А В Бардась М В Бойченко А В Дудник - Менеджмент навчальний посібник - страница 35

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51 

Згідно з теорією Томаса Бенвілла [31], значимим елементом спілкування є не перший обмін інформацією, а другий. Саме від того, як ви реагуєте на первинне повідомлення свого співрозмовника, залежить успішність сприйняття людиною того, що ви бажаєте їй передати. На заваді цьому стає нерозуміння людьми один одного або «перешкоди». Перешкоди можуть бути зумовленими людським фактором або технологіями (табл. 9.3).Людський фактор визначає здатність людей до спілкування. Ця здатність залежить від психофізіологічних та соціокультурних перешкод.

 

Психофізіологічні перешкоди пов'язані з такими характеристиками людини:

      настороженістю та увагою;

      сприйняттям;

      пам'яттю.

До соціокультурних перешкод належать:

      семантика;

      невербальні комунікації;

      групове мислення;

культурні відмінності.
__________ Таблиця 9.3 - Приклади перешкод у комунікаціях [7]_______________________

Джерело

Причина

Приклад

1

2

3

Людина

Фізіологічні фактори

Сліпота Втрата пам'яті

 

Психологічні фактори

Вибіркова увага

 

Особистісні фактори

Групове мислення

 

Культура

Мова невербальних символів

 

Політика

Недостатні посадові повноваження

Технологія

Технічний збій

Вихід з ладу копіювального апарату

 

Неправильна технологія

Складне повідомлення по телефону

 

Неправильне застосування

Хибна адреса електронної пошти

 

Розглянемо кожну з наведених вище характеристик детальніше.

/Настороженість є первинною реакцією виживання людини на зміну ситуації та діє на рівні інстинктів. Якщо на людину певний стимулятор діє багаторазово, то відбувається звикання до нього, а сам стимулятор розчиняється у загальному шумовому фоні.

Увага або здатність людини концентруватися рівною мірою визначається її спадковістю та соціальним середовищем. Інтервали уваги сучасної людини стають меншими через велику кількість інформаційних повідомлень, які створюють «шумовий ефект».

Сприйняттям. Люди реагують не на те, що в дійсності відбувається в їхньому оточенні, а на те, що сприймається ними за дійсність. Переважно ми відтворюємо цілісну та відому нам картину
подій за окремими фрагментами. Але така здатність до здогадування може стати поганим жартом для керівника, якщо його припущення виявляться помилковими. Зазвичай проблеми зі сприйняттям пояснюються особистим досвідом, рівнем компетенції, розумовими здібностями, ціннісними настановами та орієнтаціями, а також комунікаційними здібностями людини. Приклад проблеми зі сприйняттям наведено на рис. 9.6. Придивіться уважно та скажіть, кого ви бачите на цьому малюнку: стару чи молоду жінку?

Пам'ять - наш мозок діє як своєрідна камера схову, сприймаючи повідомлення, зберігаючи його та повертаючи «на вимогу». Повідомлення зберігаються на одному з трьох різних рівнів - у сенсорній, короткостроковій або довгостроковій пам'яті [7]. Сенсорна пам'ять виконує своєрідну роль буфера, заповнення якого призводить до втрати частини отриманих відомостей. Для переміщення до довгострокової пам'яті повідомлення має здолати фільтри, які визначають його цінність та важливість для одержувача інформації. На здатність людини запам'ятовувати інформацію впливає вік, інформаційні перевантаження та її психофізіологічний стан.

Семантика. Використовуючи символи при спілкуванні з іншими людьми ми прагнемо обмінюватися інформацією та домагатися її розуміння. Найчастіше такими символами є слова, жести та інтонації. Семантика вивчає спосіб використання слів та значення, що передаються ними. Значення слів часто різняться у людей, які належать до різних культур або професійних груп, тому повідомлення

269необов'язково буде сприйняте одержувачем інформації саме так, як цього хотілося б відправникові. Наприклад, розпорядження менеджера «якнайшвидше» підготувати звіт про обсяг продажів може бути сприйняте підлеглим як необхідність виконати завдання «просто зараз», «протягом кількох годин», до «завтра» або «протягом тижня». Саме тому відправникам інформації необхідно конкретизувати свої повідомлення, уникати використання жаргонізмів та спеціальних термінів та підтримувати зворотній зв'язок зі співрозмовниками. Простим способом підтримання зворотного зв'язку є відкриті запитання, зокрема: «Коли саме Ви підготуєте звіт про продажі?».

ННевербальні перешкоди. Хоча вербальні символи (слова) є звичним способом для кодування людиною власних ідей, поряд з ними широко застосовуються невербальні символи. До невербальних символів належать жести, міміка, пози тіла, інтонації та модуляції голосу. Відповідно до досліджень [31], при міжособистісних комунікаціях 55% змісту повідомлення сприймається через вираз обличчя, пози і жести, ще 38% - через інтонації і модуляції голосу, а лише 7% передається словами (рис. 9.7).

Групове мислення - це процес, за допомогою якого особи намагаються дотримуватися норм, цінностей та лінії поведінки групи та її харизматичного лідера [96].

Культурні відмінності проявляються у різних цінностях, нормах та лініях поведінки окремих осіб або груп. Наявність культури є ознакою існування групи; за висловом сучасного культуролога та дослідника організаційної поведінки Герта Гофстеда, культура є «колективним програмуванням думок, що відрізняє одну категорію людей від іншої». [67]. Саме тому культурні відмінності можуть впливати на формування семантичних перешкод та перешкод зі сприйняттям у процесі міжособистісного спілкування. Збільшення мобільності трудових ресурсів, формування багатонаціональних колективів на підприємствах та активізація міжнародної ділової співпраці вимагають від керівників обізнаності з культурними особливостями своїх партнерів по спілкуванню. Глобалізація супроводжується процесами посилення національних протиріч - це явище отримало назву «конвергенції -дивергенції культур» [39]. Конвергенція проявляється у поєднанні різних національних культур, у зникненні явних відмінностей між народами: сьогодні більшість людей у світі носить однакові зачіски, вдягається у джинси, слухає схожу музику, п'є ті самі напої та користується однаковими технологіями. Дивергенція проявляється у формуванні субкультур всередині спільнот, загостренні суперечок між прихильниками різних цінностей та норм поведінки. Обидва ці процеси відбуваються синхронно, втім якщо конвергенція має явний характер,
то дивергенція є часто прихованим процесом. Керівник може легко припуститися помилки, недооцінивши роль культурних факторів у комунікаційному процесі між людьми.

Для того аби здолати розглянуті вище перешкоди у міжособистісних комунікаціях менеджер має:

    брати до уваги інтереси одержувача повідомлення;

    ясно мислити;

    бути ефективним слухачем та гарним промовцем.

Якщо міжособистісні комунікації розглядають спілкування між людьми, то предметом уваги організаційних комунікацій є взаємодія між різними підрозділами. До основних перешкод у організаційних комунікаціях належать:

1.          Викривлення повідомлень - спотворення змісту повідомлення в процесі передачі.

2.          Інформаційні перевантаження - надходження інформації у обсягах, які не здатний сприйняти одержувач.

3.          /Незадовільна структура організації- невизначеність повноважень та наявність нефункціональних організаційних ланок уповільнює передачу інформації та призводить до втрати нею оперативності.

Для удосконалення комунікацій у організаціях варто робити наступне:

2.     1. Регулювати інформаційні потоки - децентралізувати повноваження (для прийняття частини рішень керівниками нижчих рівнів або самими працівниками), відбирати релевантну інформацію, залучати резервні канали та додаткових співробітників для обробки отриманих повідомлень.Змінити структуру організації - розформувати нефункціональні підрозділи або усунути працівників, нездатних виконувати посадові обов'язки.

3.     Підтримувати системи зворотного зв'язку в організації -проводити зустрічі з робітниками та керівниками нижчих щаблів управління, використовувати неформальні канали збирання інформації.

4.     Впроваджувати сучасні інформаційні технології - до них належать системи «електронного офісу», «електронний підпис», системи відеозв'язку та автоматизовані системи керування.

 

9.4 Комунікації та конфлікти

Про що пишемо: Природа конфлікту. Функціональні та дисфункціональні конфлікти. Типологія конфліктів у менеджменті. Структурні та міжособистісні методи управління конфліктними ситуаціями.

Конфлікт визначають як відсутність згоди між двома сторонами, які можуть бути окремими особами або групами.

За своїми наслідками конфлікт може бути функціональним або дисфункціональним. Функціональний конфлікт призводить до підвищення ефективності організації, а дисфункціональний -спричиняє зниження рівня групової співпраці та ефективності організації.

Існують чотири основних типи конфлікту: внутрішній конфлікт людини, міжособистий конфлікт, конфлікт між особою та групою, та міжгруповий конфлікт.

Внутрішній конфлікт людини. Хоча цей тип конфлікту не відповідає наведеному вище визначенню, проте його потенційні дисфункціональні наслідки аналогічні наслідкам інших типів конфлікту. Поширеним різновидом внутрішнього конфлікту є рольовий конфлікт, коли до однієї людини висуваються суперечливі за замістом вимоги з приводу очікуваних результатів її роботи.

Міжособистий конфлікт є найпоширенішим типом конфлікту. У організаціях він проявляється як боротьба обмежені ресурси, капітал або робочу силу, час використання устаткування чи схвалення проекту. Міжособистий конфлікт може також проявлятися у зіткненні особистостей. Люди з різними рисами характеру, поглядами та цінностями не завжди здатні знайти спільну мову.

Конфлікт між особою й групою. Між окремою особою та групою може виникнути конфлікт, якщо окрема особа протиставить себе позиції групи.

Основними причинами конфлікту є обмеженість ресурсів, які потрібно розподілити, взаємозалежність завдань, неузгодженість цілей,відмінності в уявленнях та цінностях, відмінності у манері поведінки, а також незадовільні комунікації.

Існування одного або декількох джерел конфлікту збільшує вірогідність виникнення конфліктної ситуації у процесі управління.

До функціональних наслідків конфлікту відносять:

      вирішення проблеми у прийнятний для всіх сторін спосіб;

      схильність    конфліктуючих   сторін   до    співпраці у майбутньому;

      зменшення можливості групового мислення та синдрому підкорення;

      поліпшення якості процесу прийняття рішень;

      опрацювання можливих проблем до початку реалізації управлінського рішення.

Якщо менеджер виявиться нездатним до ефективного керування конфліктом, це спричинить наступні дисфункціональні наслідки:

1.     Збільшення невдоволення та погіршення морально-етичного стану співробітників організації.

2.     Збільшення плинності кадрів та зменшення продуктивності праці.

3.     Зменшення співпраці між сторонами конфлікту у майбутньому.

4.     Посилення відданості своїй групі та посилення непродуктивної конкуренції з іншими групами в організації.

5.     Формування уявлень про іншу сторону конфлікту як про «ворога»; сприйняття власних цілей як позитивних, а цілей іншої сторони як негативних.

6.     Згортання взаємодії та спілкування між конфліктуючими сторонами.

7.     Посилення ворожнечі між сторонами конфлікту.

8.     Надання більшого значення власній «перемозі» у конфлікті, ніж вирішенню початкової проблеми.

Існує декілька ефективних способів керування конфліктною ситуацією, які можна розділити на дві категорії методів - структурних та міжособистісних.

Чотири структурних методи розвгязання конфлікту - це роз'яснення вимог до роботи, застосування координаційних та інтеграційних механізмів, визначення загальних для організації комплексних цілей, використання системи винагород.

Роз'яснення вимог до роботи полягає у роз'яснення того, які результати очікуються від кожного співробітника у підрозділі. Менеджером має бути зазначено очікуваний результат праці, канали комунікації, визначено систему повноважень та відповідальності, пояснено політику фірми, її процедури та правила.Координаційні та інтеграційні механізми. У керуванні конфліктною ситуацією дуже корисні такі засоби інтеграції як управлінська ієрархія, використання команд з перехресними функціями, цільових груп, проведення ділових зустрічей та нарад.

Загальні комплексні цілі для організації - їх ефективна реалізація вимагає спільних зусиль багатьох співробітників, різних груп та підрозділів. Це дозволяє спрямувати зусилля усіх учасників організації на досягнення загальної мети.

Структура системи винагород - систематичне скоординоване застосування системи винагород для заохочення людей, які сприяють реалізації організаційних цілей, допомагає зрозуміти співробітникам який тип поведінки підлеглих є бажаним для керівництва організації.

Основними міжособистісними стилями розвгязання конфліктів є: ухилення, улагодження, примушення, компроміс та розв'язання проблеми.

Ухилення - передбачає уникнення людиною конфліктних ситуацій.

Улагодження - характеризується переконанням, що «ми усі -єдина команда і сварки лише завадять нашій роботі». Намагання не випустити назовні ознаки конфлікту та суперечок, апелювання до потреби у солідарності.

Примушення - може бути ефективним за умови наявності у керівника значної влади над підлеглими.

Компроміс - характеризується відмовою від частини власних інтересів та частковим прийняттям точки зору іншої сторони.

Розвязання проблеми - полягає у визнанні відмінностей у поглядах сторін та бажанні ознайомитися з іншими точками зору для розуміння причин конфлікту.

Рекомендації для розвгязання конфліктної ситуації:

1.   Визначення проблему у категоріях цілей, а не рішень.

2.   Визначення рішень, прийнятних для конфліктуючих сторін.

3.   Зосередження уваги на проблемі, а не на особистісних якостях іншої сторони.

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51 


Похожие статьи

А В Бардась М В Бойченко А В Дудник - Менеджмент навчальний посібник