І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 32

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

Документація, що деталізує вимоги до процесу обслуговування туристів, повинна включати:

-            опис процесів, форм і методів обслуговування туристів;

-            значення характеристик процесу обслуговування туристів;

-            вимоги до типу, кількості і пропускної здатності устаткування, що бу­де використовуватися;

-            кількість необхідного персоналу і рівень його професійної підготовки;

-            договірне забезпечення постачань виробів та послуг;

-            гарантії,

-            необхідні узгодження (з власниками рекреаційних ресурсів, органами санітарно-епідеміологічного та пожежного нагляду, державтоінспекцією та ін.).

Конкретні вимоги до процесу обслуговування туристів повинні бути не нижчими за вимоги діючих нормативних документів.

Проектування процесу обслуговування туристів здійснюють за окре­мими етапами надання послуги (наприклад, надання інформації про послу­гу, надання послуги, розрахунки за послугу) і складання для кожного з них технологічних карт.

Зміст і послідовність етапів залежить від виду послуги.

Результатом проектування туристської послуги є технологічні документи (технологічні карти, інструкції, графіки завантаження туристського підприємс­тва, правила, регламенти та ін.).

Значну увагу при проектуванні туристських послуг необхідно приділяти контролю якості послуг. У документації з контролю якості повинні бути вста­новлені форми й методи організації контролю за здійсненням процесу обслуго­вування туристів з метою забезпечення його відповідності проекту.

Проектування контролю якості включає:

-            визначення ключових моментів у процесі обслуговування, що істотно впливають на характеристики послуги;

-            визначення методів коригування характеристик послуги;

-                  визначення методів оцінювання контрольованих характеристик. Аналіз проекту є завершальним етапом проектування і має на меті під­твердити, що:

характеристики проектованої послуги забезпечують безпеку для жит­тя і здоров'я туристів і охорону навколишнього середовища;

-            вимоги до процесів обслуговування туристів відповідають запроекто­ваним характеристикам послуг;

-            методи контролю якості забезпечують об'єктивну оцінку характерис­тик процесів обслуговування.

Аналіз проекту здійснюють представники відповідних функціональних підрозділів туристського підприємства. Він спрямований на виявлення і своєча­сне усунення невідповідностей у проекті.

Результатом аналізу є уточнений зміст технологічної документації тури­стського підприємства.

Затвердження проекту є завершальним етапом проектної розробки.

Документацію на спроектовані туристські послуги і процеси обслугову­вання туристів затверджує керівник туристського підприємства за узгодженням із замовником.

Зміна проекту допускається тільки в обґрунтованих випадках за узгодженням із замовником і затверджується керівником туристського підприємства.

Розглянемо проектування окремих видів туристських послуг.

Порядок проектування послуги "Туристська подорож" передбачає два етапи:

1)    проектування кожної послуги, що включається в "Туристську подо-
рож" відповідно до програми обслуговування туристів;

2)    проектування послуги "Туристська подорож" у цілому.
Проектування туру, здійснюване туристським підприємством, передбачає

узгодження можливостей туристського підприємства із запитами туристів.

Стислий опис послуги "Туристська подорож" складають на основі ви­вчення потреб і платоспроможного попиту населення на види і форми турист­ських подорожей і можливостей рекреаційних ресурсів у конкретному районі.

Стислий опис послуги конкретизують у проекті програми обслуговування туристів.

Розробка програми обслуговування включає визначення:

-            маршруту подорожі;

-            переліку туристських підприємств - виконавців послуги;

-            періоду надання турів кожним підприємством виконавцем послуги;

-            складу екскурсій і визначних об'єктів;

-            переліку туристських походів, прогулянок;

-            комплексу дозвільних заходів;

-            тривалості перебування в кожному пункті маршруту;

-            кількості туристів, що беруть участь у подорожі,

-            видів транспорту для внутрішньомаршрутних перевезень;

-            потреби в інструкторах-методистах з туризму, екскурсоводах, гідах-перекладачах, іншому обслуговуючому персоналі й необхідній додатковій їхній підготовці;

-            необхідної кількості транспортних засобів;

форм і підготовки рекламних, інформаційних і картографічних мате­ріалів, опису подорожі для інформаційних листків до туристських путівок.

Результатом проектування послуги "Туристська подорож" є такі техноло­гічні документи туристського підприємства:

-            технологічна карта туристської подорожі;

-            графік завантаження туристського підприємства;

-            інформаційний листок до туристської путівки, що дається споживачеві. Проектування послуги "Туристський похід" передбачає:

 

-            проведення експедиційного обстеження району і маршруту туристсь­кого походу;

-            підготовку проектів розміщення й устаткування туристських притул­ків і стоянок на трасі туристського походу;

-            розрахунок необхідної кількості туристського інвентарю, споряджен­ня і транспортних засобів;

-            визначення потреби в інструкторах-методистах з туризму, іншому об­слуговуючому персоналі й організацію їхньої підготовки;

-            підготовку рекламно-інформаційних матеріалів з описом траси походу;

-            визначення заходів для безпеки послуги "Туристський похід".

Розробка трас походів повинна здійснюватися по територіях зі сприятли­вими природними умовами, що відповідають екологічним і санітарно-гігієнічним нормам і вимогам, установленим у діючій нормативній документа­ції (стандартах в області охорони природи), а також з урахуванням реальних можливостей розвитку конкретного виду туризму.

Документальною основою проектування послуги "Туристський похід" є звіт про проведення експедиційного обстеження маршруту туристського похо­ду, а також матеріали соціологічного вивчення побажань туристів щодо обслу­говування на даній трасі.

Основним результатом проектування послуги "Туристський похід" є пас­порт траси туристського походу.

Паспорт траси туристського походу повинен бути погоджений з наступ­ними організаціями:

-            органами санітарно-епідеміологічної служби;

-            іншими організаціями, які контролюють переміщення транспортних засобів (автоінспекцією, водною інспекцією і т. ін.);

-            органами управління (власниками) земельними угіддями, по яких проходить траса туристського походу.

Крім паспорту траси маршруту для послуги "Туристський маршрут" роз­робляють такі документи, як інформаційний листок, графік завантаження тури­стського підприємства та ін.

 

12.5 Формування турпродукту

 

-            Процес формування турпродукту є виробничою функцією туроператора. Залежно від його спеціалізації, масштабів діяльності, сезонності пропонованих турів і їх новизни цей процес має більш менш постійний характер і припускає ряд послідовних етапів:розробка задуму (ідеї) туру;

-            пошук і відбір партнерів і постачальників;

-            формування основного і додаткового комплексів послуг;

-            експериментальна перевірка туру.

На першому етапі розробляється задум (ідея) туру, визначається його ці­льова спрямованість з орієнтацією на певного споживача, вибирається сезон, напрям по країнах і зразкове наповнення основного комплексу послуг.

Для здійснення робіт на цьому етапі використовують найрізноманітніші методи. Одним з них, що отримав досить широке розповсюдження не тільки в туризмі, є метод "мозкового штурму". Суть цього методу стисло можна подати у вигляді цілеспрямованого процесу генерації нових ідей для формування їх максимально широкого кола, з подальшим аналізом і відбором найперспектив-ніших. Другим напрямом формування ідеї майбутнього туру є спостереження. Знайомлячись з діяльністю туристських компаній інших держав, інших регіонів керівники і фахівці туроператора можуть перейняти частково або повністю ідею туру, адаптувавши її до місцевих умов і потреб цільових споживачів. Тре­тім напрямом у формуванні ідей може стати особистий досвід туроператора, його знання потреб ринку, уміння прогнозувати і передбачати розвиток спожи­вацьких запитів. Яке б з вказаних напрямів не було вибране, слід пям'ятати, що формування ідеї - процес творчий і обмежити його рамками стандартного алго­ритму рішень практично неможливо.

Після того, як сформована ідея майбутнього туру, туроператор проводить аналіз і вивчення можливостей її реалізації на практиці. Аналіз і дослідження проводяться в декількох напрямах: відповідність ідеї туру споживацьким очіку­ванням; вивчення можливого ринку; оцінка конкуруючих турів інших турист­ських підприємств; виявлення можливості пошуку і відбору партнерів і поста­чальників туристських послуг для реалізації ідеї туру; оцінка внутрішніх мож­ливостей підприємства. Як правило, на цьому етапі дослідження проводять за декількома ідеями з метою остаточного відбору найпривабливіших з них, які стають основою для розробки нових турів.

Для реалізації найпривабливіших ідей здійснюють пошук і відбір поста­чальників і партнерів. Пошук перспективних партнерів полягає в тому, що з великого їх числа потрібно вибрати тих, хто виявить цікавість до співпраці. При цьому вони повинні відповідати інтересам і вимогам туроператора відносно об­слуговування туристів. Для пошуку партнерів і постачальників можна викорис­товувати різні довідники, Інтернет та інші засоби комунікації. Традиційним є встановлення контактів з постачальниками послуг під час спеціалізованих ви­ставок, ярмарків і т. ін. Вибираючи партнерів у готельному і транспортному бі­знесі, важливо пам'ятати, що працювати тільки з одним партнером небажано. Наявність в регіоні подорожі і відпочинку декількох готелів і транспортних ор­ганізацій значно розширює їх вибір і до того ж служить альтернативою при ви­никненні непередбачених і конфліктних ситуацій. Те ж відноситься і до інших видів постачальників послуг.

Постачальників послуг підбирають за регіональним інтересом, видом ту­ризму, змістом програм обслуговування, а також за сегментами споживачів увіковому, соціальному і економічному плані. Важливе значення мають їх ділові якості і репутація. Уникнути помилок і прорахунків у будь-якому випадку до­зволяє цілеспрямований підхід до пошуку і відбору постачальників, що ґрунту­ється на наступних принципах:

-            туристське підприємство повинне орієнтуватися не на миттєві вигоди, а на довгострокову співпрацю;

-            співпраця повинна бути взаємовигідною для обох сторін і мати перс­пективи розвитку;

-            партнер повинен мати у розпорядженні свій певний досвід надання туристських послуг на конкретному ринку або ринках, близьких до нього за своїми характеристиками;

-            послуги, що надаються партнером, повинні повністю відповідати тим критеріям якості, що пред'являють до них цільові споживачі;

-            послуги, що надаються різними виробниками, повинні відповідати одному рівню і стандарту обслуговування і сприйматися споживачем як схожі і взаємодоповнюючі один одного.

Рецептивний туроператор несе відповідальність перед туристами за всі послуги, як ті, що входять до пакету туру, так і ті, що надаються додатково. Іні­ціативний туроператор відповідає перед туристом за основні послуги, а також за додаткові, якщо вони надаються його офіційним партнером (рецептивним туроператором), з яким укладено контракт на обслуговування туристів. Ініціа­тивний туроператор зобов'язаний мати повну інформацію про номенклатуру, зміст і якість усіх додаткових послуг приймаючого партнера, перевіряти їх осо­бисто перед початком сезону і інформувати про це туристів при продажу туру.

Після того, як туроператор визначив коло своїх партнерів і постачаль­ників для реалізації задуму туру, він приступає до формування основного й додаткового комплексів послуг, що включаються в тур. Цей етап передба­чає дії з комплектації туру з послуг партнерів або постачальників на основі їх реальної пропозиції. На відміну від розробки задуму туру, де туроператор тільки припускає набір послуг для включення в тур, на етапі формування створюється конкретний пакет туристської пропозиції, орієнтований на реа­льний попит. Таким чином, утворюється основа туру, що, як правило, вклю­чає наступні елементи: цільове призначення туру, розробку туристського ма­ршруту, планування послуг мешкання, харчування, транспортування, медич­не страхування туристів, програму туру та ін. Процес формування комплексу послуг здійснюється на підставі конфіденційних тарифів, наданих партнера­ми в рамках діючих угод, тому на даному етапі виконується визначення і ко­ректування ціни майбутнього туру.

Ключовий чинник, що впливає на успіх туристського пакету, це його ці­на. Можливістю найбільшої гнучкості в ціноутворенні володіють спеціалізовані туроператори, що мають єдиний, у своєму роді унікальний, турпакет. Вони ви­значають його ціну, в основному орієнтуючись на витрати з придбання послуг і покриття інших витрат плюс включення певного відсотка прибутку.

Туроператори масового ринку більше орієнтовані на ціни конкурентів, особливо в той час, коли попит на турпослуги падає.Визначаючи ціну турпакету, туроператори орієнтуються на ціни лідера ринку. Крупні туроператори зменшують витрати і таким чином не дають своїм суперникам шансів на успіх в ціноутворенні. Найбільш часто при визначенні методу ціноутворення використовують ціни, орієнтовані на витрати, тобто роз­раховується собівартість туру і додається певний відсоток прибутку.

Прибуток, що закладається в ціну пакету туру на покриття інших витрат і чистий прибуток, складає від 15 до 30%.

При витратному методі розрахунку цін туроператори, використовуючи дані маркетингу, орієнтуються також на середньоринкові ціни. Це необхідний інструмент конкуренції і виживання на ринку.

На етапі формування основного і додаткового комплексів послуг також розробляють основні підходи і тематику майбутньої рекламної кампанії, визна­чають канали збуту і їх учасників.

Експериментальна перевірка туру - заключний етап його формування, на якому практично готовий туристський продукт підлягає своєму опробуван-ню. Формою експериментальної перевірки туру, яка часто зустрічається, є так звані рекламні тури і стаді-тури.

Рекламний тур призначений для ознайомлення з новим туристським про­дуктом представників засобів масової інформації, осіб, авторитетних для цільо­вих споживачів, а також представників турагентів, які згодом братимуть участь у продажах даного туру. Він повинен розглядатися як частина рекламної кам­панії відносно даного продукту. Основною метою рекламних турів є широке інформування цільової аудиторії про існування нового продукту, демонстрація його споживацьких властивостей і конкурентних переваг. Рекламні тури прово­дяться, як правило, за рахунок самого туристського підприємства

Другою формою експериментальної перевірки туру, що часто використо­вується, є стаді-тури (навчальні тури), мета яких полягає у формуванні уявлен­ня про властивості туру, його переваги й недоліки в співробітників служб про­дажів самого туристського підприємства і представників турагентств, які бра­тимуть участь у реалізації цього туру. Стаді-тур включає не тільки виконання усіх програмних заходів, передбачених туром, але й ознайомлення з технологі­чними особливостями надання тих чи інших послуг партнерами і постачальни­ками. Тому часто у ході стаді-турів їх учасники зустрічаються з керівниками і співробітниками готелів, ресторанів, екскурсійних бюро, вивчають процес об­слуговування туристів і особливості надання послуг, що входять до туру.

Часто до процесу експериментальної перевірки турів відносять так звані пробні продажі, які організуються для відносно невеликих груп туристів до по­чатку сезону масових продажів. Звичайно до участі в таких групах залучають постійних клієнтів туристської компанії з метою перевірки туру в реальних умовах, а також вивчення відгуків споживачів про якість розробленого туру, його переваг і недоліків. Як правило, для пробних продажів туристська компа­нія встановлює спеціальні пільгові ціни, а в деяких випадках надає окремі тури­стські послуги за свій рахунок.

Етап експериментальної перевірки дозволяє внести необхідні корективи як до складу послуг, включених в тур, так і в процес його реалізації. На цьомуетапі відпрацьовуються не тільки якість послуг, що надаються, але і робота пе­рсоналу, пов'язаного з продажами туру, готовність рекламної літератури і візу­ального оформлення туру, організаційна взаємодія усіх служб і структур.

На стадії формування турів туроператор складає календарний графік на сезон. Можна визначити наступні принципи, якими при цьому доцільно керуватися:

-            регулярність поїздок (1 раз на тиждень, кожного місяця, 2 рази на мі­сяць і т. ін.);

-            тривалість перебування (від декількох днів до декількох тижнів);

-            залежність від піку сезону;

-            залежність від погодних умов;

-            залежність від зайнятості населення (час відпусток, канікул);

-            залежність від часу проведення суспільних заходів (характерно для організації ділового і конгрессного туризму).

Ці принципи тісно взаємозв'язані і рівноправні, тому туроператор пови­нен їх ретельно враховувати у своїй роботі.

 

12.6 Просування і реалізація турпродукту

 

Просування туристського продукту - комплекс заходів, спрямованих на його реалізацію, який включає:

-            рекламу;

-            участь у спеціалізованих виставках, ярмарках;

-            організацію інформаційних центрів:

-            видання каталогів, буклетів і т. ін.

У комплексі заходів щодо просування туристського продукту значну роль відіграє реклама.

Метою реклами у туризмі є:

-            інформативна (надання інформації про тур, формування його іміджу й іміджу фірми, коригування уявлень про її діяльність);

-            переконлива (спонукання до придбання продукту, збільшення прода­жів, зміна відношення до продукту, протидія конкуренції);

-            нагадування (підтримка обізнаності й попиту, підтвердження іміджу).

Туроператор несе відповідальність за достовірність інформації, що міс­титься в його каталогах, рекламних листівках і оголошеннях, що стосуються продажу турів.

Специфіка реклами турпродукту полягає в тому, що вона повинна одно­часно відобразити такі моменти:

-            різноманітність пропозиції за сегментами попиту;

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму