І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 53

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

-       матеріальних носіїв обслуговування, що надається, - продуктів харчу­вання, періодичної видань та ін.

Якість самого перевезення може бути охарактеризована досить об'єктив­но за допомогою легко обчислюваних показників, наприклад, спізнення, своє­часне і передчасне прибуття в пункт значення і т. ін.

Поняття комфорт, комфортний відносяться до характеристики зручностей для нормальної життєдіяльності людини, зокрема, для позначення благоустрою і затишку.

Комфортність транспортних перевезень тривалої подорожі - поняття не абстрактне і може характеризувати:

-       чисельність осіб, які знаходяться в замкнутому просторі;

-       величину площі (об'ємній простір), що припадає на одного пасажира;

-       температурний режим і режим вологості в салоні транспортного засо­бу, рівень освітленості, шум і вібрації, надання зручностей для задоволення природних потреб під час руху транспорту та ін.

Отже туроператор повинен оцінювати не тільки фізіологічні чинники комфорту, але й враховувати емоційні чинники, що виявляються при сприй­нятті елементів і об'єктів комфорту, дизайну (інтер'єру) салону і місць роз­міщення, компоновки приміщень загального користування в ході транспор­тного туру та ін.

Фізіологічні чинники визначають самопочуття людини. Одні з них спри­чинені конструктивно-компонувальними рішеннями, прийнятими відповідно до вимог санітарних норм ще на стадії проектування і виготовлення транспортного засобу. Такі чинники при експлуатації не можуть бути змінені або поліпшені, наприклад, шуми і вібрації в місці розміщення пасажира.

Якщо в пасажирському вагоні не вдасться змінити положення пасажира щодо напрямку жвавого руху і джерел шуму і вібрації, то на круїзному судніпоселити туриста далі від таких джерел несприятливої дії можливо, що і врахо­вується при визначенні категорії кают.

Інші чинники, що впливають на організм людини можна змінювати як за запитами пасажирів (параметри мікроклімату в широкому діапазоні зміни тем­ператури й вогкості навколишнього повітря та ін.), так і при настанні певних несприятливих умов експлуатації, наприклад, зміна параметрів качання в што­рмових умовах активними і пасивними заспокоювачами.

Пасажирські компанії в деяких випадках можуть змінювати компоновку салону у транспортному засобі:

-       залізничні компанії планують виробництво й придбання вагонів-трансформерів, в салонах яких для надання зручностей можна буде змінювати як число купе, так і їх розміри;

-       судноплавні компанії в круїзах різної протяжності і при зміні заселено­сті кают можуть з розрахунку на одну людину регулювати їх площу шляхом трансформації.

Емоційні складові комфорту засновані на відчуттях і не відносяться до характеристик, що кількісно виміряються, проте їх вплив на оцінку загальної комфортності туру (круїзу) у відгуках туристів виявляється переважаючим. До переліку відчуттів туриста обов'язково ввійдуть: відчуття безпеки подорожі; кі­лькісні і якісні характеристики пропонованого харчування в турі; культурно-розважальні і екскурсійні програми відпочинку; забезпеченість місць розмі­щення або загального користування засобами зв'язку, аудіо і відеоприйому сиг­налів і відтворення записів, можливостей оперативної телекомунікації між або­нентами і т. ін. Емоційні чинники комфорту характеризують психологічний ко­мфорт, а сприйняття цих чинників має суб'єктивний характер.

 

20.5 Організація взаємодії туристських підприємств з підприємства­ми - засобами розміщення

 

Організація взаємодії туристських підприємств із засобами розміщення здійснюється на підставі укладених договорів. Враховуючи те, що серед засобів розміщення велика частка припадає на готелі й аналогічні засоби розміщення, розглянемо зміст договорів між туристськими і готельними підприємствами

[с.58 - 61].

У міжнародній практиці відомі й мають широке застосування угоди і до­кументи, що регулюють взаємостосунки готельних підприємств з турагентами і туроператорами. Один з них - Готельна конвенція 1970 р., розроблена під егі­дою Міжнародної готельної асоціації і Всесвітньої федерації асоціацій турист­ських агентств. Конвенція визначає зобов'язання договірних сторін, сферу її за­стосування, типи готельних контрактів, загальні і особливі правила їх складан­ня, величину комісійних і порядок платежів, а також умови ануляції договорів. У 1979 р. до Готельної конвенції було внесено ряд поправок і вона отримала назву "Міжнародна готельна конвенція", яка з 1993 р. стала кодексом відносин між готелями і турагентствами (туроператорами) і використовується при укла­данні готельних контрактів.Кодекс зобов'язав готельне підприємство давати точну інформацію про категорію і розташування готелю, а також послуг, що надаються. У ньому ви­значається, що турагент не має права встановлювати для своїх клієнтів ціни вище за ті, які встановлені за договором комісії. Це має відношення і до туро­ператора, який працює з готелем на тих же умовах. При цьому ні турагент, ні туроператор, ні готель не повинні розкривати ціну, яка обумовлена в контракті.

Документами, що регулюють взаємостосунки туристського бізнесу з го­тельними підприємствами, є: Міжнародні готельні правила, схвалені Радою Міжнародної готельної асоціації 02.11.1981 р., і Міжрегіональна гармонізація критеріїв готельної класифікації на основі класифікаційних стандартів, схвале­на регіональними комісіями ВТО у 1989 р.

Хоча ці документи мають рекомендаційний характер і не є обов'язковими, вони містять багато положень, які увійшли до міжнародної практики взаємо­стосунків між готельним і агентсько-операторським бізнесом в туризмі.

Взаємостосунки з готельними підприємствами визначаються наступними угодами:

Договір про квоту місць з гарантією заповнення 30-80 %. За таким до­говором туристська фірма одержує від готелю певну кількість місць, які вона зобов'язана протягом періоду, обумовленого в контракті, заповнити туристами. При цьому вона гарантує оплату 30-80 % виділеної квоти місць, навіть якщо вони не будуть використані. Решту частини квоти фірма має право анулювати у встановлені терміни. За цим договором фірма одержує ціни на готельні місця більш низькі, ніж звичайні тарифи.

Договір про квоту місць без гарантії заповнення. За цим договором фі­рма не бере на себе ніякої гарантії заповнення виділеної їй квоти місць. Тому в силу вступає звичайне правило ануляції місць, не використаних у встановлені терміни. Фірма розраховується з готелем за звичайними тарифами.

Договір про тверду закупівлю місць з повною оплатою. За таким дого­вором фірма гарантує готелю повну оплату виділеної квоти місць, незалежно від їх заповнення. За таких умов фірма виторговує більш низькі ціни на розмі­щення в готелі, ніж звичайно.

Договір про поточне бронювання. Це найтиповіший договір для тури­стських фірм, особливо тих, які займаються організацією індивідуального тури­зму. За договором фірма не одержує від готелю ніякої квоти місць. При звер­ненні клієнта вона направляє готелю заявку на бронювання і тільки після отри­мання від неї підтвердження проводить продаж готельних послуг. При такому договорі діють звичайні тарифи на готельні місця.

У будь-якому випадку договорів з готелями потрібно передбачати:

-         вартість номерів і бронювання;

-         тип номерів і необхідна їх кількість;

-         тривалість (сезони) обслуговування;

-         вільні періоди;

-         графіки заїздів туристів;

-         терміни та тривалість разового обслуговування;

-         набір послуг;кількість та форми організації харчування;

-         час обслуговування туристів харчуванням;

-         спеціальні зручності на відпочинку;

-         мови, якими необхідно володіти персоналу;

-         терміни підтвердження заїздів туристів (бронювання);

-         терміни зняття заїздів без пред'явлення штрафних санкцій;

-         величина штрафних санкцій в залежності від термінів відказу;

-         знижки на великий заїзд або повне завантаження;

-         матеріальна відповідальність;

-         інші специфічні питання.

Якщо харчування організується зовні засобів розміщення, то туристське підприємство укладає договір з окремими підприємствами харчування.

При укладанні договору з готелем туристське підприємство повинно по­дбати про інформацію, яку необхідно буде надати туристу стосовно готелю (го­телів), де він буде зупинятися під час подорожі. Складові такої інформації по­казано на рис. 20.2.

 

Контрольні запитання для самодіагностики

1.       Розкрийте сутність поняття "засіб розміщення".

2.       Як класифікують засоби розміщення для туристів?

3.       Яка різниця між колективними й індивідуальними засобами розміщення?

4.       Які засоби розміщення відносяться до засобів розміщення готе­льного типу?

5.       Які засоби розміщення відносяться до спеціалізованих засобів розміщення?

6.       Які засоби розміщення відносяться до приватних засобів?

7.       Назвіть основні вимоги до засобів розміщення.

8.       Які послуги містить мінімальний перелік послуг, що забов'язані нада­вати засоби розміщення?

9.       Які основні вимоги ставляться до персоналу засобів розміщення?

10.   Які основні особливості розміщення туристів у транспортних турах?

11.   Якими міжнародними документами регламентується взаємостосунки туристських підприємств і готелів?

12.   Які існують види договорів туристських підприємств з готелями?

13.   Які відомості повинен містити договір між туристським підприємст­вом і готелем?


 

готель

 

 

 

 

-

 

 

Почтова адреса

 

 

Місце розташування відносно центра дистанції

 

 

 

W

 

Адреса в Internet

 

 

 

 

^-------------------------------

 

 

 

 

 

 

Вид транспорту, номер маршруту, назва зупинки

 

Рік відкриття

 

w

 

 

 

 

 

 

Категорія

 

 

Телефони адміністрації, служби бронювання, бюро реєстрації

 

 

w

 

 

 

 

 

 

Місткість

■4-----------------------------------

--------------------- ►

Телефони сервісної служби

 

Типи номерного фонду

 

 

Рік останнього ремонту

 

 

W

 

 

 

 

 

 

 

Типи розміщення

 

 

Фотогалерея готелю і номерів

 

 

 

W

 

 

 

 

 

 

 

Вид з номера

 

 

Обладнання та прилади у номері

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 20.2 - Склад інформації для розміщення туристів у готелі21 ОРГАНІЗАЦІЯ ФУНКЦІОНУВАННЯ ГОТЕЛІВ ЯК ОСНОВНОЇ СКЛАДОВОЇ ЗАСОБІВ РОЗМІЩЕННЯ

 

21.1 Класифікація готельних підприємств, загальні вимоги до них

 

Готель - підприємство, що надає людям, які знаходяться поза домом, комплекс послуг, серед яких найбільш важливими є послуги розміщення та харчування.

Готель - підприємство будь-якої організаційно-правової форми та фор­ми власності, що складається з номерів, надає готельні послуги, які не обмежу­ються щоденним прибирання ліжка, прибиранням кімнат і санвузлів.

Готелі характеризуються мінімальною кількістю номерів, мають єдине управління і групуються за категоріями відповідно до переліку надаваємих по­слуг та обладнання, що є в наявності.

Аналогічні засоби розміщення відрізняються від готелів обмеженістю послуг. Обов'язковими послугами є щоденне прибирання ліжка, прибирання кімнат і санвузлів.

Класифікація готелів наведена на рис. 21.1

Крім наведеної класифікації готелі можна класифікувати за зручністю розташування транспортних засобів, за правом власності та ін.

Класифікація готельних підприємств за рівнем комфорту відіграє вели­ку роль у вирішенні питань управління якістю готельних послуг [93, с.205].

Рівень комфорту - це комплексний критерій, складовими якого є певні параметри:

-          стан номерного фонду: площа номерів (м ), частка одномісних (од­нокімнатних), багатокімнатних номерів, номерів-апартаментів, наявність кому­нальних зручностей і т. ін.;

-          стан меблів, інвентарю, предметів санітарно-гігієнічного призначення;

-          наявність і стан підприємств харчування: ресторанів, кафе, барів;

-          стан будинку, під'їзних колій, облаштованість прилягаючої території;

-          інформаційне забезпечення і технічне оснащення, в тому числі наяв­ність телефонного, супутникового зв'язку, телевізорів, холодильників, міні-барів, міні-сейфів і т. ін.;

-          забезпечення можливості надання ряду додаткових послуг.

Ці параметри оцінюються практично в усіх наявних тепер системах кла­сифікації готелів. Крім того, ряд вимог ставляться до персоналу та його підго­товки: освіта, кваліфікація, вік, стан здоров'я, знання мови, зовнішній вигляд і поводження.

У кожній окремій державі до розуміння рівня комфорту як критерію класифікації підходять по-різному. Саме ця обставина, а також ряд факторів, зумовлених культурно-історичними й національними традиціями держав, пе­решкоджають введенню в світі єдиної класифікації готелів.Європейська системаРівень комфорту (більш 30 систем класифікації)

Система букв (Греція)

Система корон (Англія)Система категорій (Італія, Ізраїль)Місткість (кількість койко-місць або номерів, що пропонуються одночасно)


Малі до 150 місць (до 100 номерів)

Середні 150-400 місць (300 номерів)

Великі - більше 400 місць(>300 номерів)Мега-готелі - більше 600 номерівФункціональне призначення


Транзитні

ЦільовіДілового призначення

Для відпочинку: курортні, тур-екскурсії, тур-спорт, спеціалізовані

У місті (центр, аеропорт, ін.)

ПриміськіМісцезнаходження


На морському узбережжі
У горахЦ За тривалістю роботи


Працюють два сезони
Рис. 21.1 - Класифікаційні системи готелівУ різних країнах існують різні системи класифікації готелів за рівнем ко­мфорту. В табл. 21.1 наведені системи класифікації, що діють в різних країнах.

Не менш важливою для уявлення про різноманіття готельного бізнесу є класифікація готелів за типами, так звана типологія готелів, що наведена у табл. 21.2. [93, с. 197 - 200].

Незалежно від категорії усі готелі повинні задовольняти вимогам, що ставляться до засобів розміщення (були розглянуті в попередньому підрозділі).

В Україні діє Державний стандарт ДСТУ 4269:2003 «Послуги туристич­ні. Класифікація готелів» [59], згідно з яким готелі класифікують за системою зірок. Цей стандарт визначає вимоги до готелів різних категорій, загальні вимо­ги, щодо урахування потреб інвалідів й вимоги до якості обладнання та осна­щення готелів.

 

21.2 Організація надання основних послуг і додаткового сервісу в го­телях

 

Розглянемо сутність, особливості й порядок надання готельних послуг [109, с. 72 - 78].

Готельна послуга - це дії (операції) підприємства з розміщення спожи­вача шляхом надання номера (місця) для тимчасового проживання в готелі, а також інша діяльність, пов'язана з розміщенням і тимчасовим проживанням.

У кожному готельному підприємстві, залежно від його категорії, висува­ються диференційовані вимоги до кількості послуг, що надаються клієнтам.

Готельна послуга складається з основних і додаткових послуг, що нада­ються споживачеві при розміщенні й проживанні у готелі.

Основні послуги - це обсяг послуг готелю (проживання, харчування то­що), що включається до ціни номера (місця) і надається споживачеві згідно з укладеним договором.

Процес надання основної послуги в готельній діяльності можна поділити на кілька етапів:

-       інформація про надання комплексу послуг;

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму