О В Амельницька - Система лoгicтичнoгo сервісу тpaнcнopтнo-eкcнeдицiйнoгo ніднриємства - страница 8

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90 

Карбоноємність, як один з показників ефективного функціонування національних вуглецевих ринків й індикатор зеленої економіки, та карбонова продуктивність, як покажчик росту зеленої економіки, описані в дослідженні [4].

Необхідно виділити національні пріоритети низьковиглицевогорозвиткуУкраїни, які важливо брати до уваги:

• підвищення енергетичної незалежності

• підвищення енергоефективності

• підвищення конкурентоздатності

• підвищення зовнішньоекономічної безпеки (протистояння вуглецевому протекціонізму)

• створення нових робочих місць

• економічне зростання.

Вищеназвані індикатори низьковуглецевого зростання, описані на рівні економіки країни, також мають велике значення на рівні економіки сучасного підприємства, що виготовляє конкурентоздатну продукцію. Карбоноємність виготовленої продукції визначається як відношення загальної кількості викидів ПГ підприємства в СО2 еквіваленті до загальної кількості виготовленої продукції і є показником того, скільки ПГ викидається в повітря при виробництві одиниці продукції підприємства (або певного її виду чи послуги).Карбоновий слід або вуглецевий відбиток (СагЬопЕооїргій)- це кількість ПГ, яка потрапляє в атмосферу в результаті діяльності вашої компанії (робота

© Березницька М.В., 2012офісної техніки, відрядження співробітників тощо). В сучасному світі в аеропорту можна отримати інформацію навіть про карбоновий слід, що залишив пасажир, який перемістився на певному виді літака з одного аеропорту в інший.

В умовах нової економічної парадигми, якою стала в XX! столітті зелена низьковуглецева економіка, сучасне українське підприємство, особливо те, що виготовляє продукцію на експорт, має знижувати карбоноємність виготовленої продукції, карбоновий слід всієї своєї діяльності з метою підвищення конкурентоздатності та протистояння вуглецевому протекціонізму з боку інших держав.

Все вище сказане, по суті, означає постановку проблеми про необхідність формування нових практик сучасного маркетингу в контексті переходу до "зеленої" й низьковуглецевої економіки та зміни економічної парадигми.

Проблеми охорони навколишнього середовища вже давно впливають на маркетинг, особливо європейських компаній. Під час загального ажіотажу, який панував в СШA в квітні 1990 р. на тлі проведення Дня Землі, зародився рух під назвою «зелений» маркетинг. Вибух популярності «безпечних для навколишнього середовища» товарів і маркетингових програм відбувся після того, як фірми одна за одною стали робити спроби отримати вигоду з підвищеною Чутливості споживачів до захисту природи. З настанням кризи попит на багато продуктів став падати. Очевидно, що деякі споживачі екологічної продукції відмовилися від неї на користь більш дешевих аналогів. З однієї простої причини - така продукція коштує в середньому дорожче звичайної. Проте, екотовари мають навіть сьогодні своїх прихильників, які ні за що не перейдуть на іншу продукцію. І тут є чимала заслуга грамотного маркетингу. «Зелений» маркетинг - це маркетинг товарів, основна особливість яких в тому, що вони не шкодять, чи шкодять, але мінімально, навколишньому природному середовищу, тобто така система заходів, яка збільшує популярність екотоваров І послуг і спонукає людей піклуватися про екологію шляхом придбання такого роду товарів. У зарубіжній літературі існують різні підходи до визначення «зеленого» маркетингу. Одна група авторів, яскравим представником якої є Пітті розглядає «зелений» маркетинг як новий різновид методів і стратегій традиційного маркетингу. Пітті визначає «зелений» маркетинг як «управлінський процес, відповідальний за ідентифікацію, передбачення і задоволення вимог споживачів і суспільства ефективним і стійким способом» [5], який представляється відмінним від традиційних підходів по наступних напрямках:

• більш сильний акцент на природному середовищі;

• трактування навколишнього середовища як щось такого, що має цінність вища, ніж просто корисність для суспільства;

• пріоритет глобальних інтересів над інтересами окремих товариств.

Інша група авторів, серед яких можна виділити Коддінгтона[6], розглядає «зелений» маркетинг як такий, що має дві основні характеристики:

• екологічна перспектива, яка оцінює ефект спільних дій на навколишнє середовище (глобальні, національні,локальні проблеми);

• екологічне зобов'язання, коли організація стає керуючим навколишнім середовищем і реалізує цей стан у всіх своїх діях (екологічна політика, екологічні програми, екологічне виховання).

«Зелений» маркетинг розвивався протягом певного періоду часу. За словами Пітті, еволюція«зеленого» маркетингу складається з трьох етапів. Перший етап був названий як "екологічний" (Ecological) зелений маркетинг, і в цей період всі маркетингові заходи були націлені навиявлення екологічних проблем та вирішення екологічних проблем. Другий етап був "дружній до навколишнього середовища" (Environmental) зелений маркетинг і фокус змістився на застосування чистих технологій, проектування нових інноваційних продуктів, піклування про зниження забруднення та вирішенняпитань відходів. Третій етап - «сталий»(Sustainable)зелений маркетинг. Він здобув популярність в кінці 1990хна початку 2000х років. Цей етап характеризується, як "задоволення потреб нинішнього покоління без шкоди для можливості майбутніх поколінь задовольняти свої власні потреби».

В цей же період часу в літературі з'являються згадки про так званий «низьковуглецевий»(Low Carbon) маркетинг та на ринок виходять перші компанії, що займаються дослідженнями в цьому напрямку. Вивчається поведінка корпоративних та індивідуальних споживачів з огляду на їх відношення до глобальної проблеми зміни клімату та зменшення викидів парникових газів (ПГ) [7].Таке явище пояснюється впливом двох міжнародних угод. Рамкова конвенція ООН про зміну клімату (РКЗК) - угода, підписана більш ніж 180 країнами світу, включаючи Україну, про загальні принципи дії країн щодо проблеми зміни клімату. Конвенція була урочисто прийнята на «Саміті Землі» у Ріо-де-Жанейро в 1992 році і вступила в силу 21 березня 1994 року. Mета: стримування змін в атмосфері та стабілізація їх на безпечному рівні. Основні принципи: рівність всіх держав з урахуванням різної відповідальності і можливостей; врахування особливих обставин і потреб країн, що розвиваються; ефективне витрачання коштів; право на досягнення сталого розвитку. Україною Конвенція підписана в 1992р., ратифікована в 1996р., наша країна стала Стороною з 1997р., знаходиться в Додатку 1 РКЗК ООН.Кіотський протокол (КП) - міжнародна угода, що прийнята в Кіото (Японія) в грудні 1997 року на додаток до РКЗК ООН. Вона зобов'язує розвинені країни і країни з перехідною економікою скоротити або стабілізувати викиди ПГ. КП став першою глобальною угодою про охорону навколишнього середовища, заснованою на ринкових механізмах регулювання - механізмі міжнародної торгівлі квотами на викиди ПГ. Mета - сукупне скорочення викидів на 5% в порівнянні з 1990р. КП підписаний Україною у 1999р., ратифікований у 2004 р. (сторона додатка В). Перший період здійснення протоколу почався 1 січня 2008 року і триватиме п'ять років до 31 грудня 2012 року. За час першого періоду здійснення КП країни отримали практичний досвід виконання зобов'язань та виконання заходів по скороченню викидів ПГ в рамках гнучких фінансових механізмів.

Дві міжнародних угоди та економічні механізми, які почали працювати в рамках виконання країнами своїх зобов'язань, що ними передбачені, призвели до того, що:

• були створені національні та глобальний вуглецеві ринки - ринки скорочень викидів ПГ (або дозволів на викиди);

• цілі щодо скорочення викидів ПГ з'явилися не тільки у країн, але і на рівні підприємств, регіонів (областей, воєводств) та міст (Угода Mерів)

» скорочення викидів ПГ стали товаром._

I І І І ■ І ■

2003      2001      2002      2003      2004      2005      2006      2007      2008      2009 2010 Рис. ІКарбоноємність ВВП України у динаміці 2000-2010рр., викиди ПГ, т С02 екв на одиницю ВВП, тис. дол. США. Розрахунки

автора

Україна має один з найбільших показників викидів парникових газів (ПГ) на одиницю валового внутрішнього продукту (ВВП) у світі, і є країною, в якій досить повільно впроваджуються ті чи інші екологічні ініціативи щодо зменшення викидів ПГ.

На Рис.1 відображена карбоноємність ВВП України, розрахована автором згідно з інформацією про ВВП України за даними Світового банку [8] та даними про викиди ПГ з Звіту про Національний кадастр викидів ПГ, затверджений Секретаріатом РКЗК ООН [9].Політика тривалого субсидіювання енергоємних галузей національної економіки, в першу чергу, підприємств гірничо-металургійного та паливно-енергетичного комплексів, стала причиною того, що Україна стала лідером серед багатьох країн світу за покажчиком карбоноємності національної економіки в останні роки, випереджуючи європейські країни в 14 разів (Рис. 2).

З огляду на вищесказане невирішеною проблемою залишається конкурентоспроможність продукції українських підприємств та протистояння вуглецевому протекціонізму з боку країн, карбоноємність продукції яких в 14 разів менше за українську. Мета цієї статті, вивчити , як реагують підприємства України, що експортують продукцію на виклик сучасності та які заходи «зеленого» маркетингу застосовують для зниження свого карбонового сліду. Досліджується досвід крупних українських підприємств-експортерів в різних галузях народного господарства, що в таких умовах продовжують розширювати свої ринки збуту за кордоном.

Рис. 2. Карбоноємність ВВП України у 2010р. в порівнянні з 14 країнами світу, викиди ПГ, т С02 екв на одиницю ВВП, тис. дол. США. Розрахунки автора

Маркетингова діяльність з «озеленення бізнесу» та скорочення викидів ПГ або їх компенсування вивчалась на прикладі чотирьох крупних компаній-експортерів в різних стратегічно важливих галузях: виробництво електроенергії, сталі, продуктів харчування.

Компанія ДТЕК, що належить до групи СКМ - найбільша приватна вертикально-інтегрована енергетична компанія України, що має 46% на ринку вугледобування в Україні, 29% на ринку генерації теплової енергії країни та 19 % на ринку передачі енергії, 4% складають експортні операції. Концепція розвитку ДТЕК передбачає інвестиції в розвиток відновлюваних джерел енергії. ТОВ «ВіндПауер», дочірня компанія ДТЕК, координує проекти в сфері вітроенергетики. Портфель проектів ТОВ «ВіндПауер» в Запорізькій і Донецькій областях -4 майданчики загальною номінальною потужністю понад 1200 МВт. БотіевскаяВЕС (195 МВт), пілотна станція вітрового парку «ДТЕК Приазовський», будівництво почалося в 2011 році. За 3 роки (2009-2011 р.р.) ДТЕК інвестував в вітроенергетичні проекти понад 80 млн. грн.

ПрАТ «Донецьксталь» - металургійний завод » створене в серпні 2002 року на базі доменного і мартенівського цехів Донецького металургійного заводу. Сьогодні це сучасне металургійне підприємство, що спеціалізується на виробництві: ливарного і передільного чавуну; більше 100 різновидів вуглецевих, конструкційних, низьколегованих, легованих звичайної якості , якісних і високоякісних марок сталі. ПрАТ «Донецьксталь »- металургійний завод» стало першим вітчизняним підприємством галузі, яке впровадило та сертифікувало інтегровану систему управління якістю, екологією та охороною праці відповідно до вимог міжнародних стандартів ISO 9001:2000, ISO 14001:2004 та OHSAS 18001:1999. За підсумками щорічного Всеукраїнського конкурсу «Екологічна якість та безпека » компанію тричі визнано переможцем у номінації «Екологічна якість і безпека виробництва».

Компанія «Миронівський хлібопродукт» В 2009 році врожайність зернових та олійних культур в компанії «Миронівський хлібопродукт» була вища майже вдвічі, ніж середня врожайність по Україні. На сьогодні на підприємствах МХП використовуються джерела альтернативної енергії, а саме технології конгенерації.. Застосовуючи модель вертикальної інтеграції бізнесу, МХП є одним з най конкурентоздатніших підприємств не лише в Україні, але й у світі, що займаються розведенням і переробкою м'яса птиці. Широкий асортимент охолодженої курятини продається під торгівельною маркою „Наша Ряба". МХП — вертикально інтегрована компанія, вонаконтролює повний виробничий цикл, від маленького курчати до дорослої птахи та кінцевого продукту; провадить дистрибуцію через власний парк вантажівок.

АгрохолдінгАвангардвертикально інтегрований холдинг, один з найбільших в Україні, який спеціалізується на виробництві яєць та яєчних продуктів. Агрохолдинг є другим у світі з виробництва яєць та яєчних продуктів за даними провідного професійного видання угалузі птахівництваWorldPoultry(Нідерланди).

.За підсумками 2010 року Компанія займає 26% ринку яйця (43% промислового ринку яйця) в Україні і 79% ринку яєчних продуктів країни. На виробничих підприємствах Компанії «Авангард» утримується найбільше поголів'я курей-несучок в Україні. Підприємства компанії розташовані у 14 регіонах України і в АР Крим. У 2010 р. Компанія експортувала свою продукцію до 15 країн світу. З травня 2010 р. акції Компанії котуються на Лондонській фондовій біржі. Єврооблігації компаніїї на суму 200 млн. дол. США з терміном погашення 29 жовтня 2015 року були включені до офіційного списку Управління з лістингу Великобританії і допущені до торгів на регульованому ринку Лондонської фондової біржі з 1 листопада 2010 року.

Результати дослідженнямаркетингової діяльності, направленої на низьковуглецевий розвиток компанії на прикладі чотирьох вищеописаних підприємств-експортерів наведені вТаблиці 1.

Спираючись на наведені факти, можна зробити наступні висновки:

1. Зелена економіка - нова парадигма сталого розвитку та економічної безпеки суспільства в ХХІ столітті.

2. Згідно змістовної сутності дефініції поняття "зелена економіка" важливим стратегічним напрямом є перехід до низьковуглецевої економіки

3. Перехід до низьковуглецевої економіки України тісно пов' язаний з реалізацією державної політики енергоефективності та екологічної політики.

4. Карбоноємність, є індикаторомнизьковуглецевого зростання економіки країни та підприємства.

5. «Зелений» маркетинг є новим різновидом методів і стратегій традиційного маркетингу. Він передбачає екологічну перспективу та екологічне зобов' язання. Низьковуглецевий маркетинг є його складовою.

Таблиця 1.

_Результати дослідження маркетингової діяльності, направленої на низьковуглецевий розвиток компанії_

І Компанія І Експортний продукт І Заходи «низьковуглецевого» маркетингу

ДТЕК

Електро енергія

- інвентаризація викидів ПГ на підприємстві;

- створення системи моніторингу ПГ;

- розробка заходів по скороченню викидів ПГ або їх компенсації;

- інвестиції в розвиток відновлюваних джерел енергії в сфері вітроенергетики. Проекти   спільного   впровадження  в   рамках   гнучких   механізмів Кіотського протоколу;

- розміщення  інформації  про   такі  заходи   на  сайті компанії,популяризація низьковуглецевої стратегії компанії у СМІ, участь у конференціях

Донецксталь

Сталь

- інвентаризація викидів ПГ на підприємстві;

- створення системи моніторингу ПГ;

- розробка заходів по скороченню викидів ПГ або їх компенсації;

- інвестиції  в   розвиток  відновлюваних  джерел  енергії.   Проекти спільного впровадження в рамках гнучких механізмів Кіотського протоколу

- розміщення  інформації  про   такі  заходи   на  сайті компанії,популяризація низьковуглецевої стратегії компанії у СМІ, участь у конференціях

MXП

м'ясо птиці

- інвентаризація викидів ПГ на підприємстві;

- створення системи моніторингу ПГ;

- розробка заходів по скороченню викидів ПГ або їх компенсації;

- впровадження технології утилізації курячого посліду з подальшим виробництвом електричної та теплової енергії на біогазових заводах;

- розміщення  інформації  про   такі  заходи   на  сайті компанії,популяризація низьковуглецевої стратегії компанії у СМІ, участь у конференціях.

Aгрохолдінг Aвангард

яйця та яєчні продукти

- інвентаризація викидів ПГ на підприємстві;

- створення системи моніторингу ПГ;

- розробка заходів по скороченню викидів ПГ або їх компенсації;

- впровадження технології утилізації курячого посліду з подальшим виробництвом електричної та теплової енергії на біогазових заводах;

- розміщення  інформації  про   такі  заходи   на  сайті компанії,популяризація низьковуглецевої стратегії компанії у СМІ, участь у конференціях.

6. Проблема низьковуглецевого розвитку особливої актуальності набуває нарівні окремого українського підприємства. Адже саме в масштабах конкретної виробничоїодиниці вирішується питання реального здійснення стратегії економічних перетворень. Вирішення проблеми зниження карбоноємності виробленої продукції не передбачає скорочення виробництва і споживання, а має відбуватися шляхом впровадження нових технологій,підвищення екологічної культури суспільства.

РЕЗЮМЕ

В статье рассматривается широкий круг вопросов, связанных с необходимостью формирования новых практик современного маркетинга в контексте перехода к зеленой и низкоуглеродной экономике. Рассмотрена эволюция понятия «зеленый» маркетинг до появления «низкоуглеродного» маркетинга как его составляющей. Проанализированы результаты исследования маркетинговой деятельности, направленной на низкоуглеродное развитие компании на примере четырех крупных украинских предприятий-экспортеров. Доказано, что проблема низкоуглеродного развития особую актуальность приобретает на уровне отдельного украинского предприятия. Определена актуальность применения низкоуглеродистой маркетинга для обеспечения конкурентоспособности продукции украинских предприятий и их противостоянию углеродному протекционизму.

Ключевые слова: Устойчивое развитие, зеленая экономика, низкоуглеродная экономика, карбоноемкость продукции, карбоновый след,

зеленый маркетинг.

РЕЗЮМЕ

У статті висвітлено широке коло питань, пов'язаних з необхідністю формування нових практик сучасного маркетингу в контексті переходу до "зеленої" й низьковуглецевої економіки. Розглянуто еволюцію поняття «зелений» маркетинг до появи «низьковуглецевого» маркетингу як його складової. Проаналізовано результати дослідженнямаркетингової діяльності, направленої на низьковуглецевий розвиток компанії на прикладі чотирьох великих українських підприємств-експортерів. Доведено, щопроблема низьковуглецевого розвитку особливої актуальності набуває нарівні окремого українського підприємства. Визначена актуальність застосування низьковуглецевого маркетингу для забезпечення конкурентоспроможності продукції українських підприємств та їх протистоянню вуглецевому протекціонізму.

Ключові слова: Сталий розвиток, зелена економіка, низьковуглецева економіка, карбоноємність продукції, карбоновий слід, зелений

маркетинг.

SUMMARY

The article covers a wide range of issues related to the need to form new practices of modern marketing in the context of the transition to green and low carbon economy. The evolution of the concept of "green" marketing to the emergence of "low-carbon" marketing as its component is described. The results of marketing activities aimed at the development of low carbon businesses on example of four big Ukrainian exporters are analyzed. It is shown that the problem of low-carbon development is very important at the level of a separate Ukrainian enterprise. The actuality of application of low carbon marketing to ensure competitiveness of Ukrainian enterprises and their resistanceto carbon protectionism. Keywords: Sustainabledevelopment, greeneconomy, low-carboneconomy, carbonintensityofproduction, carbonfootprint, greenmarketing.

СПИСОК ДЖЕРЕЛ:

1. Караева Н.В. Генезис современной экологической парадигмы ІН.В. Караева ІІMетоды решения экологических проблем :под ред. д.э.н., проф. ЛТ^ельника, к.э.н. Е.В.Шкарупы. - Сумы: Изд-во СумГУ, 2010. - Вып.3. - С.89-100.

2. Глобальныйновыйзеленый курс. Доклад ЮНЕП. Mарт 2009. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Ошибка! Недопустимый объект гиперссылки..

3. ЮНЕП, 2011 г., Навстречу «зеленой» экономике: пути к устойчивомуразвитию и искоренениюбедности обобщающий доклад для представителейвластных структур. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: Ошибка! Недопустимый объект гиперссылки..

4. McKinseyGlobalInstitute, McKinseyClimateChangeSpecialInitiative, June 2008

5. Peattie R. Greenmarketing. LondonPitmanPublishing, 1992

6. Coddington W. EnvironmentalMarketing. NewYork, 1993.

7. PeterWinters. SustainableBusinessMagazine.How much does the environment really matter to consumers?[electronicresource]. - Access mode:http:ІІlow-carbon-marketing.comІiuly-2011-how-much-does-the-environment-really-matter-to-consumers.phpІ

8. Інформація про ВВП країн світу за даними Світового банку. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:ІІdata.worldbank.orgІindicatorІNY.GDP.MKTP.CD.

9. Національні звіти про кадастр викидів ПГ, затверджені Секретаріатом РКЗК ООН. [Электронный ресурс]. - Режим доступа: http:Hunfccc.int.

УДК 658.8

CRM - ТЕХНОЛОГІЇ В СИСТЕМІ УПРАВЛІННЯ ВЗАЄМИНАМИ ІЗ КЛІЄНТАМИ

Беспята М.М., доцент кафедри маркетингу Донецького національного університету '

Постановка проблеми. Наявність конкурентного середовища в умовах ринкової економіки зобов' язує приділяти величезну увагу проблемам управління взаєминами із клієнтами. Якість обслуговування клієнтів - найбільш значимі фактори успіху кожного підприємства сфери торгівлі та послуг. Високий рівень сервісу приводить до збільшення кількості лояльних клієнтів, формує сприятливий імідж підприємства, що, у свою чергу, приводить до росту його фінансових показників. У цьому зв'язку актуальним є застосування CRM-системи (Customer Relationship Management - управління взаєминами із клієнтами), спрямованої на побудову стійкого бізнесу концепції й бізнес-стратегії, ядром якої є «клієнто-орієнтований» підхід.

Аналіз останніх досліджень і публікацій. В якості концептуальних методологічних засад даної статті виступають наукові праці закордонних та вітчизняних маркетологів та економістів з проблем управління взаєминами із клієнтами, а також питань розвитку сервісного обслуговування клієнтів (Асселя Г., Беррі Л., Боуена Д., Герасимчука В.Г., Гитомера Дж, Гослинга Д., Гренрооса К., Джоунза Г., Зав'ялова П.С., Котлера Ф., Лавлока К., Манна І., Маркова В.Д., Мейкена Дж., Муромкіної І. та ін.).

Разом з тим, проблемам у сфері автоматизації корпоративного управління стосовно вітчизняних підприємств не відводиться належна увага, що зумовлює актуальність досліджень саме в цьому напрямку.

Метою статті є узагальнення та конкретизація сутності та основних принципів    CRM-системи управління взаєминами, як клієнтоорієнтованої бізнес-стратегії.

Результати дослідження. Сучасна концепція CRM розглядає продажі не як окремий акт, здійснений конкретним продавцем з конкретним покупцем, але як безперервний процес, у який залучений кожний співробітник, як мистецтво й науку використання інформації про клієнта для придбання його лояльності й підвищення цінності для компанії. Метою даного процесу є формування персональних взаємин із клієнтом, незалежно від того, до якої галузі ставиться підприємство, яку посаду займає співробітник компанії, у якому відділі він працює, де перебуває офіс.

При цьому всі процеси взаємодії із клієнтами повинні здійснюватися через погоджений набір процедур, побудований на основі єдиної технології, що дозволяє створити загальне враження про компанію, продукт. Дуже часто споживач має розрізнену, фрагментарну думка про компанію, отриману через взаємодію по різних каналах, таким, як телефон, факс, електронна пошта, Інтернет і т.і.

0тже, інформаційними системами, що забезпечують ефективну орієнтацію на ринок та споживача, у даний момент є системи класу CRM (customer relationship management — управління взаєминами із клієнтами).

Customer Relationship Management — сучасний напрямок у сфері автоматизації корпоративного управління. Дані системи спрямовані на створення великої бази «вірних» клієнтів, що саме і є для підприємства довгостроковою конкурентною перевагою. Такі системи з' явилися в середині 90-х рр. і перебувають у стадії розвитку, тому на українському ринку вони представлені набагато меншою мірою, ніж системи ERP [1].

На початку 90-х років минулого століття, коли CRM ще не оформилася як єдина концепція, вже існував деякий набір, що формував систему обслуговування клієнтів.

Лише у 90-і роки всі зазначені системи були інтегровані в одне ціле в рамках концепції CRM. Наприклад, при проведенні логістичних кампаній необхідно забезпечити обмін інформацією, використовуваної відділом маркетингу й відділом продажів для того, щоб цей процес був ефективним і оптимальним. При цьому може використовуватися автоматичний розподіл списку потенційних клієнтів між торговельними агентами або автоматичне призначення завдань співробітникам відділу продажів. Тому практично будь-яке програмне забезпечення CRM має відповідні модулі (маркетинг, продажі, підтримка й сервіс). 0днак абсолютно універсального розв' язку немає. Кожний програмний продукт має свої сильні й слабкі сторони й має найкращу функціональність і ефективність звичайно в одній із цих областей. Тому компанія, де впроваджується CRM, повинна виділити першочергові напрямки автоматизації й почати з них, поступово добудовуючи всю систему [2].

Як відзначалося раніш, CRM - це концепція, що відбиває «клієнто-орієнтований» підхід фірми до своїх клієнтів. Системи, що реалізують цю концепцію, покликані збирати інформацію про клієнтів фірми, витягати з неї знання та використовувати їх в інтересах компанії шляхом вибудовування взаємовигідних відносин з ними.

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71  72  73  74  75  76  77  78  79  80  81  82  83  84  85  86  87  88  89  90 


Похожие статьи

О В Амельницька - Система лoгicтичнoгo сервісу тpaнcнopтнo-eкcнeдицiйнoгo ніднриємства

О В Амельницька - Аналіз ефективності функціонування локальних електричних мереж в сучасних умовах

О В Амельницька - Аналіз методів оцінки соціально-економічної ефективності проектних рішень в електричних мережах