І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 20

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

4.    За рівнем механізації технологічні процеси поділяють на ручні, машин­но-ручні, частково автоматизовані, комплексно-автоматизовані.

5.    За масштабом продукції технологічні процеси поділяють на масово-обсяговий (випуск великих обсягів однотипної продукції); серійний (випуск по­стійно повторюваних партій виробів); індивідуальний (випуск унікальних про­дуктів у штучному виконанні).

6.    За безперервністю технологічні процеси поділяють на переривчасті (ін­дивідуальний і серійний випуск продукції) і безперервні (випуск масової про­дукції за повної автоматизації процесів).

Складність технологічного процесу залежить від числа його технологіч­них циклів. Технологічні цикли визначаються однотипністю продукції, що випускається або послуг, що виконуються у єдиний робочій зоні. Наприклад, технологічний цикл „бронювання" у технологічному процесі приймання і роз­міщення туристів.

Технологічні операції є складовими технологічних циклів - невеликі за обсягом, нетривалі за часом, відносно самостійні.

Вони розрізняються за призначенням і ступенем механізації. За призначенням розрізняють такі операції:

-         технологічні - зміна якісного стану предмета праці, зміна просторово­го положення (транспортні, вантажно-розвантажувальні операції) продукту в межах даного технологічного процесу;

-         обслуговуючі - ремонт, прибирання, складування продукту;

-         вимірювальні - перевірка відповідності всіх складових технологічно­го процесу заданим стандартам.

За ступенем механізації операції поділяються на ручні, механізовані, ма­шинно-ручні, машинні, автоматизовані, апаратурні.

Технологічні операції можна також розкласти на технологічні елементи -трудові та технічні. Трудові елементи розрізняють як трудові рухи - однократ­не переміщення корпуса, голови, рук, ніг, пальців виконавця у процесі здійс­нення операції; трудові дії - сукупність рухів, що відбуваються без перерви; трудові прийоми - сукупність усіх дій над певним об'єктом для досягнення ре­зультату трудового елемента; комплекс трудових прийомів.До технічних елементів належать елементи, здійснювані за допомогою устаткування.

Матеріальною основою будь-якого технологічного процесу є взаємодія людини з об'єктом праці або споживання, що впливає на просторову організа­цію робочого місця.

У просторовій організації технологічного процесу в сфері послуг виділя­ють два види просторів: простір виробництва і простір споживання.

Ядром просторової структури є основний простір, що відповідає основно­му технологічному процесу виробництва або споживання (наприклад, у підпри­ємствах ресторанного господарства ядром простору споживання є торговельний зал).

Наступним компонентом просторової структури є додатковий простір, що відповідає обслуговуючому технологічному процесу і створює додаткові умови комфорту в просторах споживання і виробництва (наприклад, простір аванзали при ресторанах у підприємствах ресторанного господарства).

Третім компонентом просторової структури є допоміжний простір, що ві­дповідає допоміжному технологічному процесу, який підтримує санітарні й ін­женерно-технічні умови в просторі споживання і виробництва. Первинним ти­пом простору є монопростір, в якому відбувається технологічний процес, роз­діляючись на робоче місце, що визначає технологічну операцію, робочу зону, що визначає технологічний цикл, і групу робочих зон, що визначають техноло­гічний процес.

Монопростір є первинним простором технологічного процесу, що лежить в основі формування поліпростору функціонального процесу як якісної суми технологічних процесів.

Робоче місце є елементарною планувальною одиницею технологічного процесу. Залежно від технологічного процесу можна виділити три типи плану­вальної організації: 1) повторюваний малий планувальний елемент, в якому те­хнологічний процес складається з повторюваних циклів; 2) повторюваний ве­ликий планувальний елемент, в якому функціональний процес включає різні види технологічних процесів споживання і виробництва; 3) повторюваний ве­ликий і повторюваний малий планувальні елементи, в яких поєднуються основ­ні й обслуговуючі технологічні процеси.

 

7.2 Учасники технологічних процесів у туристській діяльності

 

Класифікація учасників технологічних процесів показана на рис 7.2. Суб'єктів туристської діяльності можна згрупувати таким чином:

-         виробники (організатори) й оптові продавці турпродукту -туроператори;

-         виконавці турпослуг (контрагенти, підприємства, компанії і фізичні особи, які надають окремі послуги);

-         роздрібні продавці - турагент;

-         туристи.

Розглянемо детальніше діяльність туроператорів і турагентів.Діяльність туроператора передбачає:

-          формування (комплектування) турпродукту;

-          просування турпродукту;

-          оптову реалізацію турпродукту;

-          забезпечення обслуговування туристів;

-          контроль і оперативне супроводження турпродукту;

-          відповідальність за виконання робіт. Основні завдання туроператора:

 

-         складання маршрутів та перспективних програм обслуговування туристів;

-         взаємодія з постачальниками послуг;

-         розрахунок вартості турпродукту і визначення ціни;

-         реалізація турпродукту;

-         методичне забезпечення турпродукту;

-         забезпечення туристів необхідним та спеціальним знаряддям, сувені­рами та рекламно-інформаційною продукцією;

-         підготовка, підбір і призначення спеціалістів на маршрутах подорожей;

-         рекламно-інформаційна робота з просунення турпродукту до споживача;

-                 контроль за якістю, надійністю та безпекою туробслуговування. Діяльність туроператора реалізується через виконання його функцій. Кла­сифікація функцій туроператора наведена на рис. 7.3.

Турагенти - це посередники між туроператором і туристом. Вони скла­дають значну частку усіх турпідприєимств. Характерні особливості турагента:

-         комунікабельність персоналу;

-         надійність та чесність в роботі;

-          вміння використовувати різні ефективні методи продаж. Процес взаємодії між турагентом і туроператором передбачає:

-          публічну оферту туроператора;

-          підписання договору між туропертором і турагентом;

-          розсилку туроператором пропозицій (прайс-листи, рекламні матеріали);

-          замовлення турагенства на бронювання турпродукту;

-          підтвердження замовлення туроператором та пред'явлення розрахунку;

оплату розрахунку турагентом і передачу туроператору документів туристів.

 

Юридичні особи

 

Фізичні особи -суб'єкти підпри­ємницької діяльності

 

Фізичні особи -

не суб'єкти під­приємницької діяльності

і

к

 

 

 

Рис. 7.2 - Участники технологічних процесів у туристській діяльності


 

Функції туроператора

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Функція комплектації

 

Сервісна функція

 

Гарантійна функція

Ко мплектування турпродукту

 

Обслуговування ту­ристів в офісі та на маршруті

 

Гарантія кількості та якості турпослуг

 

Рис. 7.3 - Класифікація функцій туроператора Завдання турагента:

-          залучити клієнта й умовити його придбати саме даний турпродукт;

-          укласти договір, оформити документи;

-          відправити в подорож;

-          повернути назад;

-          організувати зворотній зв'язок.

На рис 7.4 наведено функції, які виконує турагент.

 

 

 

Функції турагента
Рис. 7.4 - Функції турагента

 

7.3 Технологічні аспекти формування туристських послуг і доставки туристського продукту до споживача

 

З метою задоволення потреб туристів у світі створено значний потенціал виробництва різноманітних послуг.

Зростання вимог туристів до змістовного проведення дозвілля, коли для повноцінного відпочинку недостатньо тільки розміщення та харчування, а по­трібний цілий комплекс додаткових послуг відповідно до індивідуальних по­треб туриста, розширення та урізноманітнення пропозиції послуг.

Ключовим елементом діяльності туроператора будь-якого типу є пакету­вання різноманітних послуг. Діяльність туроператора з комплектації послуг, якіним самим не виробляються (послуги готелів, транспортних компаній, розва­жальних закладів тощо) у туристський пакет, тур, турпродукт називається ту-роперейтингом.

Туроперейтинг - це діяльність у сфері туризму, спрямована на форму­вання комплексного туристського продукту та оптимізацію умов його спожи­вання шляхом розробки пакету програм і обслуговування по маршруту зарубі­жних і внутрішніх туристів. Туроперейтинг є формою туристського бізнесу.

У ширшому розумінні виробничо-обслуговуючої діяльності з організації і продажу турпродукту туроперейтинг передбачає:

-           маршрутизацію і сервісно-анімаційне забезпечення;

-           нормативно-правове, документальне забезпечення;

-           фінансово-комерційне та інформаційно-маркетингове забезпечення турпродукту.

Туроператори виконують провідну роль у туризмі, оскільки саме вони пакетують різні послуги (транспорт, розміщення, харчування, трансфер, розваги і т. п.) в єдиний туристський продукт, який реалізують споживачеві через агентську мережу. Туроператор може також продавати послуги тури­зму роздільно.

Коли туроператор формує туристичний пакет, він виступає в ролі вироб­ника туристського продукту. Навіть якщо куплені послуги збираються викори­стовувати конкретно за призначенням, без усяких умов.

В іншому випадку, коли туроператор продає послуги туризму окремо, він виступає як оптовий дилер туристських послуг. Це можливо тоді, коли туропе­ратор купує у виробника більше туристського продукту, ніж це необхідно для формування туристського пакету. Бувають також випадки, коли туроператори продають окремі послуги туризму за оптовими цінами людям, які формують свій індивідуальний пакет.

Туроператор укладає агентські угоди з незалежними турагентствами на продаж своїх турів, у яких він зацікавлений. Чим більше в туроператора парт-нерів-турагентів у різних країнах і регіонах, тим більші обсяги продажу і, від­повідно, більше туристів, більший прибуток.

Взагалі діяльність туроператорів із створення і реалізації турпродуктів поділяється на такі складові:

-           проектування турпродукту;

-           формування турпродукту;

-           просування турпродуту на туристському ринку;

-           реалізація турпродукту.

Перші два етапи даного ланцюга виконують туроператори, а два останні -туроператори й турагенти. Склад робіт й послідовність їх виконання детально розглянуті в другій частині підручника.

Роботи із створення і реалізації турпродукту можуть виконуватися одни­ми й тими ж робітниками, а можуть розподілятися між співробітниками фірми.

Технології створення і доставки турпродуктів до споживачів постійно удосконалюються. Викликають інтерес технології роботи крупних туристських підприємств.Основний принцип нового підходу в роботі туристських підприємств по­лягає в тому, що поточне виробництво й реалізація освоєних прибуткових тур-продуктів здійснюється групою поточного виробництва, а розробка нових по­слуг і технологій передається в пошукову групу.

Група поточного виробництва виконує всі завдання, які виникають що­дня. Поточне виробництво забезпечує стабільність функціонування фірми. По­шукова група залишається відповідальною за проект до тих пір, поки не буде встановлена його комерційна придатність. У пошуковій групі створюється до­слідне виробництво, яке здійснює випробування продукту (тур, послугу) на ринку.

Після того, як прибутковість виробництва нового продукту досягає пев­ного рівня, проект передають в групу поточного виробництва.

Розподіл функцій розробки турпродукту й поточного виробництва ста­вить проблему чітких комунікацій між групами й зовнішнім середовищем. Від­сутність добре розвинутих зв'язків створює небезпеку, що в пошуковій групі почнуть нехтувати рішенням виробництва на користь його диверсифікації і група відірветься від реальних проблем підвищення прибутковості фірми.

Орієнтація на новий підхід забезпечує виробничу маневреність, гнучкість стратегії і ефект від збільшення масштабів виробництва в групі поточного ви­робництва. Проте економічний ефект дещо знижується через дублювання ре­сурсів в обох групах.

 

7.4 Організація обслуговування клієнтів туристської фірми

 

Обслуговування клієнтів туристською фірмою здійснюється з метою про­дажу її туристських продуктів, являє собою надзвичайно складний процес і має вирішальне значення в діяльності фірми.

Процес продажу туристського продукту включає:

-          прийом клієнта і встановлення контакту з ним;

-          установлення мотивації вибору турпродукту;

-          пропозиція турів;

-          оформлення правовідносин і розрахунок із клієнтом;

-          інформаційне забезпечення покупця.

Обслуговування клієнта не обмежується елементами продажу. Працівни­ки турфірми повинні підтримувати спілкування з клієнтом не тільки до прода­жу турпродукту. Необхідно напередодні подорожі по телефону нагадати турис­ту про майбутню поїздку. Після закінчення туру варто з'ясувати думку туриста про подорож, визначити негативні моменти та ін. Усі недоліки, що залежать від турфірми, слід усунути, а недоліки, що не залежать від роботи турфірми, взяти до відома і врахувати на майбутнє.

На рівень обслуговування клієнтів при купівлі турпродукту впливають рі­зні фактори:

-          наявність комфортного офісу і засобів для якісного обслуговування (меблі, оргтехніка);

-         метод продажу;кваліфікація персоналу;

-         зовнішній вигляд персоналу;

-         можливості формування туристських послуг за бажанням клієнта;

-         дотримання встановлених правил продажу;

-         ступінь використання засобів внутрішньої фірмової реклами та інфор­мації та ін.

Велике значення у процесі обслуговування має етика спілкування персо­налу турфірми з клієнтом. Вона передбачає:

-         привітність і доброзичливість персоналу;

-         терплячість і ввічливість персоналу;

-         виявлення поваги до відвідувача;

-         першочерговість обслуговування відвідувача порівняно з іншими слу­жбовими обов'язками;

-         привабливість зовнішнього вигляду персоналу;

-         приділення максимальної уваги відвідувачу (у присутності відвідувача не вести особистих телефонних розмов, не приймати їжу і напої, тощо);

-         вміння слухати відвідувача (виявляти цікавість до того, що говорить відвідувач);

-         мінімізацію часу чекання відвідувачів, сприяття тому, щоб час очіку­вання не був втомлюючим.

У процесі продажу туристського продукту значне місце належить методу продажу.

Метод продажу - це сукупність прийомів здійснення всіх основних опе­рацій, пов'язаних з безпосередньою реалізацією турпродукту споживачам. За кордоном застосовують синонім цього терміну - "шкала продажу".

Вибір методу продажу визначає рівень і структуру технологічного проце­су обслуговування клієнтів, істотно впливає на чисельність персоналу турист­ського підприємства, розмір його площі, ступінь забезпеченості засобами ко­мунікацій й інформаційних технологій, величину витрат та інші показники.

Застосування методів продажів туристського продукту залежить від: міс­ця зустрічі продавця і покупця (офістур фірми, виставки, ярмарки та ін.); харак­тер контакту (особистий, непрямий); дистанції, що відокремлює продавця від покупця; ступеня використання електронних засобів обробки інформації та ін.

Традиційним місцем продаж турпродукту є офіс фірми. Від його стану багато в чому залежить ефективність туристської діяльності. Чистота, акурат­ність, наявність офісних меблів, оргтехніки, а також кваліфікований і добрози­чливий персонал - усе це в сукупності приваблює клієнтів і робить вплив на конкурентоспроможність реалізованих товарів.

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму