О В Амельницька - Система лoгicтичнoгo сервісу тpaнcнopтнo-eкcнeдицiйнoгo ніднриємства - страница 4

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90 

Значительное влияние на потребление анимационных услуг оказывают следующие изменения в самой психологии потребления: усиление в общественной психологии системного, комплексного подхода к восприятию проблем сосуществования человеческого сообщества, гедонизация потребления, «эстетичность» потребителя. Все это привело к формированию нового типа потребителя, который отличается следующими психологическими особенностями:

- высокий уровень образованности и информированности;

- высокая требовательность к комфорту и качеству услуг;

- стремление к индивидуализму;

- эстетичность мировосприятия;

- спонтанность решений; мобильность;

□ Классика

□ Приключения

□ Любовные истории

□ Фантастика

□ Триллеры

□ Мелодрамы

□ В среднем

- стремление к отдыху от физической и умственной активности;

- стремление получить от жизни максимум впечатлений.

Сравним целевые установки потребителей анимационных услуг за периоды 50-70гг., 80-х гг. и 90-х гг. (табл.2)

Таблица 2

_Влияние изменений общественной психологии на потребителей анимационных услуг_

50-70-е годы

80-е годы

90-е годы

1. Отдых

Посмотреть новый фильм

1.     Новые впечатления

Смена впечатлений, знакомство с новым

1. Культура

Знакомство через аниме с культурой других стран.

2. Пассивность

Ни о чем не заботиться, баловать себя

2. Активность

Быть активным, отдыхать в компании или вдвоем

2. Интеллектуальность

Просматривать только то, что интересно

3. Замкнутость, уход в себя, отключиться и побыть наедине с семьей

3. Расслабиться

Уйти от обыденности, ничего не делать

3. Социальные контакты.

Новые знакомства, расширение круга

общения

4. Планирование просмотров

4. Спонтанность

Не связывать себя планированием, делать то, что хочется

4. Избирательность

Смотреть то, в чем есть потребность или то, что модно.

5. Благосостояние

Не ограничивать себя, потреблять блага цивилизации в полном объеме

5. Общение

Наслаждаться обществом, коллективным просмотром

5. Познание и обучение Знакомство с искусством, сюжетом, мастерством создателей

При рассмотрении более подробно личностно- поведенческих факторов потребителей можно сформировать четыре психологических типа зрителей, которые встречаются среди любителей группового просмотра (табл.3). Для того, чтобы зрительская группа ощущала себя какое- то время единым коллективом, необходимо наличие в ней всех четырех типов, при этом если в группе будут преобладать 3-й и 4-й типы зрителей, то следует сказать, что группа будет отличаться относительной целенаправленностью и

однородностью.

Таблица 3

_Классификация психологических типов зрителей на основе их действий._

Тип зрителя I Характеристика

Эмоциональный

1. Реагирует на происходящее на экране

2. Обращает внимание на интересные моменты

3. Следит за деталями сюжета

4. Ищет неопровержимые доводы, для обсуждения

Интуитивный

1. Видит возможные варианты альтернативных решений в сюжете

2. Эффективно справляется с запутанными проблемами сюжета

3. Вносит элементы творчества в обсуждение

4. Находит аналоги или связи в сюжетной линии и проникает в её суть

5. Находит решение проблем в сюжете до того, как они решатся на экране

Аналитический

1. Не сдается в борьбе с оппозицией

2. Ищет факты, подкрепляющие альтернативы

3. Анализирует проблему и организует её разрешение

4. Критически развивает альтернативы

Гармоничный

1. Хорошо убеждает других.

2. Находит общую основу среди различных точек зрения.

3. Пробуждает энтузиазм, дает альтернативы и планы действий.

4. Помогает членам группы общаться между собой.

5. Помогает группе объединить личные оценки и явления в процессе принятия решения.

Таким образом, в современном мире отмечается усиление роста влияния личностно- психологических факторов на поведение потребителей анимационного продукта. Потребители стремятся не только приобрести услугу по оптимальной стоимости, но также выдвигают к ней ряд требований обусловленных возможностью познания, причастности и в конечном итоге, самовыражения.

РЕЗЮМЕ

У статті досліджено і структуризовано процеси, що відбуваються на ринку анімаційних послуг. Виділено групи споживачів та особливості роботи з ними. Виявлено посилення зростання впливу особистісно-психологічних чинників на поведінку споживачів анімаційного продукту.

Ключові слова: ринок відеопослуг, анімаційний продукт, глядач, сегментація ринку РЕЗЮМЕ

В статье исследованы и структурированы процессы, проходящие на рынке анимационных услуг. Выделены группы потребителей и особенности работы с ними. Выявлено усиление роста влияния личностно-психологических факторов на поведение потребителей анимационного продукта.

Ключевые слова: рынок видеоуслуг, анимационный продукт, зритель, сегментация рынка

SUMMARY

In the article have been researched and structured the processes, passing at the market of animation services. The groups of users and features of work are selected with them. Strengthening of growth of influence of personality-psychological factors is exposed on the behavior of animation product users.

Keywords: market of videoservices, animation product, spectator, market segmentation СПИСОК ИСТОЧНИКОВ:

1. Василенко В.А. Теорія і практика розробок управлінських рішень.-К: ЦУЛ, 2003.-420 с.

2. Гончарова Ольга, Халиль Аминов. «Уралсиб» режиссирует «Главкино» // Коммерсантъ, 130/П (3947), 28.07.2008.

3. Гончарова Ольга, Халиль Аминов, Сичкарь Ольга, «Евразия Сити» свернула кино // Коммерсантам» 210 (4027), 19.11.2008

4. Єлейко Я. І., Бондар Т.Д. Про використання векторів функцій розподілів стратегій для пошуку оптимальних рішень. - Міжнародний науковий журнал "Економічна кібернетика", № З-б (17-18)'2002

З.    Котлер Филип. 300 ключевых вопросов маркетинга: отвечает Филип Котлер / Пер. с англ. - М.: ЗАО «ОлимпБизнес», 2008. - 224 с.

6. Малков У.Х., Гольштейн Е.Г., Соколов Н.А. Результаты экспериментального сравнения метода уровней и принципа разложения Данцига-Вульфа. - Экономика и математические методы. 2003, том 39, № 2,с. 183-187

7. Шульц Д.Е., Танненбаум С.И., Лаутерборн Р.Ф. Новая парадигма маркетинга: Интегрируемые маркетинговые коммуникации. М.:

ИНФРА-М, 2004. -

8. Bitner M. Services marketing / M.J. Bitner, V. Zeithaml. - Massachusetts, 199б.

УДК 65.012.34

СИСТЕМА ЛОГІСТИЧНОГО СЕРВІСУ ТРАНСПОРТНО-ЕКСПЕДИЦІЙНОГО ПІДПРИЄМСТВА

Амельницька О. В., к.е.н., доц., доцент кафедри економіки і маркетингу Донецького національного технічного університету '

В умовах все більшого посилення глобальної конкуренції однією з найбільш основних тенденцій сучасного етапу розвитку економічних відносин є зміщення пріоритетів від ринку виробника до ринку покупця. На сучасному етапі розвитку економіки України управління виробництвом і процесами обігу матеріальних, грошових та інших ресурсів, засноване на традиційних підходах, значною мірою себе вичерпало, у результаті чого особливої актуальності набули дослідження з розробки нових, нетрадиційних підходів до управління у виробництві і споживанні, серед яких гідне місце зайняла теорія логістики. Логістичний підхід до управління підприємством націлений на забезпечення раціоналізації потокових процесів у рамках керованої системи з позиції єдиного матеріалопровідного ланцюга, інтеграція окремих частин якого здійснюється на технічному, технологічному, економічному, методологічному рівнях, а мінімізація витрат часу і ресурсів досягається шляхом оптимізації наскрізного управління матеріальними, інформаційними та фінансовими потоками.

Питання впровадження функцій логістики та логістичного сервісу розглядаються в ряді праць українських та зарубіжних вчених теоретиків та практиків. Серед них - А. Альбеков, Дж. Доналд Бауєрокс, А. М. Гаджинский, Е. Крикавский [ 1...4] та інші. Разом з тим, достатньо не вивчені можливості використання логістичного сервісу в системі управління транспортно-екпедиційними підприємствами.

Метою статті є дослідження логістичного сервісу на транспортно-експедиційному підприємстві та розробка рекомендацій щодо його удосконалення.

В умовах «ринку покупця» продавець змушений будувати свою діяльність, виходячи з купівельного попиту. При цьому попит не обмежується попитом на товар. Покупець диктує свої умови також і в області складу і якості послуг, що надаються йому в процесі поставки цього товару.

Природа логістичної діяльності передбачає можливість надання споживачеві матеріального потоку розмаїтних логістичних послуг. Логістичний сервіс нерозривно пов'язаний з процесом розподілу і представляє собою комплекс послуг, що надаються в процесі поставки товарів.

Об'єктом  логістичного  сервісу  є  різні  споживачі  матеріального   потоку.   Здійснюється  логістичний  сервіс   або самим постачальником, або зкспедіторской фірмою, що спеціалізується в області логістичного обслуговування. Всі роботи в області логістичного обслуговування можна розділити на три різні групи:

1 передпродажні, тобто роботи по формуванню системи логістичного обслуговування;

2 роботи з надання логістичних послуг, що здійснюються в процесі продажу товарів;

3 післяпродажний логістичний сервіс.

До початку процесу реалізації робота в області логістичного сервісу включає в себе, в основному, визначення політики фірми в сфері надання послуг, а також їх планування.

В процесі реалізації товарів можуть виявлятися різноманітні логістичні послуги, наприклад:

- наявність товарних запасів на складі;

- виконання замовлення, в тому числі підбір асортименту, упаковка, формування вантажних одиниць і інші операції;

- забезпечення надійності доставки;

- надання інформації про проходження вантажів.

Післяпродажні послуги - це гарантійне обслуговування, зобов'язання по розгляду претензій покупців, обмін і т. д. Процедура здійснення формування логістичного сервісу виглядає наступним чином.

Споживач при виборі постачальника бере до уваги можливості останнього в області логістичного сервісу, тобто на конкурентоспроможність постачальника впливає асортимент і якість пропонованих їм послуг. З іншого боку, розширення сфери послуг пов'язане з додатковими витратами.

Широка номенклатура логістичних послуг і значний діапазон, в якому може змінюватися їх якість, вплив послуг на конкурентоспроможність фірми і величину витрат, а також ряд інших факторів підкреслюють необхідність для фірми мати точно визначену стратегію в області логістичного обслуговування споживачів.

На рис. 1 наведено послідовність дій, які дозволяють сформувати систему логістичного сервісу.

Сегментування споживчого ринку

 

 

 

Визначення переліку найбільш значущих для покупців послуг

 

 

 

Ранжування послуг

 

 

Визначення стандартів послуг

 

 

 

Оцінка послуг, встановлення взаємозв'язку між рівнем сервісу і вартістю послуг

 

Встановлення зворотного зв'язку з покупцями Рисунок 1 - Формування системи логістичного обслуговування

© Амельницкая О.В., 2012

Для оцінки якості логістичного обслуговування застосовують наступні критерії:

- надійність постачання;

- повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів;

- гнучкість поставки;

- наявність запасів на складі постачальника;

- можливість надання кредитів, а також ряд інших.

Надійність постачання - це здатність постачальника дотримуватись обумовлених договором термінів поставки у встановлених межах. Надійність постачання визначається надійністю дотримання строків виконання окремих видів робіт, які включає в себе процес поставки.

Суттєвим фактором, що впливає на надійність поставки, є наявність передбачених договором зобов'язань (гарантій), в силу яких постачальник несе відповідальність у разі порушення термінів поставки.

Повний час від отримання замовлення до поставки партії товарів містить в собі:

- час оформлення замовлення;

- час виготовлення (цей час додається до терміну поставки, якщо замовлені товари спочатку повинні бути ще й виготовлені);

- час упаковки;

- час відвантаження;

- час доставки.

Дотримання зазначеного в договорі терміну поставки залежить від того, наскільки точно витримуються перераховані вище складові цього терміну. Наприклад, може статися, що ортимане замовлення буде лежати без руху. Можуть не дотримуватись заплановані терміни виготовлення товару або заявлені експедитором терміни транспортування.

Гнучкість поставки - означає здатність поставляючої системи враховувати особливі положення (або побажання) клієнтів. Сюди відносять:

- можливість зміни форми замовлення;

- можливість зміни способу передачі замовлення;

- можливість зміни виду тари і упаковки;

- можливість відкликання заявки на поставку;

- можливість отримання клієнтом інформації про стан - нии його замовлення;

- ставлення до скарг при некомплектних поставках.

Співвідношення значимостей окремих показників може змінюватися. Наприклад, в умовах дефіциту платіжних засобів в Україні високе значення має надання кредитів. У той же час в країнах з розвиненою ринковою економіки найбільш значимим показником є надійність постачання.

Транспортно-екпедиційна компанія ТОВ «Нова Пошта» почала свою діяльність в 2001 році в місті Полтава. На той момент основною діяльністю компанії було перевезення невеликих партій вантажів по Полтаві і Полтавської області власним транспортом. Далі із зростанням об'ємів перевезень і прибутку, компанія розширила область своєї діяльності і стала пропонувати послуги з перевезення вантажів по Україні. Це зажадало додаткового залучення рухливого складу на умовах оренди, який згодом посприяв збільшенню кількості одиниць власного рухливого складу.

"Нова Пошта" була одним із перших операторів на ринку експрес-перевезень,що здійснює повний комплекс послуг з доставки документів та вантажів і на сьогодні є незаперечним лідером у цій галузі,як за вантажообігом,так і за кількістю та якістю обслуговування клієнтів.

Компанія постійно розширює географію своєї діяльності і за десять років існування пройшла шлях з єдиного маршруту до покриття всієї території України. Нині мережа "Нової Пошти" нараховує понад 485 діючих представництв у більш ніж 276 населених пунктах України. В середньому компанія відкриває п'ять-шість складів в тиждень не лише розширюючи мережу усередині міст,але і освоюючи нові населені пункти. До виконання своїх планів відноситься дуже жорстко. З кожним днем «Нова Пошта» все ближче до клієнта. Така завидна прогресія дозволяє утримувати топ-позиції на ринку, і компанія у черговий раз підтвердила своє лідерство, відкривши 485 склад.

Втім, кількість представництв не мала б перспективи без якості обслуговування споживачів. І це прекрасно усвідомлює менеджмент компанії, конвертуючи десятирічний досвід роботи у сфері експрес-доставок у високі стандарти послуг.

Усі об'єкти, які відкриваються, якісно перевершують відкриті раніше. Це дозволяє робити сервіс доступнішим,зручнішим,оперативним і,головне, вигідним в ціновому відношенні. Компанія вимоглива до себе і чітко контролює стандарти роботи своїх представництв. Напевно,тому такі поняття як "криза" або "стагнація" ніколи не з'являться в діловому лексиконі компанії.

За оцінками експертів,ринок послуг експрес-доставки в Україні є одним з найперспективніших і динамічніших в Україні, а компанія "Нова Пошта" завдяки своєму досвіду, клиентоорієнтованності і доступності поза сумнівом збільшуватиме свою долю на цьому ринку.

Організаційна структура компанії досить проста,що характерний для подібного роду фірм. Всі співробітники безпосередньо підпорядковані генеральному директорові. Генеральний директор здійснює загальне керівництво виробничим процесом і ухваленням рішень з усіх питань, пов'язаним з його забезпеченням, регулює взаємини з клієнтами і залучає нових, укладає договори, приймає вирішення про прийом нових співробітників. Головний бухгалтер займається регулюванням фінансової діяльності організації і веденням бухгалтерського обліку, відповідає за взаємини з банками, податковими і фінансовими органами. Менеджери по перевезеннях виконують поточну діяльність фірми: займаються обробкою замовлень, що поступили, здійснюють пошук перевізників, вибирають оптимальні варіанти доставки.

Транспортно-експедиційні операції і послуги здійснюються експедиторами на основі договорів транспортної експедиції, що укладаються між експедиторами і вантажовідправниками (вантажоодержувачами). За договором транспортної експедиції одна сторона (експедитор) зобов'язалася за винагороду і за рахунок іншої сторони (клієнта-вантажовідправника або вантажоодержувача) виконати або організувати виконання визначених договором експедиції послуг, пов'язаних з перевезенням вантажу. Договором транспортної експедиції може бути передбачене здійснення таких необхідних для доставки вантажу операцій, як здобуття потрібних для експорту або імпорту документів, виконання формальностей, перевірка кількості і стану вантажу, його вантаження і вивантаження, сплата зборів і інших витрат що покладаються на клієнта зберігання вантажу, його здобуття в пункті призначення, а також виконання інших операцій і послуг, передбачених договором. Договір транспортної експедиції полягає у письмовій формі. Експедитор зобов'язаний своєчасно надавати вантажовідправникові і іншим споживачам послуг необхідну інформацію про транспортно-експедиційні послуги, що забезпечує можливість їх компетентного вибору.

Основним напрямком діяльності ТОВ «Нова Пошта» є транспортна логістика. Доставка вантажів здійснюється досвідченими водіями-експедиторами, які знають свою справу. В наявності найсучасніші вантажівки різного тоннажу (від 1,5 до 20 тонн). Особливою популярністю користуються автомобілі "Газель", які дозволяють організовувати вантажні перевезення оперативно, мобільно і якісно. При організації вантажних перевезень надаються найсучасніші вантажні автомобілі (MAN, DAF, VOLVO, Mercedes,).

Досвід організації транспортно-експедиційного справи за кордоном до певної міри може бути використаний в цілях подальшого розвитку вітчизняної транспортної експедиції. Це в першу чергу відноситься до питань розширення мережі госпрозрахункових транспортно-експедиційних підрозділів, збільшення числа диспетчерських пунктів, що організовуються на великих обслуговуваних підприємствах міст.

З зарубіжного досвіду представляють інтерес і можуть бути використані при організації автомобільної транспортної експедиції:

- широка мережа диспетчерських пунктів, розташованих не тільки у всіх районах, але й у великих клієнтів; гарантованість обслуговування за обсягами і термінами доставки вантажів;

- виконання для клієнтури, що обслуговується, вантажно-розвантажувальних і складських робіт;

- застосування автоматизованих систем збору і обробки даних про розташування вантажів та місцезнаходження транспортних

засобів;

- включення до переліку надаваних послуг вибору оптимального виду транспорту та схеми доставки вантажів;

- перехід на тарифи, що стимулюють перевезення великих партій вантажів та дозволяють отримувати транспортно-експедиційним організаціям прибуток за рахунок оптимізації транспортування вантажів; доставка вантажів через розподільні центри (термінали), у тому числі прийняття ними на себе функцій розподілу вантажів та встановлення розмірів оптимальних партій.

Транспортно-експедиційне обслуговування (ТЕО) в конкретних умовах його здійснення спеціалізованими підприємствами загального користування за своїм змістом різноманітно і багатоваріантно. Це пояснюється рядом причин, основними з яких є: різний обсяг окремих видів переробляються на транспортних вузлах вантажів, що призводить до відмінностей в технології перевізного процесу і зумовлює різну для конкретних випадків періодичність виконання ТЕО, що відрізняється, в свою чергу, різної технологією та трудомісткістю їх виконання ; неоднакова технічна оснащеність підприємств, що обумовлює різний комплекс виконуваних операцій і послуг навіть у випадку переробки одного і того ж виду вантажу. Технологія ТЕО передбачає як виконання транспортно-експедиційних послуг, так і функцій, які здійснюються всередині транспортно-експедиційного підприємства і спрямованих на забезпечення своєчасного та якісного виконання поставлених перед ним завдань з обслуговування вантажовласників. Особливості технології транспортної експедиції виявляються в тісному взаємозв'язку технологічного процесу виконання послуг з процесом оперативного планування обслуговування, а також цих процесів з інформаційним забезпеченням виробничої діяльності транспортно-експедиційних підприємств. При цьому умовно приймається, що служба ТЕО транспортно-експедиційного підприємства включає наступні підрозділи (групи): оперативного планування; раскредітованія і розрахунків; планування і договорів; диспетчерського керівництва (центральна диспетчерська); інформування (диспетчер-інформатор), а також виробничо-диспетчерські ділянки .

Заслуговує також на увагу досвід роботи зарубіжних транспортно-експедиційних фірм по розширенню своїх традиційних функцій за рахунок виконання специфічних операцій, які гарантують замовнику найбільш економічний варіант доставки вантажів (наприклад, доставка вантажів споживачам оптимальними партіями і в гарантовані строки та ін.)

Розвиток в рамках транспортної експедиції термінально-розподільчої системи і єдиного контейнерного парку, а також створення більш гнучкої диференційованої мережі тарифних плат за перевезення та надання експедиційних послуг дозволило б значно повніше задовольняти потреби клієнтури в комплексному транспортно-експедиційне обслуговування.

Основним елементів вироблення цілей і завдань в галузі обслуговування покупців є визначення точки зору покупця. Для цього проводяться опитування покупців з метою з'ясувати, що вони вважають важливим у обслуговуванні. В такі опитування включають питання про бажані додаткових елементах логістичного сервісу. Які послуги в даний час не надаються, але їх хотілося б отримувати покупцеві?

Важливо визначити, які елементи споживчого сервісу для покупців найбільш значущими. Дуже важливим є ще один аспект: як клієнт оцінює рівні обслуговування конкуруючих фірм. З'ясування цього питання є обов'язковою умовою встановлення нових стандартів якості обслуговування споживачів. Коли вся інформація зібрана і проаналізована, менеджмент фірми може встановлювати цілі та завдання обслуговування покупців виходячи з економіки обслуговування; характеру конкурентного оточення; типу продукції.

Економічні міркування відображають вартість обслуговування різних рівнів покупців. Чи маємо ми достатньо деталізовані і точні витрати для кожного виду діяльності та кожної групи покупців? Історично моделі сервісу виникли як стратегії взаємодії з клієнтами різних рівнів матеріального добробуту:

- індивідуально-орієнтований сервіс - як елітна модель сервісу; «сервіс прилавка» як сервіс, призначений для середнього класу («мідл-клас сервіс» модель);

- маркет-сервіс - як сервіс для малозабезпечених покупців, купують товар в дешевих магазинах самообслуговування без всякої уваги з боку персоналу. З часом всі три моделі сервісу втратили свою орієнтованість на конкретні соціальні групи, наприклад, з'явилися дорогі магазини, що працюють по системі маркет-сервісу, а в Україні за радянських часів «сервіс прилавка» був сервісом для всіх груп населення, особливо для малозабезпечених. Зараз вибір моделі або моделей сервісу бізнесмени роблять інтуїтивно або усвідомлено, відштовхуючись від специфіки ринкової ніші та інших ринкових факторів.

Для кожної групи споживачів в залежності від початкового рівня лояльності має бути розроблена своя система стимулювання, спрямована на підвищення ступеня лояльності. Так як методи і цілі роботи з кожною групою споживачів будуть різними, на першому етапі розробки програми формування та розвитку лояльності необхідно проаналізувати клієнтів для виділення груп. Одним з найбільш ефективним методом аналізу клієнтів є методи вимірювання лояльності споживачів:

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90 


Похожие статьи

О В Амельницька - Система лoгicтичнoгo сервісу тpaнcнopтнo-eкcнeдицiйнoгo ніднриємства

О В Амельницька - Аналіз ефективності функціонування локальних електричних мереж в сучасних умовах

О В Амельницька - Аналіз методів оцінки соціально-економічної ефективності проектних рішень в електричних мережах