І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 41

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

При переговорах з іноземною фірмою про пакет послуг для туристів, що прямують на відпочинок, необхідно домовитися з нею про створення для них найсприятливіших умов. Наприклад, треба узгодити можливість безкоштовного і необмеженого користування пляжем, басейном, пляжними лежаками, стільця­ми, душем, парасольками та ін. Якщо готель знаходиться на віддалі від пляжної зони, слід організувати у встановлені години "човникові перевезення" туристів до неї на автобусі.

Відпочинок стає різноманітним завдяки додатковим послугам оздоровчо-бальнеологічного характеру: сауни, фітнес-центри, масаж, тренажерно-спортивні зали та ін.

Додатково туристам повинні бути запропоновані різноманітні екскурсії, які не ввійшли до пакету туру. Це також є предметом договору між оператора­ми з обслуговування туристів.На маршрутних турах з приймаючою фірмою необхідно погоджувати вид транспорту для перевезення туристів за маршрутом. Бронювання місць і органі­зація перевезення туристів покладаються на приймаючу фірму. Для більшості європейських країн найзручнішим видом транспорту для перевезення туристсь­ких груп є автобуси. У таких країнах, як США, Канада, Індія, Китай, де відстані між містами на маршруті можуть бути досить великими, часто використовують залізничні й авіаперевезення туристів.

Чайові, місцеві податки і збори. Всі ці виплати, якщо вони пов'язані з виконанням туру, повинні бути включені до ціни пакету послуг.

У зв'язку з діючими в різних країнах звичаями і правилами оплати чайо­вих, туристських податків і зборів необхідно наперед домовитися з приймаю­чою фірмою про те, щоб вона взяла на себе усі розрахунки з їх оплаті (зрозумі­ло, включаючи їх до пакету послуг). Якщо це питання не буде обумовлено, мо­же трапитися, що з туристів зажадають додаткову плату, що може суперечити умовам подорожі по комплексному туру.

Супроводжуючий гід. Зарубіжні поїздки туристських груп і деякі поїзд­ки по нашій країні нерідко організовують у супроводі співробітника направля­ючої туристської фірми. У цих випадках необхідно отримати від іноземної фір­ми згоду на надання супроводжуючим груп безкоштовно таких же послуг, як і всім туристам. Це - усталена практика в ділових відносинах між туристськими фірмами, тому іноземний партнер не буде проти такої умови. Потрібно тільки погоджувати з ним мінімальне число туристів, при якому прямує супроводжу­ючий. Нормою є один безкоштовний супроводжуючий на 20 туристів у групі.

Для продажу індивідуальних замовлених турів обмовляються асорти­мент, варіантність, ціни і рівень послуг, терміни і порядок їх бронювання, а та­кож можливість змін у замовленні або його ануляції.

При переговорах з приймаючою фірмою рекомендується попросити її пі­дготувати для кожного члена туристської групи або індивідуала невеликий комплект рекламних матеріалів (проспектів, брошур, буклетів), що стосуються туристського уявлення про відвідувану країну або місцевість, її окремі турист­ські центри, визначні пам'ятки, а також місцеві можливості відпочинку і розва­ги. Велику користь туристам надають плани міст, які вони відвідують по марш­руту. Вони дозволяють туристам самостійно орієнтуватися при прогулянках по місту у вільний час.

При оформленні угоди купівлі-продажу турів істотними умовами договору є:

-           обов'язок туроператора (продавця) передати турагенту (покупцю) право власності на товар (пакети турів або окремі види туристських послуг набором);

-           відповідність товару (пакетів турів або окремих видів туристських послуг), що надається, вимогам покупця;

-           обов'язок турагента виплатити суму, що належить туроператору за весь обсяг товару, що було придбано, в обумовлені угодою терміни;

-           відповідальність турагента за відмову від реалізації турів і туристсь­ких послуг і оплати їх із причин, що не є обґрунтованими;відповідальність туроператора за виконання не повного об'єму реалі­зованих турів або туристських послуг з відповідною матеріальною компенсаці­єю за ненадані послуги, а також за моральний збиток туристів;

-           відповідальність сторін із залізничних, повітряних та інших перевезень;

-           відповідальність за зобов'язаннями через спричинення шкоди;

-           встановлення дати вступу в силу документа про укладання угоди і да­ти закінчення зобов'язань за договором.

При оформленні договору про туристський обмін до договору про при­йом груп туристів в обов'язковому порядку додаються:

-           графік заїзду груп туристів з вказівкою дат прибуття і відправлення;

-           калькуляції (розрахунок вартості) паритетних цін турів як з одного, так і з другого боку. При роботі із зарубіжними партнерами на умовах безвалю­тного обміну необхідно прикладати до договору розрахунок валютних платежів або зведену відомість туроднів (включаючи обумовлену до видачі туристам су­му на кишенькові витрати готівкою країни перебування);

-           опис умов прийому з вказівкою класу і типу готельного підприємства для розміщення туристів, місткості й категорії номерів, що надаються, величи­ни пансіону по харчуванню, найменування екскурсій, вартість яких включена в ціну туру, та інших особливостей обслуговування (надання трансферу, спеціа­льного спорядження або можливість його оренди на місці та ін.);

-           програма перебування і обслуговування груп туристів у місці відпочинку.

У договорі повинні бути визначені гранично можливі терміни відміни за­їздів груп туристів як з однієї, так і з другої сторони, після яких з винної сторо­ни стягуються штрафні санкції. Розмір штрафних санкцій обумовлюється уго­дою. Звичайно він складає від 5 до 35 % вартості туру, що не відбувся, при по­відомленні про зняття туристської групи з маршруту відповідно не пізніше 1-5 діб до заїзду.

До факультативних умов, без яких угода між турагентом і туроператором матиме юридичну силу, але включення яких в цю угоду все-таки обов'язково, відносяться:

-           форс-мажорна обмовка;

-           порядок розгляду сторонами претензій, що витікають з договору;

-      порядок і умови внесення змін у зобов'язання сторін за договорами. Крім того, у договір включається пункт про постачання рецептивними

туроператорами своїх партнерів різними буклетними виданнями рекламно-інформаційного змісту, каталогами, схемами маршрутів для туристів.

Велика кількість туристських фірм і підприємств самостійно виходить на міжнародний ринок. Важливо з самого початку звернути увагу на законність і взаємовигідність угод (контрактів), що укладаються з іноземними партнерами. При укладанні таких контрактів необхідно враховувати нормативні акти, регу­люючі зовнішньоекономічні угоди, щоб у разі потреби ґрунтовно відстоювати свої права, тим більше що світова практика виробила загальноприйняті умовидоговірних відносин, дотримання яких дозволяє досягти взаємоприйнятних умов договору.

У договорі необхідно визначити мову листування, претензійно-позовної документації і судочинства (бажано на державній мові), щоб уникнути подвій­ного тлумачення.

Угоди з вітчизняними й зарубіжними туристськими фірмами складають і підписують у двох примірниках. Якщо договір підписується із зарубіжним пар­тнером, то кожний з примірників складають українською мовою і мовою інозе­много партнера або українською і будь-якою іншою мовою за погодженням сторін (наприклад, англійською).

 

16.4 Договірні відносини між туристськими підприємствами і постачальниками послуг

 

Відношення між туроператором і постачальниками туристських послуг будуються на основі договору про співробітництво в галузі туризму.

Як вже наголошувалося, агентський договір може застосовуватися при перепродажу туристських послуг туроператором у тому випадку, коли туропе­ратор перепродує послуги з розміщення, харчування, забезпечення екскурсій­ного обслуговування. Хоча ці послуги надаються окремими суб'єктами госпо­дарювання, насправді їх перепродаж цілком може здійснюватися на підставі агентських договорів.

Проте в окремих випадках крім агентського договору, в туристській дія­льності застосовується договір про надання послуг - наприклад, договори ту­роператора з готелями і підприємствами ресторанного господарства, довго­строкові договори на перевезення туристів, які надають послуги, що входять до складу турпродукта.

При укладанні договору про надання туристських послуг між суб'єктами господарської діяльності, які надають разові послуги, і туроператором необхід­но керуватися нормами розділу 63 ЦК.

За договором про надання поодиноких туристських послуг виконавець (суб'єкт господарювання) бере на себе зобов'язання надавати туристам певну туристську послугу одного конкретного виду, а туроператор зобов'язаний спла­тити за дану послугу відповідно до договору.

До даного договору застосовуються усі звичайні положення про договори на надання послуг, в частині ціни, строків його виконання, а також відповідаль­ності сторін за несумлінне його виконання (невиконання).

При складанні договору про надання туристських послуг для самого ту­риста турпродукт розглядається як єдиний цілісний комплекс туристських по­слуг. У той же час для туроператора усі дані послуги можуть бути невласними - у цьому разі йдеться про посередництво туроператора з "компіляції" усіх тур­послуг в єдиний комплекс, названий турпродуктом (див. рис. 16.7). Інший варі­ант - туроператор при створенні турпродукту використовує послуги сторонніх організацій, а також власні туристські послуги.

Власні по слуги туроператора

 

 

 

 

Послуги Інших організаційРис. 16.7 - Формування туристського продукту за рахунок власних туристських послуг туроператора й послуг сторонніх організаційОсобливості змісту договорів туристських підприємств мим постачальником будуть розглянуті далі.


з кожним окре-16.5 Договірні відносини між туристськими підприємствами і споживачами туристських послуг

 

Основним видом договорів у туристській діяльності є договір на турист­ське обслуговування фізичної особи (туриста). До договору на туристське об­слуговування пред'являються усі вимоги чинного законодавства щодо надання послуг. Договір туристського обслуговування повинен бути складений в пись­мовій або електронній формі.

Предметом договору туристського обслуговування є надання однією сто­роною (туроператором або турагентом) іншій стороні (туристу) комплексу ту­ристських послуг (туристського продукту) за окрему плату.

До укладання договору на туристське обслуговування згідно із ст. 20 За­кону України "Про внесення змін до Закону "Про туризм" туристське підпри­ємство повинно надати туристу необхідну інформацію, перелік якої наведено у табл. 16.1.

До складу договору на туристське обслуговування входять наступні дані:

-           інформація про туроператора або турагента;

-           відомості про туриста;

-           достовірна інформація про споживчі властивості турпродукту, разом з відомостями про програму перебування і маршрут подорожі, про умови безпе­ки тощо;

-           дата початку й закінчення подорожі;
роздрібна ціна продукту й порядок його оплати;

-           порядок зустрічі, супроводу і проводів туристів;

-           права, обов'язки й відповідальність сторін;

-           медичне страхування і забезпечення;

-           мінімальна кількість туристів у групі, необхідне для подорожі з вказі­вкою термінів і порядку інформування туристів про те, що подорожі не відбу­деться з причини недобору групи;

-           порядок зміни й розірвання договору;

-           порядок регулювання суперечок, що виникають, і відшкодування зби­тків сторін;

-           порядок і терміни висування туристом претензій.

Кожна із сторін договору може вимагати внесення змін або розірвання договору у зв'язку з істотними змінами обставин, з яких вони виходили при ук­ладенні договору.

До істотних змін обставин належать:

1)    погіршення умов подорожі, зміна термінів подорожі;

2)    непередбачене збільшення транспортних тарифів;введення нових або підвищення діючих ставок податків і зборів та ін­ших обов'язкових платежів;

3)    різка зміна курсу національних валют;

4)    інші підстави, за домовленістю сторін.


Важливе значення при укладанні договору на туристське обслуговування має порядок зміни ціни договору. Зміна ціни туристського продукту сторонами можлива тільки в разі настання вказаних вище обставин, але не пізніше за гра­ничні терміни, вказані в табл. 16.2.

У договорі на туристське обслуговування потрібно чітко описати випад­ки, коли можливе збільшення його вартості туроператором (турагентом). При цьому Закон України "Про внесення змін до Закону "Про туризм" оперує тер­мінами "підвищення" і "збільшення" ставок податків і тарифів, курсів і т. ін. Про те, наскільки вагомим повинно бути дане підвищення, необхідно вказати у договорі, тому що чинним законодавством мінімальний поріг такого збільшен­ня, який є підставою для зміни цін, не встановлений.

Ст. 20 Закону України "Про внесення змін до Закону "Про туризм" вста­новлює обмеження зростання ціни договору. Збільшення ціни туристського продукту не може перевищувати 5% його первинної вартості. У тому випадку, якщо має місце перевищення в розмірі більше 5%, турист має право відмовити­ся від виконання договору, а туроператор зобов'язаний повернути йому раніше сплачені кошти.

Вказану норму необхідно розглядати спільно з ще одним положенням ст.20 Закону України "Про внесення змін до Закону "Про туризм" - турист має право відмовитися від виконання договору до початку поїздки за умови оплати турагенту або туроператору фактично понесених ними витрат за послуги, нада­ні до такої відмови.

Вказані вище дві норми означають наступне:

1)    якщо відмова туриста від виконання договору обґрунтована іншими причинами, ніж істотне зростання ціни турпродукта (причини, пов'язані з 5% зростанням цін), то йому доведеться компенсувати туроператору або турагенту частину вартості турпродукту. Це можуть бути витрати на бронювання номерів в готелях, укладання договорів про екскурсійне обслуговування і т. ін.;

якщо відмова від виконання туристом договору обґрунтована зростан­ням ціни на 5 і більше відсотків, вимога щодо відшкодування туроператору (ту­рагенту) суми витрат, у разі розірвання договору, регулюється положеннями,вказаними в договорі туробслуговування, або чинним законодавством. Вимоги щодо відшкодування туроператору або турагенту суми окремих витрат також застосовуватимуться до такого туриста, проте попередньою умовою початку їх розгляду все-таки буде повернення туристу всієї вартості турпродукта (і тільки потім може йти мова про які-небудь компенсації витрат).

Туроператор або турагент може відмовитися від виконання договору ту­ристського обслуговування тільки за умови повного відшкодування туристу збитків, підтверджених в установленому порядку і/або нанесених унаслідок ро­зірвання договору. Проте Закон України "Про внесення змін до Закону "Про туризм" звільняє туроператора (турагента) від обов'язку відшкодовувати турис­ту збитки, якщо розірвання договору відбулося з вини самого туриста.

Якість туристських послуг повинна відповідати умовам договору, поряд­ку й способам захисту прав туристів, які були порушені неналежним виконан­ням обов'язків туроператором (турагентом).

Істотним моментом договору туристського обслуговування є відповіда­льність туроператора (турагента) за збитки, завдані туристу. Згідно із ст. 20 За­кону України "Про внесення змін до Закону "Про туризм" туроператор (тура­гент) має право обмежити розмір майнової відповідальності перед туристом за неналежне виконання договору туристського обслуговування. Ця можливість може бути використана в тому випадку, коли туроператор (турагент) несе перед туристом одноосібну відповідальність за збитки, заподіяні діями або бездіяль­ністю одного з виконавців послуг. У цьому разі розмір відповідальності обме­жується подвійною вартістю турпродукту.

Це положення Закону України "Про внесення змін до Закону "Про ту­ризм" можна застосовувати тоді, якщо туроператор (турагент), укладаючи договори з постачальниками послуг (готельних, ресторанних і т. ін.), обумо­влює свою пряму й одноосібну відповідальність перед туристом за неналеж­ну якість таких послуг. Звичайно, сам туроператор (турагент) надалі має на­году адресувати виробникам таких послуг вимоги про відшкодування збит­ків, проте під час вступу вимог від туриста про відшкодування збитків сума такого відшкодування буде обмежена подвійною вартістю турпродукта, не­залежно від розміру збитків. Тому при укладанні договору туристського об­слуговування необхідно чітко продумати порядок відшкодування збитків, нанесених туристу, і розподіл відповідальності внаслідок порушення прав туриста і спричинення йому збитків.

Одночасно з цим слід зазначити, що відповідальність за збитки, заподіяні здоров'ю або майну туриста, визначається відповідно до цивільного законодав­ства, якщо самим договором туристського обслуговування не передбачена під­вищена відповідальність туроператора.

Договір на туристське обслуговування може укладатися шляхом ви­дачі ваучера. Відповідно до ст. 23 Закону України "Про внесення змін до Закону "Про туризм" форму ваучера може прийняти договір на екскур­сійне обслуговування.

Невід'ємним додатком до договору фірми з клієнтом при продажі туру, відповідно до вищевказаного закону є туристська путівка.Розглянемо поняття "туристський ваучер" і "туристська путівка" більш детально.

Договір на туристське обслуговування, укладений шляхом видачі вауче­ра, повинен містити такі дані:

-           найменування і місцезнаходження суб'єкта туристської діяльності, номер ліцензії на туроператорську (іншу) діяльність, юридичну адресу;

-           прізвище, ім'я, по батькові туриста (у разі групової поїздки - прізви­ще, ім'я, по батькові всіх членів групи);

-           види туристських послуг, терміни їх надання;

-           загальну вартість туристських послуг;

-           назву, адресу і номер телефону об'єкту розміщення (готелю, санато­рію), його тип і категорію, режим харчування;

-           розмір фінансового забезпечення відповідальності туроператора (ту­рагента) або межі відповідальності суб'єкта туристської діяльності згідно агент­ського договору;

-           дату видачі ваучера.

При характеристиці договірних взаємостосунків між туристом і туропе­ратором (турагентом) необхідно також з'ясувати, чим насправді відрізняються туристський ваучер і путівка.

У редакції Закону "Про туризм", діючого до 1 січня 2004 р., туристський ваучер і путівка були рівноцінними поняттями і означали документ, підтвер­джуючий статус однієї особи (або групи) як туриста. Ці документи є підставою для отримання туристських послуг.

Тепер ваучер визначений ст. 23 Закону України "Про внесення змін до Закону "Про туризм" як форма письмового договору на туристське або екскур­сійне обслуговування, яка може застосовуватися на рівні з простою письмовою формою договору.

У 2005 р. були затверджені Інструкція про порядок оформлення турист­ського ваучера на надання туристських послуг і Порядок виготовлення (техніч­ний опис), обліку, зберігання і контролю за використовуванням бланків вауче-рів на надання туристських послуг. Обидва документи були затверджені нака­зом Державної туристської адміністрації України від 06.06.2005 р. № 50 (далі - Положення № 50).

З 1 жовтня 2005 р. всі турфірми (незалежно від форм власності) для того, щоб надати туристам турпослуги, повинні використовувати бланки ваучера но­вого зразка згідно з описом бланка ваучера, вказаного в Положенні № 50.

У 2006 р. цю норму було змінено. Змінами, внесеними Наказом Міністер­ства культури і туризму № 179 від 17.04.2006 р. до Інструкції про порядок офо­рмлення ваучера на надання туристських послуг та його використання, затвер­дженої наказом Держтурадміністрації України від 06.06.2005 № 50, були скасо­вані норми, що передбачали обов'язковість використання ваучера як форму до­говору при наданні туристських послуг всіма суб'єктами туристської діяльності незалежно від форм власності суб'єкта туристської діяльності і місця надання послуг. Зазначеними змінами також було скасовано положення, згідно з яким при наданні туристу окремої послуги, яка підтверджується іншим, ніж ваучер,документом обліку та звітності (страховий поліс, проїзний документ тощо), або комплексу послуг, що складається з вищезгаданих послуг, застосування вауче­ра було обов'язковим.

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму