу існуючих визначень категорії «послуга» та їх систематизація. Представлення авторського розуміння категорії «послуга».

Виклад основного матеріалу дослідження.

У вітчизняній та зарубіжній літературі існує безліч визначень терміну «послуга». Нами було проаналізовано більше шестидесяти визначень маркетингу послуг запропонованих міжнародними організаціями, індивідуальними авторами, деякі з яких починали такі дослідження ще з часів розвитку класичної політичної економії.

Варто відзначити, що досліджені визначення у значній мірі відрізняються за своїм змістом. В одних визначеннях робиться спроба охопити більшість особливостей послуг. Інші можуть бути абсолютно «невизначеними» трактуючи послугу, як «специфічний вид товару» -таке визначення було запропоновано Д. Коуеллом [15]. Наведемо ще одне визначення Р. Малері [11]: «послуга - це нематеріальні активи, що виробляється для цілей збуту», - яке також віднесемо до таких, що найменше розкривають сутність досліджуваної нами категорії. Такі спроби не варто вважати марними, оскільки дуже важко знайти спільні риси усім послугам представленим у різних сферах економічної діяльності, починаючи з обслуговування кінцевих споживачів і закінчуючи виробничими послугами.

Перейдемо до аналізу інших визначень шляхом виділення їхніх спільних ознак. У процесі аналізу нами було виділено такі основні ознаки, що характеризують категорію «послуга»:

- процес;

- позитивний результат;

- задоволення потреб;

- нематеріальність;

- відчутність;

- взаємодія. Процес

У першу чергу звернемося до визначення запропонованого відомими вченими зі США М. Бітнер та В. Зейтхамл. Вони вважають, що «service - are deeds, processes, and performances», що можна перекласти як «послуги - це дії, процеси та виконання» [1б]. Дане визначення теж можна віднести до таких, що не наповнені достатнім змістом. Це визначення викликало наш інтерес у першу чергу через те, що воно відображає «процесну» природу послуги. Більше половини проаналізованих визначень послуг апелюють до «процесного» характеру послуг. «Процесний» характер послуги, на наш погляд, являється основоположною характеристикою явища, що досліджується. І саме «процесний» характер послуги являється спільною рисою для усіх послуг.

Процес надання послуги (розширений)

Потреба

 

Угода

 

 

 

 

 

Обслуговування

Задоволення

Процес надання послуги у найвужчому сенсі

Процес надання послуги

-v-

Результат надання послуги

Рис. 1.1. Процес надання послуг та підходи до розуміння категорії «послуга» Зазначимо, що це не єдине визначення, в якому вказується на те, що послуга надається. Так Д. Фітзсіммонс [16] також вважає, що «послуга - це мінливі, невідчутні дії, направлені на споживача, який виступає у ролі співвиробника». Аналіз цих двох визначень дозволяє констатувати той факт, що послуга «надається, здійснюється, виконується» у процесі обслуговування споживача, це також підтверджує «процесний» характер послуги. Результат

Всього шоста частина визначень з числа проаналізованих вказують на те, що послуга являється завершеним явищем. Єдиним виключенням являється визначення запропоноване Б.П. Боларевим, згідно якого «послуга є результатом». Зазначимо, що завершений характер послуг не іде в розріз з «процесним» підходом у розумінні послуги, оскільки «результат - кінцевий наслідок послідовності дій чи подій. Можливі результати містять перевагу, незручність, вигоду, збитки, цінність і перемогу. Результат є етапом діяльності, коли визначено наявність переходу якості в кількість і кількості в якість» [19]. Зрозуміло, що бажаним є позитивний результат - задоволення потреб споживача. При чому більшість авторів, у визначеннях яких згадується завершеність послуги, апелюють також до «процесного» характеру послуги. Категорія «процес» у різних визначеннях має велику кількість синонімів: дія, діяльність, зусилля, надання роботи, вплив, виконання функцій, допомога, догоджання.

Зазначимо, що варіація у визначеннях категорії «послуга» може бути зумовлена відмінностями у визначенні меж самого поняття послуг. Так на рисунку 1.1. представлено чотири різних підходи до розуміння категорії «послуга» з врахуванням усього процесу споживання послуги, починаючи від виникнення потреби у тій чи іншій послузі і закінчуючи задоволенням потреби. Таким чином нами виділено процес надання послуги та процес надання послуги у вузькому сенсі, які не враховують сам результат. У розширеному сенсі процес надання послуги може враховувати і результат надання послуги у вигляді задоволення потреби споживача.

Погляди прихильників «процесно-результатного» характеру послуги мають деяку незавершеність, яка вирішується у визначенні Т. Хілла [8], котрий вважає, що «послуги - це зміна стану особи або товару, що належать певній економічній одиниці, яка виникає в результаті діяльності іншої економічної одиниці з попередньої згоди першої. Іншими словами, це сукупність робіт, що виконуються для задоволення потреб клієнта і мають певну вартість». Автор визначення акцентує увагу на тому, що «процес» завершується «зміною стану особи або предмету», що вказує на відчутність послуги.

На «процесному» характері послуг також акцентує свою увагу Ф. Бастіа - автор першої «теорії послуг», наголошуючи, що «послуги - реальні витрати праці в процесі виробництва, так і взагалі будь-які зусилля, прикладені будь-ким в результаті обміну діяльністю або звільнення когось з індивідуумів від певного способу дій». На «процесній» природі послуг наголошували також представники марксистської та неокласичної шкіл економічної теорії (табл. 1.1).

Таблиця 1.1

_Визначення послуг, запропоновані представниками класичної, марксистської та неокласичної шкіл політичної економії

Автор

Визначення

1.

А.Сміт

...безплідні і непродуктивні, оскільки вони, як правило, зникають в момент їх надання і не фіксуються в якомусь відчутному продукті.. .[9]

2.

Ж.-Б. Сей

.. .обмін послугами відбувається не тільки між людьми, але й між речами та силами

природи...[3]

3.

Ф. Бастіа

. реальні витрати праці в процесі виробництва, так і взагалі будь-які зусилля, прикладені будь-ким в порядку обміну діяльністю або такі що, звільняють когось з індивідуумів від

певного способу дій... ...якесь зусилля, яким характеризувалися стосунки людей між собою...[3]

4.

К.Маркс

Послугу необхідно розуміти, як особливу споживчу вартість, отриману певною працею, так, як і будь-який інший товар; але особливість споживчої вартості послуги полягає в тому, що праця визначає послуги не як річ, а як діяльність. [8]

5.

А.Маршалл

. усі види діяльності (виготовлення стола зі шматка дерева, перевезення вугілля, приготування риби і т.д.) з виробництва корисності або, іншими словами, послуги для задоволення бажань. [9]

Задоволення потреб

На особливу увагу заслуговує визначення послуг запропоноване А. Маршаллом. У цьому визначенні акцентується увага на корисності послуг та задоволенні бажань (потреб). Тобто у процесі виробництва надаються послуги, що задовольняють потреби: «...усі види діяльності (виготовлення стола зі шматка дерева, перевезення вугілля, приготування риби і т.д.) з виробництва корисності або, іншими словами, послуги для задоволення бажань» [9]. Крім того, що А. Маршаллом виділявся корисний характер послуги, автор вже на початку минулого сторіччя мав погляди, що співпадали з думкою багатьох сучасних вчених, які вважають, що «не існує іншої галузі крім сфери послуг».

Також А.І. Добринін [4] характеризує послугу як «нематеріальне благо, що володіє певною цінністю; носить товарний характер». Благо - це економічні об'єкти, які задовольняють людські потреби.

Нематеріальність, незбережність, невіддільність та мінливість

Відомий маркетолог, дослідник сфери послуг, представник скандинавської школи маркетингу послуг Е. Гамессон [17] вважає, що «послуга - це те, що можна купити, але не можна впустити собі на ногу». У свою чергу російський вчений А.А. Бачманова наголошує, що «поширеною є точка зору, відповідно до якої результати виробництва підрозділяються на продукти та послуги. При цьому продуктами вважають виробничий результат, що має натурально-речову форму, а ті, що не мають її, - послугами» [2].

З усього переліку характеристик послуг, за якими вони відрізняється від товарів, найпоширенішою є нематеріальність. Така характеристика зустрічається майже у половині досліджених визначень. На особливу увагу заслуговує визначення, яке запропонував Л. Шостак [13] у 1977 році: «послуга - це не те ж саме, що і продукт, що носить «нематеріальний» характер. Послуги надаються. Вони відчуваються. Найбільш важлива відмінність очевидно - знання послуги та знання продукту не можуть бути отримані одним і тим же способом». І в цьому визначенні, яке до речі, було запропоноване на зорі становлення теорії маркетингу послуг, піддається сумніву основна особливість послуги - нематеріальність. Автор наголошує, що послуга відчувається, а найголовніше, що вона «надається». В.Д. Маркова [8] у своєму визначенні: «послуга є не що інше, як особлива споживча вартість, яку доставляє праця, тільки не в якості речі, а в якості діяльності», - протиставляючи товари та послуги вказує, що послуга являється «особливою споживчою вартістю». Нагадаємо, що споживча вартість - це сукупність корисних властивостей товару або послуги, завдяки яким вони володіють здатністю задовольняти будь-яку потребу суспільства або окремої людини (може служити їжею, бути одягом чи іншим корисним предметом).

Варте уваги визначення російського вченого О.Є. Васильєвої [4], яка вважає, що «послуга - особливий товар, який прийняв специфічну форму у вигляді результату діяльності і самої діяльності виконавця, спрямованої на задоволення потреб різних суб' єктів суспільства (індивідуумів, підприємства, суспільства в цілому) за допомогою обміну ... це особлива форма взаємовідносин між виробником і споживачем з приводу виробництва нематеріального блага, що носить індивідуальний характер, що володіє можливістю бути спожитою, але виключає здатність до зберігання та накопичення, що комбінує в собі відчутні і невловимі ознаки і наділена вартістю». Запропоноване визначення варте уваги по ряду причин. По-перше, як вже було вказано, визначення охоплює усі основні характеристики послуги. По­друге, автор виділяє додатково таку характеристику як «незбережність» послуг після споживання та в довгостроковій перспективі. Зрозуміло, що така точка зору не є унікальною. Так відомий вчений П. Дойль [9] вважає, що «послуга є дією або вигодою, її покупець не отримує права власності на який-небудь матеріальний об' єкт».

Крім виділених «нематеріальності» та «незбережності», послугам притаманні такі характеристики як «невіддільність» та «мінливість» чи «гетерогенність». Серед дослідників не існує спільної позиції щодо притаманності виділених характеристик усім послугам.

Крім цього деякі автори віддають перевагу дослідженню особливих характеристик послугам, які відрізняють їх від товару, замість «марних» спроб дати визначення категорії «послуга».

Таким чином нами виявлено два підходи до визначення послуги. Згідно з першим, робиться спроба охарактеризувати послугу за допомогою таких категорій, як процес, задоволення, потреба, нематеріальність тощо.

Згідно з другим, послуги порівнюються з товарами, шляхом представлення його характеристик та особливостей і протиставляються відповідним характеристикам послуг. Так Е. Сассер, П. Олсен та Д. Вікофф [16] наголошують, що «точне визначення товарів і послуг, слід розрізняти на основі їх атрибутів. Товар - фізичний об' єкт або продукт, який може бути створений і переданий, може існувати протягом довгого часу і, отже, може бути створений та спожитий пізніше. Послуга - нематеріальна і мінлива. Це дія або процес, які створюються і споживаються одночасно, або майже одночасно. В той час, коли споживач не може зберегти послугу після її надання, ефект від послуги зберігається». Більшість авторів, зокрема К. Лавлок, Д. Хофман, Р. Фіск та багато інших не наводять визначення послуг, концентруючи свої зусилля на дослідженні особливостей послуг, що відрізняють їх від товарів (невідчутність, невіддільність, мінливість, незбережність).

Заслуговує на увагу визначення, яке запропонував В.Л. Багієв Вчений наголошує, що «послуга, як економічна категорія, являє собою особливий вид споживчої вартості, що створюється трудовою діяльністю, результат якої має корисність завдяки задоволенню конкретної потреби. Особливість споживної вартості послуги полягає в тому, що вона виражається не у формі і якості товару, а у формі і якості діяльності, наділяючи послугу специфічними характеристиками: нематеріальність, незбережність, невіддільність та мінливість» [1].

Послуги вважаються нематеріальними, тому що вони являються процесами, а не об' єктами. До послуги неможливо доторкнутися або побачити у той самий спосіб, що й товар. На відміну від товару, послуги являються досвідом, і судження споживачів про них, як правило, більш суб' єктивні, ніж об' єктивні. Невіддільність виробництва і споживання послуг пов' язане з тим, що на відміну від товарів, які спочатку виробляються, потім продаються і тільки після цього споживаються, послуги продаються, а потім одночасно виробляються і споживаються. «Мінливість», «гетерогенність» означає, що рівень результативності може варіюватися в межах від однієї сервісної операції до іншої. Послуги виробляються людьми, і, отже, варіативність є невід' ємною частиною виробничого процесу, що не може бути усунено, як це робиться у випадку з товарами. Нарешті, незбереженість означає, що послуги не можуть бути збережені, невикористані виробничі можливості у сфері послуг не можуть бути зарезервовані, і послуги самі по собі не можуть бути накопичені на випадок надмірного попиту. Отже, незбереженість призводить до значних проблем, пов' язаних з балансуванням попиту і пропозиції.

Відомий спеціаліст у сфері маркетингу послуг К. Лавлок наголошує на тому, що необхідно пам' ятати про те, що відбувається надмірне спрощення реального світу маркетингу послуг, і що характеристики нематеріальності, незбереженості, невіддільності та мінливості можуть бути застосовані далеко не до всіх послуг. К. Лавлок пропонує дев' ять основних відмінностей, які допоможуть оптимально реалізувати завдання, пов' язані з маркетингом і менеджментом послуг та товарів [6]:

- покупці не стають власниками послуг;

- послуги нематеріальні;

- участь споживача у процесі надання послуги;

- співробітники компанії та інші споживачі іноді являються невід' ємною частиною послуги;

- неможливість забезпечити постійної якості використовуваних ресурсів і одержуваних результатів;

- споживачам складно оцінити якість багатьох послуг;

- неможливість створювати запаси;

- необхідність врахування часового фактора;

- система надання послуг дозволяє задіяти як електронні, так і фізичні канали.

Взаємодія

«Взаємодія» об' єктів та суб' єктів являється ще одним важливим невід' ємним атрибутом послуги. Зауважимо, що взаємодія відноситься до ключових процесів і в інших галузях економіки. Як відомо теорія маркетингу на основі стосунків виникла майже одночасно у колах дослідників, що займалися проблемами маркетингу послуг та промислових товарів. На нашу думку визначення В.В. Прищепенка [10] найкраще відображає значення взаємодії у доведенні послуги до кінцевого споживача. Так послуга - «це певна властивість об'єкта або суб'єкта, що виявляється в результаті взаємодії з іншими об'єктами та/або суб'єктами». Також міжнародні організації, зокрема розробники ІСО 9004, характеризують послугу у світлі взаємодії: «послуга - це результат взаємодії постачальника і замовника, і внутрішньої діяльності постачальника по задоволенню потреб замовника»

Також нами було виділено ряд основних визначень, в яких їхнім авторам вдалося охопити майже усі виділені нами категорії притаманні послугам. Серед авторів найвдаліших визначень категорії «послуга» ми віднесли Ф. Котлера, К. Гронруса, К. Лавлока (табл.

1.2).

На особливу увагу заслуговує визначення, запропоноване представником східної школи маркетингу послуг К. Гронрусом: «послугою являється процес, що складається з ряду більш-менш нематеріальних видів діяльності, які зазвичай, але не завжди, мають місце у взаємодії між замовником і обслуговуючим персоналом та/або матеріальними ресурсами або товарами та/або системами постачальника послуг, які надаються в якості вирішення проблеми клієнта» [18]. Наведене визначення може бути класифіковане, як досить неоднозначне. Автор застосовує такі обороти: більш-менш, не завжди - що підкреслює важкість визначення меж послуги та її трансформації у товар.

Таблиця 1.2

_Найбільш вдалі визначення послуг_

Автор

Визначення

1.

Ф. Котлер К. Келлер

Під послугою необхідно розуміти будь-який захід або вигоду, що одна сторона може запропонувати іншій і які в основному невідчутні і не призводять до оволодіння будь-чим. Виробництво послуг може бути, а може і не бути пов'язане з товаром у його матеріальному виглядів [5]

2.

К. Гронрус

Послугою являється процес,  що складається з ряду більш-менш нематеріальних видів діяльності, які зазвичай,  але  не завжди,  мають місце у взаємодії між замовником і обслуговуючим персоналом та/або матеріальними ресурсами або товарами та/або системами постачальника послуг, які надаються в якості вирішення проблеми клієнта. [14]

3.

К. Лавлок

Послуга - це вид економічної діяльності, яка створює цінність і забезпечує визначення переваг для споживача в конкретний час і в конкретному місці в результаті відчутних або невідчутних дій, направлених на отримання послуги чи товару. [6]

Незважаючи на існуючі розбіжності та існування практично полярних поглядів, ми спробуємо навести власне визначення маркетингу послуг:

Послуга - це відчутні дії людей чи машин, направлені на клієнта, його власність чи інші сфери його інтересу, з метою задоволення його потреб (і мають матеріальні наслідки у вигляді зміни стану). Висновки

Отже, можемо зробити деякі висновки. На сьогодні у визначеннях категорії «послуга» відсутня єдність, і причин тому можнавиділити кілька. По-перше, одна з основних причин полягає в тому, що дії, які можна назвати послугами, численні і різноманітні, так само, як і об' єкти, на які спрямовані ці дії. Дослідники шукають загальне в тих явищах, які реєструє офіційна статистика.

По-друге, причина складності пошуку визначення терміну «послуга» полягає в тому, що дослідник послуг має справу з гнучким об' єктом, межі якого змінюються залежно від бажань постачальника таІабо споживача послуги. Один і той самий об' єкт, що містить набір фізичних предметів і ряд дій обслуговуючого персоналу виконавця, може розглядатися споживачем як матеріальним товаром, так і послугою.

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90 


Похожие статьи

О В Амельницька - Система лoгicтичнoгo сервісу тpaнcнopтнo-eкcнeдицiйнoгo ніднриємства

О В Амельницька - Аналіз ефективності функціонування локальних електричних мереж в сучасних умовах

О В Амельницька - Аналіз методів оцінки соціально-економічної ефективності проектних рішень в електричних мережах