І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 40

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

14.    Умови страховки, що рекомендується, і умови її продажу.

15.    Умови продажу додаткових послуг (наприклад, дисконтних карт, міських і фірмових гостьових карт, що дозволяють туристу отримати знижки на послуги і товари).

16.    Особливі умови (навчання, рекламна політика, забезпечення інфор­мацією, порядок і терміни бронювання послуг, порядок внесення змін в умови туру за бажанням клієнта, ведення облікової документації, методика оцінки ді­яльності агентства).

17.    Умови ануляції послуг, що бронюються, за ініціативою клієнта, штрафні санкції.

18.    Умови ануляції туру за ініціативою туроператора.

19.    Умови компенсацій.

20.    Відповідальність за неякісні послуги або за їх ненадання. При

продажу туристських послуг виникає складна гамма договірних і агентських відносин, умов, що регулюють відповідальність учасників за кожний ланцюжок багатоланкового ланцюга, і ризиків за виконання зобов'язань. Претензія буде передана за регресійним позовом винному суб'єкту, який надав неякісне обслу­говування, а збитки розподілятимуться між учасниками за ступінню відповіда­льності.

Особливі відносини виникають між турагентом і туроператором при ві­дмові туриста від заброньованих послуг. Можливі наступні варіанти.

Варіант перший. Якщо відмова відбувається за ініціативою туриста і на нього накладаються штрафні санкції, що призводять до неповернення депозиту або вартості туру, то правомірним є запитання: яка частка заробітку агента з цих штрафних санкцій?

Варіант другий. Якщо відмова туриста об'єктивно мотивована незадово­ленням умовами туру, то збиток несе винна сторона. У кожному конкретному випадку повинне бути проведено вивчення обставин і на його основі прийнято правильне рішення про відшкодування збитку.

Варіант третій. Можливі суперечки між турагентом і туроператором за скаргами клієнта на невідповідність купленого туристського продукту фактич­но наданим послугам, на неякісність послуг та ін. У всякому разі кожна із сто­рін несе відповідальність за свою дільницю роботи і межі відповідальності по­винні бути чітко визначені.

Важливе питання відповідальності турагента в разі збитку, понесеного туроператором унаслідок непланових медичних витрат з обслуговування турис­та за кордоном. Формально - це дільниця роботи туроператора. Але якщо тура­гент не ознайомив туриста з особливостями туристської поїздки і особливими вимогами, що ставляться до здоров'я її учасників, то він повинен буде прийняти на себе частину таких витрат. Звичайно тургент не несе відповідальності попретензіях туриста за неякісне обслуговування в туристській поїздці. Проте у разі "неназваного принципала" ("нерозкриття принципала") відповідальність перед туристом несе турагент, а потім передає претензії туриста туроператору за регресійним позовом. У разі неправильного оформлення первинних докуме­нтів, які контролює турагент, він нестиме усю відповідальність за наслідки, що випливають з цього факту.

Якщо турагент при перерахуванні коштів, отриманих від туриста, за умов угоди залишає собі агентський відсоток, то в угоді повинен бути вказаний порядок взаєморозрахунків у разі відмови туриста і вимушеного повернення йому вартості туристської путівки. У цих випадках виникають різні ситуації, при яких необхідно враховувати як ступінь збитку, який несуть і туроператор, і турагент, так і ступінь вини кожної із сторін угоди. Кращим рішенням є страху­вання своєї професійної відповідальності і збитків туриста.

21.     Форс-мажор. Обставини непереборної сили завжди можуть мати мі­сце і повинні враховуватися сторонами. До них, стосовно даних відносин, окрім стихійних бід, пожеж, відносяться страйки, цивільні заворушення і революції, рішення державних органів, зміни в паспортному режимі, обмеження і зміни в імміграційній політиці, режимі фіскальних і митних зон та ін. Форс-мажорні обставини повинні бути абсолютними, тобто розповсюджуватися на усі госпо­дарюючі суб'єкти у сфері туризму в даній місцевості, місті, регіоні і т. ін., а не тільки на даного агента або туроператора.

Обмовка про форс-мажорні обставини завжди повинна бути присутня у текстах угод або в інших договірних (контрактних) документах. Текст обмовки про форс-мажорні обставини бажано використовувати стандартний, звичайно прийнятий для даного роду угод, запозичений з методичних рекомендацій.

Обставини непереборної сили (Ай God), в результаті яких не можуть бути виконані зобов'язання, що випливають із дійсної угоди, звільняють сторо­ни від зобов'язань, і збитки кожна сторона несе самостійно.

Додатково сторони повинні визначити порядок взаємного надання інфо­рмації про наявність таких обставин і документів, що підтверджують їх факти­чну наявність. Такі документи і підтвердження звичайно видає національна то-ргівельно-промислова палата або інший компетентний орган. Якщо є реальна можливість відстрочення виконання зобов'язань за форс-мажорними обстави­нами, то повинні бути встановлені нові терміни виконання. Але якщо дія форс-мажорних обставин або їх наслідків приведе до ситуації, коли виконання стає неможливим або порушує істотні умови, то сторони повинні домовитися про припинення угоди і затвердити порядок взаєморозрахунків (якщо в угоді або договорі не вказано інше).

Претензії, порядок їх оформлення і терміни пред'явлення. У про­цесі робіт завжди можуть виникнути непорозуміння. Усі виникаючі спірні пи­тання повинні бути заздалегідь розглянуті і по можливості вирішені сторонами шляхом переговорів. Для об'єктивного розгляду будь-які претензії туроперато­ра, турагента і клієнтів повинні бути оформлені документально і з дотриманням встановленого претензійного порядку.Претензії турагента або туриста туроператор приймає у строк не пізніше 20 днів після завершення туру. Претензії повинні бути належно оформлені пи­сьмово. Претензії щодо якості обслуговування в турі повинні бути складені за участю туристського лідера (супроводжуючого, керівника групи, зарубіжного представника направляючої фірми), а також за участю представника приймаю­чої сторони. Термін відповіді на претензії і на ухвалення рішень - 2 тижні. Як­що необхідно, агент зобов'язаний взяти участь у розгляді за скаргою.

Якщо турист не заявив письмово претензію туристському лідеру в тури­стській поїздці, а вирішив розібратися по її завершенні, то це вже відноситься до рекламацій. Рекламації звичайно приймаються туроператором не пізніше 4 тижнів після закінчення туристської поїздки.

Порядок претензійної роботи залежить від виду контракту туроператора з турагентом:

-           якщо турагент продавав тур від свого імені, то. він повинен самостій­но розглядати усі претензії туриста, а туроператор повинен відповідати по ре-гресійному позову, оскільки в нього немає взаємостосунків з туристом;

-           якщо турагент продавав тур від імені туроператора, то відповідаль­ність по претензіях несе безпосередньо туроператор.

У будь-якому випадку турагент зобов'язаний прийняти письмову скаргу від туриста і інформувати туроператора, погоджувати з ним відповідь на прете­нзію: відмовити в проханні компенсації або її задовольнити. Принцип "клієнт завжди правий" не завжди вірний при розборі скарг туристів, бо багато хто з них бажає отримати значно більше, ніж треба. Вони неуважно ознайомилися з умовами мешкання і харчування, набором екскурсій, а то і зовсім не були при­сутні на зборі туристської групи, де все це ще раз обмовляється перед виїздом в туристську поїздку. Не можна заперечувати і справедливість окремих скарг і нарікань: заміна готелю, погане обслуговування, гід, говорячий тільки однією мовою, крадіжки та ін. Все це на практиці має місце, і претензії туристів в да­ному випадку вимагають задоволення.

Претензії, що виникають у процесі взаємостосунків туроператора і тура­гента, мають різні мотиви і можуть бути умовно розділені на такі категорії:

а)  невідповідність складу і якості купленого туристського продукту
фактично наданому.
Це найчастіші претензії, що іноді висуваються унаслідок
ефекту "зіпсованого телефону". Частіш за все це звичайні інформаційні нелади:
рекламний проспект був зроблений давно; інформація застаріла, але не виправ-
лена; агент що-небудь не доказав або прикрасив. Якщо в інформації, доведеній
до туриста, є неточність, що істотно вплинула на уявлення туриста про тур в ці-
лому, про рівень сервісу і якість послуг, то скарги і претензії неминучі. Таким
чином, виникає відповідальність
туроператора за достовірність початкової ін-
формації про тур, вартість, терміни, його зміст і якість послуг, а також з'явля-
ється відповідальність турагента за адекватність інформації про реалізований
тур, його зміст і якість послуг, що доводиться до туриста;

б)         претензії приймаючої туристської фірми по збитку, нанесеному
туристом.
Туристи можуть завдати збиток приймаючому туристському підпри-
ємству, яке якщо не зможе розібратися з туристом на місці, направить свої пре-тензії
туроператору. Можливий результат, при якому сторони разом понесуть відповідальність. Тому сторонам необхідно наперед вирішити питання взаємної відповідальності;

в)  претензії по взаємних відносинах, розрахунках і платежах. В

угоді повинні бути вказаний санкції за порушення його умов в частині тер­мінів і порядку надання інформації і документів, платежів і розрахунків. Повинна бути розглянута відповідальність турагента за дотримання умов реалізації туру і технології продажів, а також за своєчасність інформації і т. ін. Туроператор зобов'язаний точно інформувати турагента про особливості туру і вимагати бездоганного дотримання вимог оформлення документів. Турагент несе відповідальність за виконання прийнятих на себе зобов'язань за технологічним ланцюгом (перевірка і оформлення документів, путівок, квитків та інших послуг). Якщо турист не буде допущений в країну призна­чення з вини турагента, останній понесе усю повноту відповідальності за допущену в роботі халатність або недбалість;

г)  претензії за позовами третіх осіб (частіш за все постачальників
послуг) у зв'язку з туристським продуктом.
Такі позови можуть мати мі-
сце при порушенні прав на інтелектуальну власність в інформації про тур,
при затримці транспорту і витратах, що виникають при цьому, та в інших
випадках. Кожна сторона нестиме відповідальність за свою частину турист-
ського продукту.

Заходи відповідальності регулюються умовами угоди, а також загальни­ми принципами і нормами цивільного та іншого законодавства.

23.         Порядок розв'язання суперечок, арбітражна обмовка. Сторони угоди повинні розв'язувати свої взаємні претензії шляхом переговорів. Супере­чності й претензії мають місце, і в угодах необхідно передбачати процедури їх розв'язання. В арбітражній обмовці вказують арбітражний суд, вимоги до рег­ламенту, мова розгляду та інші питання.

24.         Терміни дії угоди. В угоді повинні бути точно вказані час її підпи­сання і час початку дії. Вони не обов'язкове повинні співпадати з датою підпи­сання документа. Початок дії угоди може бути встановлений пізніше за дату підписання (якщо в цьому є певне значення). Угода не може бути безстроко­вою. Необхідно встановити достатній термін дії угоди і дії сторін при припи­ненні угоди. Звичайно дія угоди встановлюється або на термін оголошення ту­ру, або на певний період (рік або два). Термін дії угоди може бути автоматично продовжений, якщо сторони (спільно або кожна окремо) не висловлять волеви­явлення про його припинення.

25.  Порядок дострокового припинення дії угоди за ініціативою однієї
або обох сторін.
Не завжди відносини складаються кращим чином, іноді вини-
кає необхідність дострокового припинення угоди.

В угоді слід обов'язково детально навести порядок розірвання її за ініці­ативою однієї із сторін. Така дія повинна передбачати певні процедури завчас­ного повідомлення учасників (за місяць або за два) і неодмінного завершення за цей період взаємних фінансових розрахунків і зобов'язань, а також повернення документів, бланків строгої звітності та ін. Дострокове припинення угоди - актдосить екстремальний і протікає звичайно у напружених умовах. Тому важливо цю процедуру наперед погоджувати, щоб прощання партнерів було мирним і поважним. Принциповою помилкою є запис умови про дострокове розірвання договору тільки при обов'язковій наявності згоди обох сторін. Така умова ро­бить угоду кабальною.

26. Мова оформлення угоди. Якщо учасники угоди мають українське громадянство, мова оформлення угоди повинна бути українською, проте якщо один з партнерів з іншої країни, то мова контракту обирається за згодою сторін або контракт пишуть на двох мовах. За загальним правилом, кожна сторона ви­користовує свою державну мову. Проте важко скласти документ на арабській мові, івриті, китайськими або японськими ієрогліфами. У цьому випадку сторо­ни повинні домовитися про прийнятну третю мову, що використовується у кра­їні партнера (англійську, французьку, німецьку, іспанську, італійську та ін.).

Найбільш традиційно складається двомовна угода - на російській мові і на мові, вибраній партнером. Двомовну угоду краще усього складати двома ко­лонками, розташовуючи кожний відповідний абзац один проти одного. Таке ро­зташування дозволить легко порівнювати адекватність перекладу тексту.

Агентську угоду друкують як мінімум у двох примірниках. Кожний парт­нер одержує один примірник. Якщо угода складена на двох мовах, то необхід­но, щоб кожний партнер обов'язково мав обидва тексти. Усі примірники тексту оформляються одноманітно і мають рівну силу, що обов'язково вказується у кі­нці тексту угоди і підтверджується сторонами. При суперечках основною мо­вою стає одна, тому в угоді слід вказати, яка саме мова угоди приймається як основна. Це визначить і мову судового діловодства.

27.    Кількість примірників. У тексті угоди вказується кількість складе­них і підписаних сторонами примірників агентської угоди. Зайві примірники робити не рекомендується - вони можуть потрапити в чужі руки і бути викори­стані нечесними людьми. Кожна сторона зобов'язана ретельно берегти свій примірник і, при необхідності, доповнювати його поточними додатками, прото­колами та іншими документами, що визначені сторонами як невід'ємна частина угоди (контракту). У цьому разі слід ввести лист додатків.

Оригінал угоди часто необхідний для повсякденної роботи, він також може бути потрібний для пред'явлення до контрольних органів або до органів арбітражу. Навіть через досить тривалий проміжок часу після закінчення термі­ну контракту може спливти який-небудь конфлікт (з партнером або податковою інспекцією тощо). Угоду слід берегти протягом часу, встановленого норматив­ними документами або підприємством. якщо такі відсутні , а потім передати її до архіву (за приналежністю).

28.    Умови конфіденційності.

29.    Реквізити сторін (юридичні адреси і банківські реквізити).

30.    Перелік додатків.

Найменування і підписи сторін. Звичайно угода підписується керів­никами (директорами, президентами і т. ін.) юридичних осіб від кожної сторони в кінці тексту. Якщо угода складена з фізичною особою, то вона особисто під­писує угоду із свого боку. Може бути потрібне нотаріальне завірення підпису.Підписи з української сторони завіряють печатками фірми. Зарубіжний партнер у цьому питанні слідує практиці, прийнятій в його країні. За угодою сторін ними може бути підписаний кожний аркуш тексту документа, іноді на кожному аркуші ставиться печатка. Така суворість може бути корисною, оскі­льки при сучасній техніці копіювання несумлінному учаснику не важко буде виготовити документ іншого змісту й використати його для некоректних дій.

 

16.3.2 Договірні відносини між ініціативним і рецептивним туропера­торами

Договірні взаємостосунки між ініціативним і рецептивним туроператора­ми багато в чому схожі з аналогічними взаємостосунками між туроператором і турагентом, якщо не йдеться про агентську угоду.

Розглянемо деякі позиції договірних взаємостосунків, що випливають з умов взаємодії ініціативного туроператора із зарубіжним приймаючим партне­ром (в даному випадку - рецептивним туроператором) [75, с. 72-79].

У договорі ініціативного й рецептивного туроператорів повинна бути ві­дображена наступна інформація.

При організації маршрутного інклюзив-туру:

-           маршрут, програма туру і пакет послуг, які повинні бути надані тури­стам під час їх подорожі;

-           дата прибуття і дата від'їзду;

-           перелік і послідовність відвідування міст;

-           вид транспорту;

-           кількість днів перебування у кожному місті;

-           перелік екскурсій.

При організації індивідуальних замовлених турів:

-           дата прибуття і дата від'їзду туристів;

-           перелік послуг і їх класність.

При обговоренні маршруту або стаціонарного перебування туристів у мі­сці відпочинку необхідно чітко визначити тривалість перебування туристів в засобі розміщення за кількістю ночівель, оскільки всі розрахунки за обслуго­вування в готелях ведуть саме за їх кількістю. Проте при певній кількості ночі­вель днів перебування може бути на один більше (заїзд вранці першого дня пе­ребування, від'їзд увечері останнього дня). Тому для чіткості тлумачення по­няття "тривалість подорожі" прийнято позначати її двома показниками - кіль­кість днів і кількість ночівель. Наприклад, тур 7 днів/6 ночей; тур 14 днів/13 ночей і т. ін.

Слід також мати на увазі, що майже у всіх готелях діє так звана розраху­нкова година, тобто фіксований час доби, з якого відлічується кількість про­житих у готелі днів. У більшості випадків цим часом є 12 година дня (хоча в Італії, наприклад, це може бути і 10 година ранку). Тому в день закінчення туру або переїзду з міста до міста по маршруту туристам доводиться звільняти готе­льні номери до 12 години дня, в іншому випадку з них стягатиметься доплата за половину доби або за повну добу. Іноді за домовленістю з приймаючою фірмою або готелем туристській групі може бути виділений один-два чергових номерабез доплати за зберігання багажу на якийсь час після звільнення ними номерів і до від'їзду з готелю. У деяких готелях для вирішення такої проблеми створені безкоштовні камери схову. Все це (користування туристами кімнатами або ка­мерами схову в день виїзду) повинне бути обумовлено з приймаючим партне­ром і внесено в договір.

При обговоренні питання розміщення туристів у готельному підприємстві необхідно погоджувати з фірмою його класність, тип і місце розташування. Ці параметри залежать від соціального складу передбачуваних туристів і мети по­дорожі. Обов'язково повинна бути узгоджена категорія номерів.

Оскільки в будь-якій групі можуть бути непарні чоловік і жінка, треба уз­годити з фірмою надання для кожної групи двох одномісних номерів без збіль­шення ціни. Слід також передбачити, щоб двомісні номери переважно були з двома односпальними ліжками (а не з одним двоспальним, що зустрічається у готелях для розміщення подружніх пар), адже не можна наперед гарантувати, що в поїздку відправляться тільки сімейні туристи.

При необхідності в контракті обумовлюється можлива доплата (диферен­ціація цін) за наявності додаткових комфортних умов (вид з вікна, наявність в номері телевізора та ін.).

У договорі затверджуються і можливі варіанти харчування туристів:

-           повний пансіон - Full Board (Атегісап Ріап) - повне обслуговування, що включає розміщення і триразове харчування ^В);

-           напівпансіон - Half Board (Modified Атегісап Ріап) - розміщення і дворазове харчування (сніданок і обід або сніданок і вечеря) (НВ);

-           тільки сніданок - Bed & Breakfast (Bermuda Ріап) - розміщення і сні­данок (ВВ).

При більш низьких категоріях обслуговування можна повністю виключи­ти харчування з пакету послуг (в кемпінгах, палаткових таборах туристи часто самі готують собі їжу). Крім того, туристи, які подорожують індивідуально, та­кож можуть відмовитися від регламентованого харчування на користь само­стійного відвідування місцевих кафе і ресторанів. У такому разі цей вид пакету називається без харчування - Bed (European Ріап) - тільки розміщення (В). Мо­жливість надання туру без харчування також обумовлюється у контракті.

Мають місце також відмінності у формі обслуговування при організації харчування. Способи обслуговування при організації харчування, які будуть розглянуті в підрозділі, присвяченому організації харчування в туризмі, також повинні погоджуватися при укладанні договору.

Під час харчування (обіду і вечері) алкогольні й безалкогольні напої до меню не включаються, якщо це спеціально не обумовлено в договорі. Виклю­ченням можуть бути жаркі країни, де прийнято подавати воду з льодом або прохолодні напої. Ці варіанти також повинні бути наперед обумовлені з при­ймаючою фірмою.

Можливість організації дієтичного харчування також фіксується у дого­ворі. При обговоренні питання харчування на основі повного або напівпансіону потрібно обов'язково уточнити, яким харчуванням (сніданком, обідом або вече­рею) починається і закінчується обслуговування туристської поїздки. Напри­клад, харчування починається з вечері в день прибуття і закінчується сніданком в день від'їзду.

Іноді при тривалій одноденній екскурсії або переїзді з міста до міста, як­що по дорозі немає можливості організувати харчування в ресторані, туристам видається так званий "сухий пайок" (в деяких країнах називається "пікнік" або "ланч пакет"). Це питання повинно також бути наперед обговорено з приймаю­чою фірмою.

Обов'язково повинні бути детально обумовлені умови зустрічі і доставки туристів і їх багажу з аеропорту (вокзалу) до готелю і навпаки. Для перевезення туристів і їх багажу до готелю використовують замовлені автобуси, легковий автотранспорт приймаючої фірми. Трансфер обов'язково повинен бути включе­ний до пакету послуг, бо він спочатку забезпечує чітке обслуговування турис­тів, які прибувають. Практика показує, що якщо автобус на зустріч туристів за­пізнюється або взагалі не приходить, вони опиняються у важкому становищі, не знаючи, як дістатися до готелю, їх настрій стає зіпсованим мало не на весь час подорожі.

В окремих випадках (коли йдеться про більш низький, економічний клас обслуговування, наприклад, студентських або шкільних груп) за взаємною до­мовленістю і з метою зниження ціни пакету послуг допускається використову­вання для трансферу міського транспорту, якщо він достатньо зручний і не ви­магає пересадок на шляху від аеропорту (вокзалу) до готелю.

У контракті повинні бути чітко обумовлені планові й додаткові екскурсії та інші відвідування об'єктів показу. Необхідно також погоджувати мову про­ведення екскурсій. Будь-яка екскурсія містом або на об'єкт показу повинна про­водитися у супроводі досвідченого гіда із знанням мови, якою розмовляють ту­ристи групи. Крім того, необхідно також уточнити з фірмою, чи включається ціна вхідних квитків, наприклад, до музею, у вартість екскурсії і послуги штат­ного екскурсовода, якщо за правилами музею тільки він може проводити екску­рсію. Оплата стоянки автобуса або проїзду по платних дільницях дороги також повинна входити у вартість пакету послуг і в жодному випадку не стягуватися з туристів у вигляді додаткової плати.

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму