І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 31

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

Інклюзив-тур (пекідж-тур) - це тур з жорстким, наперед запланованим (до контакту з клієнтом) набором послуг, зорієнтованим на певний вид відпо­чинку або туризму, а також на соціальний клас туристів і їх вік. Найпоширені­шими інклюзив-турами можна назвати маршрутні тури, коли на автобусі гру­па туристів здійснює подорож по декількох містах і країнах. Особливості підго­товки і проведення такого туру (єдина для всіх програма, строго пов'язана з те­рміном і графіком подорожі) не дозволяють зробити його замовленим. Інклю­зивами є також круїзні тури, хобі-тури.

Склад послуг на інклюзив-тури при реалізації не міняється. Турист має право купити його повністю або взагалі відмовитися від нього.

Інклюзив-тури організуються і пропонуються на популярних маршрутах у відомі місця туризму й відпочинку, що користуються стійким попитом.

Велику частину вартості інклюзив-турів складає оплата транспорту і ро­зміщення, меншу - оплата харчування. Витрати на решту послуг, у тому числі екскурсійні складають невелику частку в загальній вартості.

Інклюзив-тури дають можливість розраховувати на спеціальні авіаційні тарифи, що надаються авіакомпаніями туристським підприємствам саме для цих турів. Інклюзив-тур для туристського тарифу відповідно до вимог Міжна­родної асоціації повітряного транспорту (ІАТА) повинен включати не менше три послуги: авіапереліт, розміщення в готелі по всьому маршруту подорожі і ще одну, будь-яку, не пов'язану з першими двома (екскурсію, оренду автомобі­ля і т. ін.).

Незважаючи на коливання попиту на такі тури, вони мають певні перева­ги для подальшого їх розвитку:

-          в цілому комплексна поїздка коштує дешевше, ніж набір послуг, що купуються окремо;

-          турагентству легше радити клієнту, який вибрати маршрут, оскільки програма і ціни послуг відомі наперед;

-     більше можливості показати привабливість свого продукту. До недоліків інклюзив-турів відносяться:

-          наявність в такому турі послуг, що не цікавлять клієнта;

-          надмірна насиченість програми;

-          реклама такого туру привертає не всіх споживачів, а тільки певну їх частину.

При замовлених турах туроператору необхідно постійно тримати квоту непідтверджених місць в готелях. При продажу можуть бути різні запити. Йому доводиться працювати з туристами, розміщеними в різних готелях. Набагато простіше розмістити туристів в одному готелі і тим самим полегшити організа­цію їх обслуговування.У зв'язку із змінами, що відбулися за останнє десятиріччя на туристсько­му ринку, які можна охарактеризувати як перехід від "конвеєрного туристсько­го продукту" до продукту диференційованого, спостерігається помітна тенден­ція до збільшення частки замовлених турів у порівнянні з інклюзив-турами. Фі­рми вимушені враховувати психологію туристів, які завжди добиваються мак­симуму свободи у виборі послуг. Це позначається також на еволюції як інклю­зив-турів, так і замовлених турів, що відбувається у бік скорочення в них набо­ру послуг. До цього скорочення туристські фірми штовхають і конкурентна бо­ротьба, і прагнення вийти на ринок з пропозицією більш низьких цін, ніж у конкурентів. Фактично за рахунок виключення з комплексного обслуговування деяких послуг створюється ілюзія дешевих поїздок. Наприклад, багато фірм за­лишають у пропонованих ними турах тільки послуги, необхідні для отримання тарифів на інклюзив-тури: переліт, розміщення в готелях по всьому маршруту і трансфер з аеропорту (вокзалу) в готель і назад. Решту необхідних послуг тури­сти придбатимуть за додаткову плату вже у ході поїздки.

Туристські поїздки здійснюються на груповій або на індивідуальній осно­ві залежно від особистого характеру туриста, його бюджету, а також від особ­ливостей туру. Індивідуальні поїздки (як правило, це замовлені тури) надають туристу більше незалежності й самостійності, але вони більш дорогі. Групові поїздки (частіше інклюзив-тури), навпаки, більш дешеві й доступні масовому туристу, але в них кожний учасник зобов'язаний підкорятися встановленому порядку подорожі.

Організація замовлених індивідуальних поїздок, як вже відмічалося, є дуже трудомістким процесом, що вимагає використання комп'ютерної техніки для здійснення бронювання, диспетчеризації, розрахунків та інших операцій. Замовлений індивідуальний туризм з економічного погляду дуже вигідний для туристських фірм, оскільки дає більш високі валютні доходи з розрахунку на одного туриста в порівнянні з доходами від групових туристів. Тому в стратегії маркетингу туроперейтингу необхідно приділяти належну увагу заходам з роз­витку замовленого індивідуального туризму, провівши в цьому напрямі відпо­відні дослідження.

Таким чином, враховуючи сказане, можна навести ще одне визначення турпакета.

Турпакет (або пакет-тур) - це комплекс послуг, що надаються в подо­рожі за індивідуальним або груповим варіантом, який пропонується на широ­кий продаж для споживачів і в який окрім транспорту входять розміщення, по­слуги гіда, харчування та інше обслуговування.

До чинників, що впливають на організацію турпакета, відносяться:

-           наявність попиту на подорож;

-           наявність можливостей матеріальної бази, інфраструктури і послуг;

-           взаємостосунки з транспортними компаніями;

-           відносини між країною, яка відправляє, і країною призначення;

-           взаємостосунки з партнерськими туристськими організаціями (поста­чальниками послуг);

-           рівень розвитку туризму в країні призначення;політична стабільність в країні призначення.

Основою для розробки і реалізації туристського продукту як суку­пності споживацьких вартостей, що виявляються під час подорожі, є ту­ристський маршрут.

Туристський маршрут - наперед спланований шлях пересування тури­стів протягом певного періоду часу з метою надання їм послуг, передбачених програмою обслуговування. Туристські маршрути класифікують за різними ознаками.

За метою маршрути підрозділяють на такі види:

-           тематичні - з переважанням екскурсійного обслуговування і пізнава­льної спрямованості;

-           похідні - з активними способами пересування;

 

-            фізкультурно-оздоровчі - з переважанням вище перелічених чинників. За характером пересування маршрути підрозділяють на такі види:

-            лінійні - маршрути з відвідуванням одного або декількох пунктів (окрім початкового), що знаходяться на трасі, тобто початок і закінчення марш­руту відбуваються в різних пунктах;

-            радіальні - маршрути, під час яких туристи постійно перебувають в одному пункті, реалізуючи програму поїздок і екскурсій в інших пунктах і по­вертаючись назад;

-            кільцеві - маршрути, що починаються і закінчуються в одному пункті. Залежно від способу пересування маршрути бувають таких видів:

-            автомобільні;

-            автобусні;

-            теплоходи (морські, річкові);

-            авіаційні;

-            залізничні;

-            комбіновані.

За територіальною ознакою маршрути класифікують на:

-            міжнародні;

-            внутрішні (у межах країни);

-            регіональні;

-            місцеві.

Важливою умовою ефективного обслуговування туристів є ретельна роз­робка маршрутів.

Тур повинен бути підкріплений відповідною програмою обслуговування. Туристське обслуговування - це сукупність видів діяльності, що забезпечу­ють туристам різні зручності при покупці й споживанні послуг і товарів під час подорожі й перебування зовні постійного місця проживання.

На підставі переліку послуг, що включені до турпакету, формується про­грама обслуговування туристів.

Програма обслуговування - це набір послуг, що надаються туристам відповідно до їх потреб і тематики туру, наперед сплачене й розподілене за ча­сом проведення туру.Для позначення якості послуг застосовують клас обслуговування. Нор­мативні документи з встановлення класів турів і програм обслуговування від­сутні. Проблема полягає в тому, що туристський продукт в більшості випадків є комплексним і складається з набору послуг (розміщення, транспорт, харчу­вання та ін.), що мають свої особливі внутрішні ознаки.

На практиці класи обслуговування стосовно туру умовно позначають на­ступними категоріями: "люкс", перший, туристський, економічний.

Клас "люкс" передбачає надання послуг найвищого рівня якості, розмі­щення в готелях категорії 5 зірок або розкішних некатегорійних готелях, пере­літ першим класом, харчування у престижних ресторанах, індивідуальні пере­везення на автомобілях класу "люкс", індивідуальні послуги гіда і т. ін. Такого роду тури орієнтовані головним чином на VIP-обслуговування.

Перший клас припускає достатньо високий рівень обслуговування (розмі­щення в готелях категорій 4-5 зірок, переліт першим або бізнес-класом, відмінну кухню і широкий вибір блюд, індивідуальні перевезення, кураторство гіда).

Туристський клас передбачає розміщення в готелях категорій 2-3 зірок, переліт економічним класом регулярних авіарейсів (допускаються чартери), групові перевезення. Обслуговування по туристському класу найбільш широко використовується при організації масових туристських подорожей.

Економічний клас - найдешевший варіант обслуговування. Звичайно ним користуються студенти і малозабезпечені верстви населення. Програми обслуговування передбачають мінімум послуг, що характеризуються невисо­кою якістю (розміщення в готелях категорій 1-2 зірок, в хостеллах, гуртожит­ках; харчування може не надаватися взагалі; переліт, як правило, чартерними авіарейсами; перевезення можуть бути організований на громадському транспорті).

Необхідно враховувати, що градація класів обслуговування є досить умо­вною і часто має національні варіанти й особливості.

При складанні програми обслуговування використовуються наступні підходи.

При першому підході при укладенні договору між туроператором і тура-гентом (або при реалізації індивідуального туру) - програма обслуговування складається, узгоджується і затверджується сторонами у вигляді набору послуг (списком), без розподілу по конкретних днях обслуговування. Це обумовлюєть­ся тим, що наперед важко визначити конкретні дати роботи музеїв, проведення екскурсій, туристів спектаклю, концерту, що цікавить і т. ін.

Ця програма прикладається до договору між фірмами-партнерами або оформляється у вигляді замовлення (листа бронювання) у разі індивідуального продажу туру.

При другому підході безпосередньо перед заїздом, приблизно за 3 дні (за домовленістю), фірми додатково факсом погоджують вже конкретну програму обслуговування за днями з вказівкою найменування готелю, в якому туристи розміщуватимуться. Індивідуальний турист одержує таку програму в агентстві одночасно з отриманням путівки або ваучера.Підготовка туру передбачає надання туристам комплексу послуг відпові­дно до їх вимог, що ставляться до рівня обслуговування, змісту туру і техноло­гії надання послуг.

Рівень обслуговування залежить від рівня складових туристських послуг: розміщення, харчування, екскурсійного, транспортного обслуговування, до­звілля, а також від чіткої їх відповідності меті подорожі.

Технологія організації і проведення туру визначається оптимальністю об­слуговування, яка полягає в комплексному підході до формування усієї програ­ми обслуговування і складання щоденних екскурсійно-дозвільних програм.

Оптимальна програма обслуговування - це така програма, що врахо­вує потреби клієнтів і тематику обслуговування (вид туризму) з погляду змісту, складу послуг, їх кількості й порядку надання.

При складанні програм турів необхідно враховувати не тільки певний рі­вень комфортності обслуговування, але й відповідність програм обслуговуван­ня меті подорожі.

Створення привабливого турпродукту є найважливішим завданням тури­стського підприємства. Успішне виконання цього завдання потребує злагодже­ної роботи усього колективу. Ефективне виконання цієї роботи є основою стій­кого положення туристського підприємства на ринку туристських послуг.

 

12.2 Властивості турпродукту

 

Створення туристського продукту починається з вивчення його спожив­чих якостей і властивостей, з виявлення найбільш привабливих сторін для ту­ристів

До основних споживчих властивостей туристського продукту відносяться:

1.       Обґрунтованість - надання усіх послуг повинно бути обумовлено ме­тою подорожі й відповідати умовам, що визначаються потребами туристів;

2.       Надійність - відповідність реального продукту рекламі, достовірність інформації;

3.       Ефективність - досягнення максимального результату для туриста при оптимальному, прийнятному для нього рівні витрат;

4.       Цілісність - завершеність продукту, його здатність повністю задово­льняти туристські потреби;

5.       Ясність - споживання продукту, його направленість повинні бути зро­зумілі як туристу, так і обслуговуючому персоналу;

6.       Простота в експлуатації;

7.       Гнучкість - спроможність продукту в системі обслуговування присто­совуватися до іншого типу споживача й бути несприятливими до заміни персо­налу з обслуговування;

8.       Корисність - спроможність служити досягненню однієї або декількох цілей (відпочинок, пізнання тощо), задовольняти потреби туристів;

Гостинність - це спроможність персоналу дати відчути, що відві-дувач-турист бажаний (гостинність = достоїнство + повага + люб'язність персоналу).Складові елементи гостинності:

-         якісна інформація місцевих і регіональних ринків щодо можливості ві­дпочинку, пізнань, розваг;

-         створення позитивного образу туристської місцевості, підприємств, що приймають участь в обслуговуванні туристів (реклама, участь в телепереда­чах, присвячених туризму, благодійність та ін.);

-         прагнення обслуговуючого персоналу до надання туристам знаків ува­ги (політика обслуговування за принципом "все для клієнта");

-         уважне відношення тих, хто надає турпродукт, до прохань і побажань клієнтів;

-         турбота про полегшення орієнтації туристів в отриманні послуг (інфо­рмація в офісі фірми, інформація про об'єкти у путівниках і буклетах на зрозу­мілій для туристів мові);

-         доброзичливе ставлення до туристів - яке повинно бути принципом обслуговування.

Властивості турпродукту повинні бути враховані при створенні турпро-дукту й технології обслуговування туристів.

 

12.3 Єдині вимоги до турпродукту

 

Загальні вимоги до туристських послуг, визначені відповідними міждер­жавними стандартами. Стисло розглянемо їх зміст.

Відповідність призначенню. Туристські послуги повинні відповідати очікуванням і фізичним можливостям споживачів, яким адресується послуга.

Точність і своєчасність виконання. Туристські послуги, що надаються споживачеві за обсягами, термінами й умовами обслуговування, повинні відпо­відати вимогам, передбаченим в путівках, квитках, квитанціях і т. ін.

Комплексність. Надання туристських послуг повинне забезпечувати мо­жливість отримання не тільки основних, але і додаткових послуг (побутових, послуг зв'язку, торговельних та ін.), що створюють нормальні умови для життє­забезпечення споживачів.

Етичність обслуговуючого персоналу. Обслуговуючий персонал пови­нен дотримувати етичні норми поведінки. Споживачеві повинно бути гаранто­вано ввічливість, доброзичливість, комунікабельність персоналу.

Комфортність. Туристські послуги повинні надаватися у комфортних умовах обслуговування, створених для споживача (зручне планування примі­щень, раціональне їх устаткування, обробка, оснащення і т.ін.).

Естетичність. Художнє оформлення будівель, території туристського пі­дприємства, просторова організація маршруту, оформлення інтер'єрів примі­щень, обслуговування повинні відповідати вимогам композиційної гармонійно­сті і архітектурної цілісності. Зовнішній вигляд і культура мовлення обслуго­вуючого персоналу повинні відповідати вимогам естетичності.

Ергономічність. Тривалість обслуговування, тривалість і складність ту­ристських і екскурсійних маршрутів, що надаються туристам, спорядження і інвентар, транспортні засоби, меблі та інші предмети оснащення, що викорис­товуються, повинні відповідати фізіологічним і психологічним можливостям туристів.

 

12.4 Проектування турпродукту

 

У процесі проектування турпродукту туроператор взаємодіє з навколиш­нім середовищем. Різноманіття зв'язків у процесі проектування турпродуктів показано на рис. 12.3.

Оскільки туристський продукт це комплекс туристських послуг, то його проектування передбачає перш за все проектування туристських послуг, що по­тім комплектуються у турпродукт. Проектування туристських послуг здійсню­ється згідно з вимогами наступних міждержавних стандартів:

-       ГОСТ 28681.1-95 "Туристско-екскурсионное обслуживание. Проек­тирование услуг";

-        
ГОСТ 28681.2-95 "Туристско-екскурсионное обслуживание. Туристс­кие услуги. Общие требования";

-         ГОСТ 28681.3-95 "Туристско-екскурсионное обслуживание. Требова­ния по обеспечению безопасности туристов и экскурсантов".

Основою для розробки туристської послуги є її стислий опис - набір ви­мог, виявлених у результаті дослідження ринку, погоджених із замовником по­слуг з урахуванням можливостей виконавця послуги.

Керівництво туристського підприємства затверджує порядок і процедури розробки конкретної послуги, організації надання послуги і визначає відповіда­льність кожного учасника процесу проектування послуги.

1)        Проектування туристської послуги здійснюється в такій послідовності:встановлення нормованих характеристик послуги;

2)        встановлення технології процесу обслуговування туристів;

3)        розробка технологічної документації;

4)        визначення методів контролю якості;

5)        аналіз проекту;

6)        подання проекту на затвердження.

Для кожної характеристики послуги повинні бути вказані прийнятні для споживача і виконавця значення. Конкретні характеристики послуги повинні бути не нижчими від вимог державного стандарту на відповідний вид послуги.

Проект повинен містити конкретні вимоги щодо забезпечення безпеки, мінімізації ризиків для споживачів послуги та їхнього майна, обслуговуючого персоналу і навколишнього середовища.

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму