І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 54

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

-       бронювання місць;

-       реалізація послуг;

-       зустріч і проводи гостей;

-       обслуговування під час перебування в готелі.

Указані етапи надання послуг проживання є взаємозв'язаними і взаємо-обумовленими, кожен окремо й усі разом вони визначають рівень якості діяль­ності підприємства.

Початкова інформація про характер послуг міститься у назві, місцезнахо­дженні й категорії засобу розміщення, інші відомості, такі, як: кількість і наяв­ність вільних номерів; близькість до туристських центрів і берегу моря; пільги, що надаються певним категоріям туристів з дітьми, туристи черпають з рекла­мних проспектів. Більш докладну інформацію туристи можуть одержати від ту­роператорів, тобто фірм, які здійснюють через мережу турагентів рекламу і збут турів.


Готель-курорт

Підприємство зі значними відмінностями за місткістю, що про­понує повний набір послуг гостинності. Крім того, включає комплекс спеціального медичного обслуговування і дієтичного харчування. Розташовується в курортній місцевості

Мотель

Прості одноповерхові чи двоповерхові споруди, розташовані поза міською забудовою біля автомагістралей. Це малі та сере­дні підприємства (до 400 місць). Характерний середній рівень обслуговування при невеликій кількості персоналу. Клієнтами є різні категорії туристів, але з акцентом на пізнавальний автоту­ризм. Залежно від тривалості зупинки клієнтів мотелі поділя­ються на транзитні і кінцеві. Перші розміщені уздовж шосей­них доріг і головних магістралей, другі, як правило, за берегах річок, озер, біля гребель.

Приватний готель типу "нічліг і сні­данок" (Весі апсі breakfasti (B&B) - ліж­ко і сніданок)

Дешевий готельний продукт, що формується для наступної ко­мерціалізації безпосередньо самим власником будинку. Це го­телі або житлові будинки, що працюють цілодобово. Власники (х азяїни) тут, як правило, і проживають. Вони керують проце­сом обслуговування клієнтів, а також самі безпосередньо бе­руть участь у його здійсненні. Це готелі малої місткості (деякі з них не підпадають під визначення поняття «готель» через об­межену кількість номерів). Розташовані в приміській зоні або сільській місцевості. Варіанти пропонованого сніданку різні. Додаткові послуги, як правило, не надаються. Завдяки обмеже­ному набору послуг ціна за проживання в готелях У&У нижча, ніж у готелях з повним обслуговуванням.

Готель-гарні

Підприємство, що представляє клієнтам обмежену кількість по­слуг: розміщення і континентальний сніданок.

Готель типу

"кондомініум-таймшер"

В основі концепції лежить таймшерний принцип організації ві­дпочинку, що припускає викуп на визначений, заздалегідь об­говорений період (у більшості випадків він обмежений декіль­кома тижнями в році), готельного номера і прилягаючої до ньо­го території. Подібний тип готелів набув особливої популярно­сті в курортних районах, їхня місткість звичайно складає 50— 250 номерів. Однак трапляються готелі, що мають усього 4—5 номерів. Дається повний набір послуг за цінами, вищими від середніх. Можливе комплексне обслуговування за єдиною ці­ною. Система організації відпочинку за таймшерним принци­пом спочатку виникла в Європі і була удосконалена в США. Сформований ринок таймшерів існує 15—20 років. На сучас­ному етапі з'явилася можливість обміну часу і місця володіння між власниками (власник номера-апартаменту таймшер-готелю, що знаходиться на морському узбережжі, може обміня­ти володіння цим номером на володіння номером у готелі, роз­ташованому на гірськолижному курорті).


 

При цьому обмін може відбутися зі збільшенням чи зменшен­ням часу перебування. Наприклад, один тиждень у готелі на Канарських островах рівноцінний двом тижням у Канаді, трьом в Австралії, Новій Зеландії або Південній Африці. Існують компанії, що спеціалізуються на проведенні подібних обмінних операцій, - Resort Condominium International(Rd) і Interval International(II).

Казино-готель

Пов'язані з ігорним бізнесом. Це готелі з великою місткістю номерного фонду (від 500 номерів до 3000 і більше). У струк­турі номерного фонду переважають багатокімнатні номери з дорогим інтер'єром, міні-басейнами, джакузі, декількома ван­ними та спальнями. Казино-готель має кілька підприємств хар­чування (4 і більше), частина з яких працює без перерви 24 го­дини на добу. Тут створені умови для проведення розважаль­них заходів, виступів співаків, акторів, естрадних груп (є спеці­альні зали, бари, холи). Особливістю обслуговування в казино-готелях є те, що їжа й напої даються безкоштовно, тобто їхня вартість входить у вартість розміщення. Казино-готелі - одні з найдорожчих. Вартість номера може становити 1000 - 25 000$

Конгрес-готель

Готелі, що обслуговують учасників великих форумів і конфе­ренцій. Цей тип підприємств набирає популярність. За останні 20 років попит на послуги цих готелів подвоївся. Являють со­бою різновид бізнес-готелів, однак мають свої відмінності, (мі­сткість бізнес-готелів не більша ніж 600 номерів, конгрес-готелів — 2000 номерів і більше). Є виставочні площі і різні приміщення для зустрічей. Пропонується повний набір бізнес-обслуговування: проведення телеконференцій, послуги секре­таріату, переклад і т. ін. Різноманітні підприємства харчування: ресторани самообслуговування, бари, кафе, кафетерії, фешене­бельні ресторани

Пансіон

Підприємство з простим стандартом і обмеженим спектром по­слуг. На відміну від готелів, - гарні, тут пропонуються снідан­ки, обіди й вечері (повний пансіон). Однак послуги харчування можуть отримати тільки клієнти, які тут проживають

Гостинний двір

Підприємство, що відрізняється від готелів спрощеним станда­ртом обслуговування, меншою місткістю, відсутністю ряду приміщень для зустрічі і перебування гостей (холів, вестибю­лів, віталень і т. ін.). У структурі гостинного двору обов'язкова наявність ресторану або бару

Ротель

Пересувний готель, що представляє собою вагон з одно-двомісними відсіками, в яких розташовані спальні крісла. Є ві­дсік для перевдягання, туалет, кухня, холодильник


Ботель

Невеликий готель на воді, для чого використовується відповід­ним чином обладнане судно

Флотель

Готель, який часто називають "курортом на воді", в якості яко­го використовується морське судно. Флотелі останнім часом виступають головними конкурентами великих готелів. Їхня пе­ревага полягає в тому, що вони надають можливість переміщу­ватися по морю (океану), і тим самим значно розширюють роз­маїтість одержуваних клієнтом вражень. Відпочиваючи в тако­му готелі, можна прокидатися щоранку в новому місці. За міст­кістю флотелі можуть бути малими (20 кают-номерів) і вели­кими (800 кают-номерів). Характерний широкий спектр додат­кових послуг. Комфортабельні каюти оснащені всіма видами сучасних зручностей, включаючи телефонний зв'язок, супутни-кове телебачення. Маються фітнес-центри, басейни, тренажерні зали, ресторани, бари, казино, магазини. Окремі судна надають приміщення для проведення конференцій, конгресів та інших заходів. Цей тип готелів часто використовується для організації бізнесів-турів, конгрес-турів, конгрес-круїзів тощо

Флайтель

Аероготель чи "літаючий готель". Надзвичайно дорогий і нечи­сленний тип готелів. Обладнаний посадковою площадкою і зв'язком з метеослужбами

 

 

Етап надання інформаційних послуг у готелях - один з найважливіших і часто визначальний. Надання інформації повинно привертати увагу, викликати інтерес, збуджувати бажання скористатися (придбати) послугою, тобто здійс­нити вибір готелю, номера, терміну перебування та ін. Інформаційну діяльність слід проводити з дотриманням етики і такту, уважно і професійно.

Бронювання - це процес замовлення замовником готелю, основних (до­даткових) послугу в певному обсязі з метою їх використання в обумовлені тер­міни конкретним споживачем або групою споживачів.

Бронювання місць у готелях, мотелях та інших засобах розміщень дозво­ляє персоналові краще підготуватися до обслуговування туристів, а туристам -більш раціонально провести дозвілля у відповідних центрах. В останні роки бронювання місць здійснюють не тільки організовані, а й неорганізовані турис­ти. Відмінність полягає в тому, що перші бронюють повні готельні послуги че­рез посередницьку ланку, а другі безпосередньо.

Застосовуються найрізноманітніші форми резервування місць: усна; письмова; телефонна; телефаксна; телеграфна тощо.

Під час використання автоматичних апаратів для резервування викорис­товують спеціальні міжнародні готельні коди.Резервування номерів у засобах розміщення здійснюється в два етапи. Перший включає запит на бронювання з боку посередницької ланки і вміщує такі традиційні відомості: Ім'я туриста, вид послуг (ночівля, напівпансіон або повний пансіон), термін перебування. Другий - опрацювання матеріалів щодо резервування. Тільки позитивна відповідь дає підставу туристові вважати місце заброньованим.

Підтвердження заброньованих послуг - це згода готелю на виконання замовленого й обумовленого переліку основних і додаткових послуг відповідно до заявки.

Відмова у бронюванні послуг - це відмова готелю у бронюванні основ­них і додаткових його послугу визначений договором термін.

Сучасний рівень комп'ютеризації системи управління в готелях дозволяє здійснювати бронювання та його підтвердження практично одночасно. Висока економічна ефективність використання комп'ютерного бронювання спонукала власників боротися за вплив па ринку туристських агентств. Для залучення турагентів компанії розширюють сферу застосування своїх систем бронюван­ня, включаючи до їх програми широке коло послуг: бронювання готельних місць, прокат автомобілів, страхування автомобілів, страхування авіапасажи­рів, оформлення квитків і закордонних паспортів і навіть оформлення замов­лень на квіти.

Реалізація основних послуг може здійснюватись як безпосередньо в готе­льному закладі, так і в спеціалізованих бюро та службах готельних підприємств або бюро подорожей.

Реалізація основних послуг може бути:

-       централізована;

-       децентралізована;

-       комбінована.

Для централізованого продажу готель попередньо укладає договір з бюро подорожей про реалізацію основних послуг. Як правило, бюро подорожей реа­лізує основні послуги кількох готельних підприємств. Це дає туристам можли­вість вибрати з великого розмаїття видів і розрядів засіб розміщення, що відпо­відає їхнім вимогам. Така форма продажу основних послуг дозволяє досягти найбільшого укомплектування готелів.

Однак централізована реалізація готельних послуг не створює можливос­тей для задоволення індивідуальних потреб і переваг окремих туристів. Таке завдання може вирішити децентралізований продаж, тобто персонал готелю. Ця форма реалізації послуг може викликати ускладнення із завантаженням місць і призвести до збільшення витрат на рекламу та обслуговуючий персонал.

Вища якість обслуговування і ефективність готельної діяльності досяга­ються за умови застосування комбінованих форм продажу послуг, коли н ньому беруть участь готельні підприємства й туристські агентства. Така форма про­дажу дозволяє поєднувати переваги й долати недоліки централізованого і деце­нтралізованого продажу.Зустріч і розміщення туристів у готелях передбачає:

-       перенесення багажу;

-       видачу ключів;

-       супровід до номера.

Доцільно разом з ключем видавати туристу візитну картку, яку називають «паспортом готелю», в якій потрібно вказати назву готелю, його адресу, кате­горію та ін. Додатково записують також номер кімнати, термін перебування, транспортні зв'язки готелю. Часто на звороті такого паспорта зображують схе­му району, де розташовано готель.

Розподіл туристів за номерами здійснюється службою приймання готелю (портьє, адміністратор) за участю керівника туристської групи, гіда-перекладача.

Основні вимогами до процесу приймання та розміщення туристів :

-       оперативність;

-       чіткість;

-       швидкість оформлення документації.

Правилами приймання туристів передбачено граничні терміни оформ­лення та розміщення туристів: для індивідуального туриста - до 5 хвилин, групи до 30 осіб - 15 хвилин, групи до 100 осіб -40 хвилин, понад 100 - у ме­жах години.

До номерів гостей супроводжують службовці готелю, які повинні допо­могти туристам перенести багаж і показати номер, познайомити з особливостя­ми користування різними апаратами й обладнанням. Служба приймання особ­ливу увагу звертає на постійних гостей. Як правило, постійні гості реєструють­ся додатково, дані карток, які вони заповнюють, використовують, коли є наго­да, для того, щоб привітати їх з днем народження, різдвяними, іншими святами.

Адміністрація готелю зобов'язана особливо дбати про якісне обслугову­вання, про дотримування строків переміни постільної білизни, рушників, чис­тоту. Завершальний етап надання основних послуг у готелі - оплата і від'їзд.

Дата від'їзду - це дата від'їзду споживача з готелю.

Пізній від'їзд - це від'їзд споживача з готелю після розрахункової години в день від'їзду.

Розрахункова година - це година, встановлена в готелі, при настанні якої споживач повинен звільнити номер у день від'їзду, після якої здійснюється нове заселення у готелі.

У день від'їзду проживаючий повинен попередити персонал поверху про годину свого від'їзду й провести повний розрахунок. Для розрахунку індивідуа­льних туристів застосовуються різні системи й форми. Все ширше використо­вується кредитна система розрахунків. Маючи кредитну картку турист може користуватися різноманітними послугами (ночівлею, харчуванням, а також ба­сейном, сауною та ін.). Після надання окремих послуг відповідні працівники в реєстраційній машині за певним кодом відображають ці послуги.

Організовані туристи, як правило, оплачують основні послуги заздале­гідь. Причому досить часто до ціни за основну послугу додається плата за ко­ристування різноманітними спорудами готелю - спортивним залом, басейном, сауною, дитячим майданчиком та ін.

Від'їзд і проводи туристів - останній етап надання основних послуг, від супроводжується, як правило, такими видами допомоги: піднесення багажу до автомобіля перед готелем, упакування речей тощо.

Додаткові послуги - це обсяг послуг, що не належать до основних по­слуг готелю, замовляються і сплачуються споживачем додатково за окремим договором.

Додаткові послуги за загальними ознаками щодо задоволення попиту можна поділити на групи, а саме:

-       послуги для забезпечення комфортності перебування гостей в готелі та в районі їх тимчасового знаходження:

-       інформаційні (інформування про послуги, пропоновані готелем, роз­ташування готелю, транспортне обслуговування, пропозиції щодо придбання товарів, сувенірів тощо, наявність історико-культурних пам'яток і культурно-просвітних установ);

-       прально-побутові (прання, прасування одягу, ремонт взуття, годинни­ків, валіз, спортивного інвентарю тощо);

-       посередницькі (резервування місць у культурно-розважальних установах, замовлення театральних квитків, резервування номерів в інших місцях перебування);

-       автотранспортні послуги (гараж, стоянка, дрібний ремонт транспорт­них засобів):

-       продаж товарів, видань ЗМІ. сувенірів тощо;

-       прокат спортивного, пляжного інвентарю, комп'ютерного обладнання, автомобілів, розмножувальної техніки тощо;

-       зберігання кореспонденції, цінних речей;

-       послуги щодо поінформування подорожуючих про район, країну пере­бування (організація екскурсій, зустрічей, перегляд фільмів, участь в урочисто­стях з нагоди національних свят тощо);

-       послуги, що передбачають підвищення рівня комфорту в готельних номерах (харчування в номері, встановлення додаткового обладнання тощо);

-       послуги, пов'язані із задоволенням особливих побажань гостей-діячів мистецтва, спортсменів, бізнесменів та ін. (користування музичними Інструме­нтами, спортивним знаряддям, послуги особистих екскурсоводі, перекладачів, секретарів, забезпечення телексним, супутниковим зв'язком, комп'ютерним об­ладнанням тощо).

Готелі, які не можуть самостійно виконувати весь комплекс додаткових послуг, укладають договори на надання відповідних послуг із комунальне-побутовими, транспортними, банківськими, торговельними підприємствами й закладами культури. Поряд з послугами проживання і харчування пропонують­ся такі нові додаткові послуги, як: обслуговування ділових зустрічей, спортив­ні, медичні, посередницькі, комунально-побутові, послуги підприємств харчу­вання та ін.За способом надання додаткові послуги можуть бути платними й безпла­тними. До безплатних послуг належать; зберігання багажу в камерах схову, до­ставка телеграфної кореспонденції в номер; виклик швидкої допомоги; достав­ка до номера термометра, медикаментів першої необхідності: побудка прожи­ваючих у будь-який час; доставка в номер довідкової та сувенірної реклами, фі­рмових конвертів і паперу; зберігання грошей, цінних паперів; видання довідок про розташування і режим роботи пунктів побутового обслуговування та інших послуг.


Готельні послуги характеризуються певними особливостями, що вплива­ють на процес управління діяльністю готелю (табл. 21.3).Названі особливості процесу реалізації готельних послуг формують особ­ливу сферу діяльності, визначають особливий механізм функціонування суб'єк­тів готельної діяльності.

Комплексний характер готельних послуг сприяв появі поняття "готель­ний продукт", сутність якого зрозуміла зі схеми, наведеної на рис. 21.2.

 

Готельний продуктТвердий продукт


М' який продуктМатеріальні послуги (камера, меблі, облад­нання, басейн, харчування тощо)

Нематеріальні послуги (сервіс, атмосфера, ініціатива)Характеризуються: реальністю; об'єктивністю; зіставленністю; зрозумілістю клієнту співвідношення "послуга-ціна";

короткотерміновістю дії

Характеризуються: абстрактністю; суб'єктивністю; відсутня можливість попе­редньої оцінки;

створюють внутрішній образ підприємства; мають довготермінову діюРис. 21.2 - Складові готельного продукту

 

Для обслуговування гостей службами готелю здійснюється замкнутий тех­нологічний цикл, схема якого наведена на рис. 21.3. До служб готелю відносяться:

-              служба бронювання;

-              служба обслуговування;

-              служба прийому і розрахункова частина;

-              служба експлуатації номерного фонду;

-              служба безпеки.

Це мінімальний набір служб, що забезпечують надання готельних послуг. Крім вказаних до структури готелю можуть входити адміністративна, фінансо­ва, комерційна, маркетингова та ін.

На готельних підприємствах різних типів кількість служб може бути різ­ною, їхні функції також можуть розрізнятися. Наприклад, тільки в структурі великих готельних комплексів служби бронювання і обслуговування є само­стійними структурними підрозділами. На малих і середніх підприємствах фун­кції бронювання і обслуговування клієнтів виконують окремі працівники служ­би прийому і розміщення. Це відноситься і до служб безпеки, маркетингу, ін­женерно-експлуатаційної, фінансово-бухгалтерської, комерційної.

 

 

 

Бронювання

 

 

Кінцевий розрахунок та вибуття ж

Різноманітне обслуговуванняРозміщення в номері

 

Рис. 21.3 - Технологічний цикл обслуговування клієнта готелю

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму