І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 30

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

-            стандарти науково-технічних, інженерних товариств і інших громад­ських організацій.

Окрім цього до нормативної документації із стандартизації законодавчо віднесені міжнародні (регіональні міжнародні) стандарти, правила, норми і ре­комендації по стандартизації, які використовуються у встановленому порядку.

Відповідно до міжнародних угод, укладених Україною з іншими держа­вами - учасниками СНГ, окрім вище перелічених нормативних документів із стандартизації як нормативні застосовують міждержавні стандарти (ГОСТ), обов'язкові для держав - учасників СНГ.Об'єктами стандартизації в туристсько-екскурсійному обслугову­ванні населення є:

-            туристські послуги;

-            процеси туристського і екскурсійного обслуговування.

Послуги у сфері туристсько-екскурсійного обслуговування підрозділяють на наступні види:

-            реалізація туристських і екскурсійних послуг;

-            туристські подорожі;

-            екскурсії;

-            туристські походи;

-            рекламно-інформаційні послуги;

-            транспортні послуги;

-            побутові послуги;

-            послуги розміщення;

-            послуги харчування;

-            культурно-масові послуги;

-            фізкультурно-оздоровчі послуги.

Згідно із Законом України "Про внесення змін до Закону України" "Про туризм" дії Державної системи стандартизації у сфері туристської діяльності спрямовані на:

-            захист інтересів споживачів і держави з питань безпеки туризму, жит­тя і здоров'я громадян, охорони майна й довкілля;

-            класифікацію туристських ресурсів України, забезпечення їх охорони, встановлення гранично припустимих навантажень на об'єкти культурної спад­щини та довкілля;

-            підвищення якості товарів, робіт, послуг відповідно до потреб споживачів;

-            забезпечення безпеки об'єктів туристських відвідувань з урахуванням ризику виникнення природних і техногенних катастроф та інших надзвичайних ситуацій;

-            взаємозамінність і сумісність товарів, робіт, послуг, їх уніфікацію;

-            створення нормативної бази функціонування систем стандартизації і сертифікації товарів, робіт, послуг.

Нормативну базу із стандартизації у сфері туризму складають:

1.        Закон України "Про внесення змін до Закону України" "Про туризм" від 18 листопада 2003 р., №1281-IV;

2.        Закон України "Про стандартизацію" від 17 травня 2001 р., №2408-ІІІ;

3.        Закон України " Про підтвердження відповідності" від 17 травня 2001р., 2406-ІІІ;

4.        Закон України "Про стандарти, технічні регламенти та процедури оці­нки відповідності" від 1 грудня 2005 р., №3164-IV;

5.        Закон України "Про захист прав споживачів" від 1 грудня 2005 р., №3161-IV;

Постанова Кабінету Міністрів України від 19 березня 2003 р. №358 "Про внесення змін до переліків центральних органів виконавчої влади, на якіпокладаються функції технічного регулювання у визначених сферах діяльності і розроблення технічних регламентів";

7.        Постанова Кабінету Міністрів України від 17 серпня 2002 р. №1136 " Про забезпечення дотримання законодавства під час надання послуг іноземцям та особам без громадянства";

8.        Постанова Кабінету Міністрів України від 29 квітня 2002 р. №583 "Державна програма розвитку туризму на 2002-2010 роки";

9.        Постанова Кабінету Міністрів України від 15 березня 2006 року №297 " Про порядок надання послуг з тимчасового розміщення (проживання) ";

10.    Постанова Кабінету Міністрів України від 15 червня 2006 р. №833 " Порядок провадження торгівельної діяльності та правила торговельного об­слуговування населення";

11.    Розпорядження Кабінету Міністрів України від 27 червня 2003 р. №390-р "Про затвердження заходів щодо розвитку іноземного і внутрішнього туризму";

12.    Національні стандарти:

 

-          ДСТУ 4268-2003 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Загальні вимоги" (розроблено Держтурадміністрацією спільно із ДП НДІ "Система", м. Львів. Введено в дію у липні 2004 р.);

-          ДСТУ 4269-2003 "Послуги туристичні Класифікація готелів" (розроб­лено Держтурадміністрацією спільно із ДП НДІ "Система", м. Львів. Введено в дію у липні 2004 року);

-          ДСТУ 3862-99 "Громадське харчування. Терміни та визначення";

-          ДСТУ 4281-2004 "Заклади ресторанного господарства. Класифікація";

-          ДСТУ 4527-2006 "Послуги туристичні. Засоби розміщення. Терміни та визначення";

13.    Міждержавні стандарти:

-          ГОСТ 28681.1-95 "Туристско-екскурсионное обслуживание. Проекти­рование услуг";

-          ГОСТ 28681.2-95 "Туристско-екскурсионное обслуживание. Туристс­кие услуги. Общие требования";

-          ГОСТ 28681.3-95 "Туристско-екскурсионное обслуживание. Требова­ния по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов";

-          ГОСТ 30335-95 "Услуги населению. Термины и определения";

-          ГОСТ 30390-95 "Общественное питание. Кулинарная продукция, реа­лизуемая населению. Общие технические условия";

-          ГОСТ 30523-97 "Услуги общественного питания. Общие требования";

-          ГОСТ 30524-97 "Общественное питание. Требования к обслуживаю­щему персоналу";

14.    Правила користування готелями й аналогічними засобами розміщен­ня та надання готельних послуг (затверджені наказом Держтурадміністрації від 16.03.2004 р. №19, зареєстровані в Міністерстві юстиції 02.04.2004 р. №413/9012);

Правила роботи закладів (підприємств) громадського харчування. (Наказ Міністерства економіки від 24.07.2002 р. №219, зареєстровані в Мініс­терстві юстиції 20 серпня 2002 р. за №680/6968).

Вказані нормативні документи не є постійними. Вони змінюються, вра­ховуючи останні досягнення науково-технічного прогресу та передовий досвід не тільки нашої країні, а й інших країн.

 

Контрольні запитання для самодіагностики

1.      У чому полягає сутність стандартизації?

2.      Які основні цілі й завдання стандартизації у сфері туризму?

3.      Наведіть визначення об'єкта, предмета, області й рівня стандартизації.

4.      Які існують види стандартизації?

5.      Які існують види стандартів?

6.      Які документи відносяться до нормативної документації, діючої на те­риторії України?

7.      Які основні завдання міжнародних організацій із стандартизації?

8.      Назвіть провідні міжнародні організації із стандартизації.

9.      Коли було створено Міжнародну організацію зі стандартизації (КО)?

10.  Коли було створено Міжнародну електротехнічну комісію (ІЕС)?

11 .Коли було створено Міжнародну організацію законодавчої метро­логії (OIHL)?

12. Коли було створено Європейську організацію з якості (ЄОЯ)?

13. До яких міжнародних організацій із стандартизації входить Україна?

14. Які організації входять до національної системи стандартизації?

15. Коли було створено Державний комітет з питань технічного регулю­вання та споживчої політики?

16. Які основні стандарти України діють в галузі туризму?

Які перспективи розвитку стандартизації у сфері туризму в Україні?12 ТУРИСТСЬКИЙ ПРОДУКТ, ЕТАПИ СТВОРЕННЯ, ПРОСУВАННЯ ТА РЕАЛІЗАЦІЇ

 

12.1 Визначення турпродукту

 

Турпродукт - попередньо розроблений комплекс туристських послуг, який поєднує не менше двох таких послуг, що пропонуються для реалізації або реалізуються за певною ціною, до складу якого входять послуги з перевезення, послуги розміщення та інші туристські послуги, не пов'язані з перевезенням і розміщенням (послуги з організації відвідування об'єктів культури, відпочинку, розваг, реалізації сувенірної продукції тощо).

Можливий перелік видів послуг, що можуть входити до турпродукту: транспортні послуги (перевезення різними видами транспорту); розміщення в різних за рівнем, типом та місцем розташування готелях; харчування: повний або напівпансіон, або зовсім без харчування; екскурсії; дозвільно-розважальні послуги; спортивні послуги; курортні послуги; візові послуги; послуги страху­вання, послуги гідів-перекладачів, послуги побутового обслуговування тощо.

Рис. 12.1 - Склад туристського продукту



Склад туристського продукту наведено на рис. 12.1.Туристський продукт - комплексне поняття, що охоплює три основні ви­ди можливої пропозиції туристського підприємства на ринку: тур, туристсько-екскурсійні послуги і туристські товари.

Typ - комплекс різних видів туристських послуг, об'єднаних на базі голо­вної мети подорожі, що надаються по ходу проходження маршруту в певні тер­міни для задоволення потреб туриста. Тур оформляється у вигляді путівки або ваучера.

Туристсько-екскурсійні послуги різних видів, що надаються туристсь­кими підприємствами, також складають різновид і складову частину туристсь­кого продукту.

Туристські товари - включають товари специфічного туристського попиту (карти, листівки, буклети, сувеніри, туристське спорядження та ін.), тобто характерні туристські товари, і неспецифічні, тобто супутні туристські товари, до яких відносяться товари загального призначення (рушники, пара­сольки, купальники та ін.).

Характерні туристські послуги й товари - послуги й товари, призначе­ні для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких значно скоротиться без їх реалізації туристам.

Супутні туристські послуги й товари - послуги й товари, призначені для задоволення потреб споживачів, надання та виробництво яких несуттєво скоротиться без їх реалізації туристам.

Туристський продукт є специфічним товаром, який має ряд особливостей.

Перша особливість туристського продукту полягає у великій глибині вза­ємозв'язків між його складовими елементами. У сфері туризму працює багато туристських підприємств і організацій, які для своєї стабільної діяльності пови­нні постійно контактувати між собою.

Друга особливість турпродукту полягає у комплексності туристських по­слуг. Туристська послуга - це все те, що турист бере до уваги або користується під час подорожі (при зміні місця свого перебування і при перебуванні в кінце­вому пункті своєї поїздки). Звідси випливає, що туристська послуга складається для туриста з цілого комплексу послуг (як матеріальних, так і нематеріальних), що є специфічним туристським продуктом.

Третя особливість полягає в сильному впливі із сторони зацікавленої клі­єнтури. Кожне туристське підприємство виконує свою діяльність в оточенні рі­зних зацікавлених осіб і клієнтів. Туристські організації працюють з великою кількістю зацікавлених осіб, які мають сильний вплив на організацію. Крім то­го, усередині окремих зацікавлених груп є свої інтереси. Туристські організації не можуть чекати від своїх учасників того, що всі вони будуть поводитися од­наково, оскільки існують певного роду суперечності між власниками готелів, місцевими жителями і туристами. Члени організації можуть розділитися на три-чотири зацікавлені групи, представники готелів, можливо, вимагатимуть скоро­чення одноденного туризму, власники підйомних ліфтів будуть виступати за розширення потоку туристів, оскільки вони зацікавлені в цьому. Навіть усере­дині однієї групи (наприклад, серед представників готельних комплексів) про­стежуються різні інтереси. Крупні готелі менше зацікавлені в пропозиції курор­тного сервісу, оскільки вони мають у своєму розпорядженні всі необхідні спо­руди для розміщення і організації відпочинку гостей у себе. Невеликі готелі, що живуть за рахунок туристів, зацікавлені в тому, щоб туристська організація по­кращувала курортну пропозицію і проводила відповідні заходи.

До четвертої особливості відноситься невіддільність туристського проду­кту від джерела формування. Товар в матеріальному вигляді (одяг, побутова те­хніка) існує незалежно від його виробника, туристський продукт (а це теж то­вар) не відділяється від джерела його створіння. Тобто для того, щоб ним ско­ристатися, споживача спочатку треба доставити в місце виробництва.

П'ята особливість визначається неможливістю складування туристського продукту.

Шоста особливість полягає у невідчутності й неможливості зберігати ту­ристський продукт. Туристську послугу неможливо побачити при укладенні до­говору, спробувати на смак. Складність у роботі менеджера туристської фірми полягає в тому, щоб переконати покупця у вигідності саме його послуги, адже якість туристського продукту коливається у широких межах і залежить не тіль­ки від постачальників, але і від часу та місця пропозиції. Зберігати туристський продукт неможливо, тому що, коли клієнт відмовився від подорожі в останню мить, замінити його кимось вже практично неможливо.

До сьомої особливості турпродукту слід віднести сезонність, тобто зале­жність обсягу туристських послуг від природнокліматичних умов.

У туристській практиці діють поняття основних і додаткових послуг. З погляду споживацьких якостей і властивостей яких-небудь відмінностей між ними немає. Так, екскурсії, якщо вони включені в комплексне обслуговування і в ціну туру, вважаються основними послугами, але якщо турист за своїм ба­жанням придбає ще яку-небудь екскурсію до сплаченого туру, ця послуга стає вже додатковою. Таким чином, різниця між основними й додатковими послу­гами полягає в їх відношенні до спочатку придбаному туристом пакету або комплексу послуг (туру).

Основний комплекс послуг - це набір послуг, що складають програму обслуговування у рамках туру (транспортування, проживання, харчування, про­грамні послуги). Програмні послуги являють собою комплекс екскурсійних, ро­зважальних, пізнавальних та інших послуг, що формуються у відповідності із цільовим призначенням туру.

Основний комплекс послуг є обов'язковим елементом кожного туру, не­залежно від того, на кого цей тур орієнтований. Набір послуг включається до туру і не підлягає заміні або відмові споживача від них. Основний комплекс по­слуг формує основу вартості туру.

Додаткові послуги - важливий компонент туру, що включає будь-які по­слуги, що можуть бути надані споживачеві за його бажанням і відповідно до його інтересів за додаткову плату. Додаткові послуги надаються у доповнення до основних. Додаткові послуги можуть бути запропоновані споживачу в мо­мент придбання туру і будуть враховані у вартості туру, а можуть пропонува­тися в ході туру і оплачуватися туристом самостійно. Слід враховувати, що до­даткові, послуги не можуть підміняти або замінювати собою основний ком­плекс послуг туру. Разом з тим широка пропозиція додаткових послуг в рамках одного туру дозволяє туристському підприємству зробити стандартний тур більш індивідуальним і таким чином більш повно задовольнити особисті по­треби кожного із споживачів.

Основним туристським продуктом у практичній діяльності є комплексне обслуговування, тобто стандартний набір послуг, що продається туристам в од­ному пакеті. Розглянемо цю категорію більш детально.

Пакет послуг (турпакет) - це вироблений туроператором туристський продукт, що складається з певного набору послуг: перевезення, розміщення, харчування, екскурсії і т. ін. Пакет послуг на турі формується залежно від мети подорожі і потреб туристів за обраному ними виду туристського відпочинку.

При формуванні туру і його пакету, як видно з рис .12.2, можливі два варіанти роботи з туристами: реалізація замовлених турів; реаліза­ція інклюзив-турів.

 

 

Напрями робіт з підготовки турів та їх складовихПідготовка індивідуальних ту­рі в (тур на замовлення), індиві­дуальний набір послуг форму­ється разом з клієнтом

Підготовка інклюзив-турів (пе-кідж-турів), попередньо запла­нований набір послуг, орієнто­ваний на вид туризму та соціа­льний клас туризму та їх вік (не менше трьох послуг)Рис. 12.2 - Основні напрямами робіт з підготовки турів

 

Замовлений тур. При продажу замовлених турів формування програми і комплектування складу послуг проводяться за бажанням і при безпосередній участі туриста. Йому пропонують на вибір різні варіанти обслуговування по кожному з видів послуг в передбачуваному ним місці відпочинку:

-          розміщення - різні за рівнем, типом і місцем розташування готелю;

-          харчування - різні варіанти (повний пансіон або напівпансіон, або зо­всім без харчування), шведський стіл або «а ля карт» з обслуговуванням і т. ін.;

-          екскурсії, дозвільно-розважальні послуги на вибір;

-          транспортні послуги - варіанти авіаперельоту, залізничного проїзду, оренда автомашини і т. ін.;

-          спортивні й курортні послуги - користування такими програмами на

вибір;

-          візові послуги, а також послуги страхування (в необхідних випа­дках) і т. ін.

Як вже було сказано, турист сам бере участь у складанні програми свого відпочинку або подорожі. Вибрані туристом послуги формуються у програмітуру, розраховується ціна, яку турист оплачує при придбанні пакету туру (тур­путівки). Звичайно, такі замовлення формуються в агентствах і надходять потім для реалізації до туроператора. Для забезпечення якісного і оперативного вико­нання замовлень в даний час в міжнародному туризмі широко використовують­ся комп'ютерні комунікаційні системи, користувачами яких є більшість тура­гентств і операторських компаній світу.

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму