І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 34

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

Оцінка транспортної забезпеченості

 

_______________ і_______________________

Оцінка доступності засобів розміщення

 

_______________ і_______________________

Укладання договорів на:

-     розміщення та харчування;

-     транспортне обслуговування;

-     екскурсійне обслуговування та ін.

 

Рис. 13.4 - Спрощена схема генералізації туристського продуктуНезалежно від спрямованості туристського потоку основна мета генера­лізації полягає у наданні турпродукту високої якості обслуговування туристів, забезпеченні доступної вартості туру в порівнянні з аналогічними пропозиція­ми конкурентів.

При генералізації визначають основні підходи до ціноутворення туру як на підставі його ринкової позиції, так і цінових пропозицій постачальників.

Головне завдання генералізації турпродукту полягає у встановленні такої сполучуваності властивостей і відносин об'єктів рекреації, туристського інтересу і можливостей постачальників компонентів забезпечення в турі, які найбільшою мірою відповідали б бажанням туристів. Тому турпродукт можна охарактеризувати як цілісну систему (комплекс) компонентів забезпечення і обслуговування кінцевих споживачів, тобто туристів.

Самі турпродукти на туристському ринку представлені їх замінниками: каталогами, проспектами, прайс-листами, рекламними та іншими матеріалами по турах. Ці заміщуючі матеріали одержали назву товарних специфікацій.

Товарні специфікації з'являються після складної і копіткої діяльності ту­роператора із збору й цілеспрямованої обробки інформації на всіх етапах гене­ралізації турпродукту.

Узагальнене уявлення про діяльність туроператора при створенні й реалі­зації турпродукту можна відобразити схемою наведеною на рис.13.5.

Період часу, що починається від початку створення турпродукту до повного закінчення його реалізації, прийнято називати життєвим циклом турпродукту.

Життєвий цикл товарів і компонентів обслуговування (у тому числі турпродукту) прийнято визначати циклами зміни обсягу продажів і прибутку - впровадження, зростання продажів, стабільність продажів, спад продажів і утилізація [ 80,81].

Мабуть, тому розробка документації на виробництво і власне виготов­лення товару знаходиться неначе зовні життєвого циклу, і якщо досліджується етап, що передує виведенню товарів на ринок, то тільки з погляду закладених в товарах споживчих властивостей. Проте специфіка турпродукту така, що якість багатьох його складових і ступінь задоволення потреб туристів якраз і визна­чаються ще при формуванні пакету обслуговування [67].

Крім опису життєвого циклу з позицій економічних показників продажів необхідний виробничий аспект - опис процесу генералізації турпродукту.

Стадія (етап) життєвого циклу - це умовно виділена частина турпроду­кту з власною специфікою, спрямованістю робіт, що виконуються на даній ста­дії, і їх кінцевими результатами.

Схема життєвого циклу турпродукту наведена на рис. 13.6.
У життєвому циклі туристського продукту виділяються такі стадії:

а)  маркетингові дослідження - проводяться заздалегідь з метою вивчення
попиту потенційних споживачів на туристський продукт та/або його складові;

б)  генералізація турпродукту відповідно до виявлених (заявлених) вимог
споживачів;

в)  просування на ринок турпродукту, тобто його комерціалізація зі свої-
ми етапами обігу
- поява на ринку (впровадження), зростання, зрілість і спад.

Поява на ринку нового турпродукту характеризує початок етапу споживання.

Турпродукт, що з'явився на ринку, спочатку реалізується або у вигляді ознайомлювальної поїздки для фахівців турфірм, що залучаються туроперато­ром до співпраці, або як пробна партія з метою визначення відношення до ньо­го агентських структур і потенційних споживачів. Тільки після цього має сенс планування довготривалих продажів нового туристського продукту, тобто його комерціалізація.



Маркетингові дослідження ринку турпродуктів

 

Вивчення попиту на турпродукт

 

W

 

 

м-------------------------

 

 

 

III


Комерціалізація турпродукту (просування на ринку)
Рис. 13.6 - Стадії життєвого циклу турпродукту

 

 

13.4 Якість обслуговування і засоби її регулювання

 

В умовах зростання конкуренції на ринку турпослуг все більше уваги приділяється питанням, пов'язаним з якістю обслуговування туристів.

Розробку питань керування якістю було розпочато для промислової про­дукції. Але з розвитком сфери послуг напрацювання в техніці було розповсю­джено на процеси керування якістю послуг.

Якість продукції - це сукупність властивостей, що обумовлює її здат­ність задовольняти певні бажання споживачів.

Якість послуги - це сукупність характеристик послуги, що визначають її здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби споживача.

Якість туристського обслуговування - це комплекс послуг і заходів, що володіють властивостями задовольняти потреби й бажання туристів на відпо­чинку і в подорожах.

Якість туристського обслуговування є складним поняттям. Оцінка якості турпослуг здійснюється за декількома показниками. Основні параметри, що враховуються при оцінці якості послуг у сфері туризму, наведено на рис. 13.7.Основні параметри оцінки якості турпослугТехнічна якість

патентно-правові

аспекти; безпека туру; відповідність умов обслуговування са­н ітарним вимогам;

відповідність кате­горії засобів розмі­щення рівню ком-ф ортності обслуго­вування.

Функціональна якість

-     ступінь досягнення ме­ти подорожі, культури обслуговування в засо­бах розміщення;

-     психологічна атмосфе­ра туру, взаємозв'язок з обслуговуючим персона­лом та між учасниками туру;

-     якість харчування та ресторанного обслугову­вання;

-     якість екскурсійного обслуговування;

-     відношення місцевого населення;

-     зручність та швидкість транспортного обслуго­вування.


Етична якість

-     суспільна ду­мка;

думка окре­мих учасників туру.Рис. 13.7 - Параметри оцінки якості туристських послуг

 

Специфіка обслуговування туристів полягає в наступному:

-          дії, процедури, процеси й роботи потребують від виконавців мак­симального використання у ході обслуговування власного інтелектуального потенціалу;

-          одні компоненти обслуговування залишаються незмінними, інші по­вністю споживаються;

-          залежність якості обслуговування від вміння персоналу використову­вати у процесі роботи різні засоби праці та ін.

Якість обслуговування туристів визначається як технічними показниками, так і суб'єктивним сприйняттям туристів:

 

„               ґ                                      _               Технічні       + Суб'єктивне

Якість обслуговування       -       показники                                        сприйняття (13.1)

Тому оцінка якості турпродукту передбачає оцінку якості забезпечення (матеріально-технічного, організаційного, інформаційного тощо) та оцінку яко­сті обслуговування:Оцінка якості       —      Оцінка якості     +                                                                        Оцінка якості (132)

турпродукту                              забезпечення обслуговування

Комплексний характер туристського обслуговування ускладнює розробку єдиного показника якості роботи туроператора.

Перспективним напрямком визначення рівня якості турпродукту може бути наступний підхід:

1)      систематичний опис елементів у складі компонентів забезпечення та компонентів обслуговування для даного турпродукту в термінах, які характери­зують їх основні властивості;

2)      вибір та ієрархічна класифікація номенклатури показників якості;

3)      визначення вагових коефіцієнтів показників якості;

4)      об'єднання значень показників якості у єдиний інтегрований показник якості;

5)      порівняння інтегрованого показника якості турпродукту з показника­ми для аналогів та прийняття рішень про можливість включення даного тур-продукту в пакет пропозицій турпідприємства.

Даний підхід має ряд проблем та потребує проведення наукових дослі­джень для кожного підприємства.

У сучасній практиці роботи турпідприємств існує два підходи до визна­чення якості роботи туроператора: агентський і споживчий.

Агентський підхід означає відношення турагента до туроператора.

Найбільше значення для партнерської агентської мережі мають наступні показники якості роботи туроператора:

-           чіткість і оперативність у роботі з турагентами;

-           стабільність діяльності протягом довгого часу;

-           оптимальне співвідношення ціни і якості турпослуг;

-           професіоналізм персоналу, індивідуальний підхід до партнерів;

-           вигідна цінова політика (низькі ціни, високі комісійні, система премій тощо);

-           висока якість пропонованих турпослуг;

-           інформаційна відкритість, продуманість рекламних заходів, висока якість каталогів;

-           доброзичливість у відносинах;

-           широкий спектр пропозицій і додаткових послуг;

-           постійна робота з розширення спектру послуг;

-      зручне місце розташування і респектабельність офісу та ін. Споживчий підхід до визначення якості концентрується на поглибленні

поняття якості обслуговування туристів.

Туристське обслуговування як продукт характеризується не тільки ком­плексністю, але і такими специфічними чинниками, як нематеріальність, невід­чутність, нездатність до транспортування і зберігання, а також сильною залеж­ністю від конкретного виконавця (гіда, екскурсовода, інструктора і т. ін.). На відміну від промисловості, де існує технічний контроль і можна продукцію за­бракувати, повернути на доопрацювання, в туризмі туристське обслуговуванняспоживають такої якості, якої воно вироблено. На цю якість впливає маса пря­мих і непрямих чинників, таких, як матеріальна база, ресурси, технології, ін­фраструктура і т. ін. В оцінці споживачами якості туристського продукту важ­ливими є і такі його властивості, як надійність, безпека, інформаційна достовір­ність, психологічний комфорт.

Туристське обслуговування повинне задовольнити цілий комплекс рі­зноманітних потреб: у подорожі, харчуванні, мешканні, пізнавальних екс­курсіях, спортивних і розважальних заходах і т. ін. Під час програмних ту­рів передбачається задоволення специфічних потреб в лікуванні, ділових зустрічах, походах і т. ін.

На якість обслуговування, окрім перерахованих вище чинників, впливає асортимент пропонованих послуг. Але сам по собі асортимент не забезпечує якості. Необхідні комплексність послуг і товарів, їх спрямованість на конкрет­ного споживача, а також своєчасність їх надання, що робить величезний вплив на якість обслуговування.

Туризм використовує природнокліматичні, культурно-історичні і інші цінності, у процесі споживання яких задовольняються естетичні, емоційні, пси­хологічні і інші потреби людини

Вплив психологічних чинників значно розширює і ускладнює значення поняття "якість обслуговування", оскільки вносить елементи суб'єктивного під­ходу до оцінки якості.

Для якості туристського обслуговування мають значення і такі, непідда­тливі прямому вимірюванню характеристики, як естетика, комфортність, етика, культура праці, поведінки і мови.

Критерій якості виражається через систему показників, що відображають різні види діяльності з обслуговування туристів. За допомогою цих показників можна порівнювати роботу різних підприємств туристської індустрії.

Для туроперейтинга якість туру визначають склад послуг, їх рівень, про­грамний і анімаційний підходи, кваліфікація гіда і т. ін.

Особливість діяльності туроператора, як вже відмічалося раніше, полягає у тому, що після реалізації турів споживачу за допомогою продажу путівок їх взаємовідношення з туристами не припиняються. Виїжджаючи на маршрут, ту­рист одержує наперед сплачені їм послуги. Визначивши ціну туру відповідно до рівня передбачуваного обслуговування, туроператори зобов'язані гарантува­ти надання саме тих, а не інших послуг.

Організація спеціалізованих турів вимагає детальної розробки маршруту і послуг, їх тематичної відповідності і оптимальних програм обслуговування.

В технології обслуговування туристів велике значення має кваліфікація гіда, що працює з туристами, оскільки це та людина, яка відповідає за якість обслуговування своєю особистою участю. Окрім високої кваліфікації, гід пови­нен повністю володіти інформацією за програмою обслуговування і по можли­вих замінах того або іншого виду обслуговування.

При керуванні якістю туристських послуг дуже важливо знати фактори, що негативно впливають на якість обслуговування. Класифікація таких факто­рів наведено на рис.13.8.Фактори, що знижують рівень якості обслуговуванняФактори, що не можуть бути відомі заздалегідь

Фактори, що вини­кають при взаємодії туроператора і турагента

Фактори, що спону­кають відказатися від

деяких компонентів обслуговування через:

Фактори, пов'язані із взаємо­дією туроператора, постача­льників та виконавцівприродні

 

екологічні

 

політичні

 

соціальні

 

транспортні


довільна зміна

характеру турпродукту

 

 

правові колізії істотні зміни у ка­лькуляції витрат

 

інфляційні процеси

 

зміну курсів валют неефективна організація

взаємодії з постачальника­ми компонентів обслугову­вання та виконавцями робіт

 

початково не виявлені тру-

дномщиі овбкселрууговавнувнаі нпнряо цтаеса-

виконання робітнестабільність попи­ту, несумлінність постачальників

 

неповні або неправильно сформовані схеми розра­хунків та розподілу відповідальності

неадекватний інформацій­ний обмін з постачальника­ми та виконавцями робіт

 

низький рівень професійної підготовки персоналуРис.13.8 - Класифікація факторів, що негативно впливають на якість туристського обслуговуванняДо основних принципів організації діяльності турфірми, що сприяють пі­двищення якості турпродукту відносяться:

-           орієнтація на потенційного споживача турпродукту;

-           керування на основі даних та фактів, а не на основі думок та про­позицій;

-           процесний підхід до керування;

-           не реагувати на негативні події, а попереджати їх;

-           орієнтація на співробітництво, а не на протистояння;

-           виявлення позитивного досвіду при поразках;

-           прагнення до досконалості та ін.

Основними напрямами в забезпеченні якості обслуговування туристів є наступні:

-           покращення споживчої якості кожної окремої послуги (розміщення, харчування, доставка, екскурсії і т. ін.);

-           забезпечення функціональної відповідності послуг вимогам певного сегменту споживачів (диференціація);

-           застосування якісних технологій надання послуг;

-           гарантування надання наперед сплачених послуг;

-           анімація обслуговування;

-           гарантування безпеки життя, здоров'я і майна громадян і навколиш­нього середовища;

-           підвищення кваліфікації персоналу.

Кожний з цих аспектів важливий і служить досягненню якісного об­слуговування туристів. Показники якості обумовлюються і затверджуються в договорі купівлі-продажу, що укладається між туристським підприємст­вом і клієнтом.

До стратегічних напрямів роботи із забезпечення системи якості турист­ського обслуговування відносяться:

-           співвідношення оцінок якості виконавця, турагента (партнера) і споживача;

-           організація системи якості, що включає структуру і ієрархію відпові­дальності, методи контролю і підготовку кваліфікованого персоналу з керуван­ня якістю;

-           документований контроль, заснований на постійному зворотному зв'я­зку по пропозиціях і нововведеннях.

Для досягнення необхідного рівня якості турпродукту постійного контро­лю підлягають:

-           планування процедур та процесів контролю та керування якістю об­слуговування;

-           розподіл відповідальності за своєчасну пред'яву компонентів забезпе­чення та надання компонентів обслуговування;

оцінка та врахування ступеню задоволення попиту споживачів турпродуктів. Можна виділити такі шляхи покращення якості турпродуктів:

-           трансформація бізнесу (верифікація, диверсифікація);використання стратегії удосконалення (удосконалення деяких харак­теристик турпродукту);

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму