І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму - страница 62

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 

 

24.2 Характеристика установ з екскурсійного обслуговування

 

В основі успіху роботи будь-якого підприємства лежить правильна орга­нізація керування, або менеджмент. Залежно від характеру операцій і спеціалі­зації екскурсійної фірми (або екскурсійного відділу в туристсько-екскурсійній фірмі) її управлінська структура приймає відповідні форми.ЕКСКУРСІЇ ЗА ТЕМАТИКОЮІсторичні


Виробничі


Літературні


Мистецькознавчі


Архітектурно містобудівні
Краєзнавчі

 

 

Археологічні


Виробничо історичні

 

Виробничо-економічні

Літературно

біографічні

 

 

Історико -літературні

 

 

Літературно художні

 

В історичні музеї


Рис. 24.2 - Класифікація екскурсій за тематикоюНа ринку екскурсійних послуг функціонують чотири види організацій (суб'єктів ринку):

-       виробляючі власну продукцію (екскурсійні організації);

-       посередницькі (при організації турів з фірмами-партнерами);

-       постачальники (музеї, підприємства харчування, транспортні гос­подарства й т. ін.);

-       торговельні (турагенції, екскурсійні бюро та ін.).

На ринку послуг туристсько-екскурсійних організацій у чистому вигляді, тобто виконуючих якусь одну з перерахованих вище функцій, майже не існує. Багато організацій сполучають дві або три функціональні ролі по організації обслуговування екскурсантів. Наприклад, екскурсійна фірма не тільки створює продукт, але й при комплектації екскурсійних програм виконує посередницькі функції стосовно постачальників послуг (транспорт, харчування й т. ін.) або щодо приймаючої фірми або музею, а також сама займається реалізацією екс­курсійних турів або окремих послуг .

У великих туристсько-екскурсійних організаціях дані функції виконують різні відділи, в тому числі екскурсійні й методичні. У малих і середніх органі­заціях може функціонувати один відділ - ексурсійно-методичний, або ця діяль­ність здійснюється групою методистів. Існують і самостійні екскурсійні фірми, діяльність яких спрямована на створення і проведення екскурсій, а також на на­дання інших туристсько-екскурсійних послуг.

Екскурсійні фірми комбінують послуги безпосередніх виробників (му­зеїв, транспортних, видовищних та інших організацій) за своїм розсудом і за бажанням споживачів, а також самі створюють й надають туристсько-екскурсійні послуги (наприклад, екскурсії), тобто є, по суті, екскурсійними туроператорами. Екскурсійний туроператор планує і створює маршрут, про­граму й пакет послуг міських і заміських екскурсійних турів для екскурсан­тів на груповій або індивідуальній основі. Продукція туроператорів, а також послуги окремо взятих виробників екскурсійних послуг (наприклад, музеїв, театрів і т. ін.) знаходять збут через турагентів або турагентські відділи (від­діли реалізації продукції, продажів).

Екскурсійна фірма одночасно є турагентом, залучаючи до даної діяльнос­ті екскурсоводів, керівників туристсько-екскурсійних груп, викладачів шкіл, працівників профспілок і доручаючи їм роль турагента - продавця власних ек­скурсійних послуг, також виступає як продавець екскурсійних послуг, розроб­лених іншим туроператором. Але при цьому відповідно до Закону України "Про внесення змін до закону "Про туризм" дані підприємства не повинні оде­ржувати ліцензії ні на туроператорську, ні на турагентську діяльність. Таким чином, для заняття наданням послуг з екскурсійного обслуговування досить буде реєстрації як суб'єкта підприємницької діяльності.

Крім того, екскурсійні фірми, прагнучи розширити коло своїх комерцій­них операцій з метою збільшення товарообігу, займаються і наданням додатко­вих або так званих супутніх послуг: продажем квитків на культурно-видовищні заходи, путівників, карт, консультаційних і транспортних послуг й ін.Таким чином, діяльність екскурсійних підприємств представлена такими видами робіт:

1)    екскурсійний туроперейтинг:

 

-     розробка екскурсій (до 1 доби);

-     розробка екскурсійних програм ( уїк-енд тури від 1 до 3 доби);

2)    турагентська діяльність:

-     продаж власних екскурсійних продуктів;

-     продаж екскурсійних продуктів інших операторів;

3)    надання додаткових послуг.

 

24.3 Функціональні напрями роботи підприємств екскурсійного обслуговування

 

Функціональні напрямки роботи з організації надання екскурсійних по­слуг на туристському підприємстві схематично подані на рис. 24.3. Наведемо стислу характеристику кожної із складових.

Дослідження ринку екскурсійних послуг (екскурсійний маркетинг).

Використання маркетингових механізмів конче потрібно в екскурсійній діяльності через трудомісткість і наукомісткість такого виду послуги як екскур­сія, що спричиняє неможливість нескінченного розширення пакета надаваних тем екскурсій. Сфокусувати свої зусилля, розробити мінімально необхідний па­кет екскурсійних програм - одне із завдань маркетингу на туристсько-екскурсійних підприємствах.

Під маркетингом розуміється така система внутрішньофірмового керування, що спрямована на вивчення і облік попиту й вимог ринку для орієнтації виробничої діяльності фірми на випуск конкурентоспроможних видів продукції.

Маркетинг як управлінська діяльність фірми включає:

-         вивчення попиту (поточного й перспективного) на конкретний про­дукт і послуги на певному ринку (або його сегменті), вимог споживачів до яко­сті, новизні, корисності, рівня ціни, а також вивчення можливих каналів збуту;

-         складання, з огляду на ринковий попит, програми маркетингу по про­дукті (або групі продуктів), в якій розглядаються можливі витрати виробництва конкретного продукту, враховуються необхідні капіталовкладення, витрати (виробничі, збутові, на рекламу), транспортні видатки та ін.;

-         установлення верхньої межі ціни продукту й послуг і рентабельності їхнього виробництва;

-         розрахунок повних витрат виробництва й рентабельності в цілому по

фірмі;

-         визначення конкретного результату господарської діяльності фірми.

На основі програми маркетингу ведеться постійний пошук нових цільо­вих ринків, споживачів, видів продукції, а також нових областей застосування продукції.

 

 

 

Створення екскурсій і відповідної документації

 

Підготовка (найм) екскурсо­водів для ведення екскурсій згідно кваліфікаційним ви­могам

J   L  \ /

/

 

 



\ л

 

 

Робота по організації

 

 

 

 

 

Робота з клієн-

 

виконання

 

тами

 

екскурсійних послуг

 

по збуту

 

 

 

екскурсійних послуг

А

 

\

 

 

\ л

 

Надання

 

 

екскурсійних послуг

 

 

(безпосереднє прове-

 

 

дення екскурсій)

 

/ ч

Укладання догово­рів з партнерами й постачальниками послуг

Просування (рекла­ма) готових до реалі­зації екскурсійРис. 24.3 - Схема функціональних напрямків роботи з організації надання екскурсійних послуг на туристському підприємствіОсобливості екскурсійного маркетингу:

-       важливим є не стільки стимулювання попиту, скільки напрямок його в потрібне русло;

-       великого значення набуває старанність розробки диференційованих ек­скурсійних програм;

-       у процесі керування маркетингом слід враховувати не тільки матеріа­льні аспекти, але й психологію, духовно-емоційний стан, місцеві й регіональні особливості споживача;

-       важливим є комунікаційний аспект роботи із клієнтами як для їхнього втримання так і для контролю якості обслуговування;

-       є можливість координації маркетингу учасників ринку туристсько-екскурсійних послуг.

Практика свідчить, що на туристсько-екскурсійних підприємствах вико­ристовується не повний комплекс маркетингу, а тільки певні його частини. Для новостворюваного підприємства до початку екскурсійної діяльності слід обме­житися дослідженням ринку екскурсійних послуг певного регіону й розробити на його основі пакет екскурсійних програм.

Створення екскурсій. Створення нової екскурсії за будь-якою темоюскладний трудомісткий процес. Екскурсія це результат двох найважливіших процесів: її підготовки й проведення. Вони пов'язані між собою, взаємообумов-лені. У процесі підготовки нової екскурсії, з огляду на практику роботи екскур­сійних установ, склалася певна послідовність етапів роботи.

Підготовка екскурсовода. До проведення екскурсії допускаються особи які мають спеціальну підготовку, підтверджену свідоцтвом державного зразка про присвоєння кваліфікації екскурсовода, володіють необхідними навичками і вміннями.

Реклама. Реклама є найважливішим інструментом роботи фірми в су­часних умовах. Особливо це актуально при жорсткій конкуренції туристсь­ко-екскурсійного ринку України. Для екскурсійної діяльності рекомендуєть­ся використовувати методи особистих рекламних звернень до потенційних організацій-споживачів екскурсійних послуг й використовувати традиційні види реклами.

Комунікаційна діяльність. Комунікаційна діяльність з організації екс­курсійного обслуговування складається з:

1)    роботи із замовниками;

2)    роботи з постачальниками й посередниками по наданню екскурсійних послуг;

3)    документального оформлення взаємин.

У роботі із замовниками туристські підприємства при наданні екскурсій­них послуг повинні керуватися вимогами чинного законодавства і державних стандартів.

Так, діючим туристським законодавством при наданні екскурсійних по­слуг туристської організації необхідно укласти договір на екскурсійне обслу­говування і зробити обов'язкове страхування екскурсантів (медичне й від неща­сного випадку).Екскурсійне обслуговування. Екскурсійне обслуговування - безпосере­днє проведення екскурсій для груп екскурсантів або для індивідуалів. Якість екскурсійного обслуговування залежить від багатьох складових: якісне транс­портне обслуговування; підготовка екскурсантів до прослуховування і сприй­няття теми екскурсії; якісно підготовлена методична розробка екскурсії; профе­сійна майстерність екскурсовода. дотримання правил техніки проведення екс­курсії. диференційований підхід до обслуговування різних груп екскурсантів.

При правильній організації екскурсійної роботи підготовка до неї пови­нна відбуватися заздалегідь. Екскурсовод попереджається про склад екскурсан­тів, а екскурсант повинен знати тему екскурсії. Важливо, щоб покупка екскур­сійної путівки були відділені від екскурсії одним - двома днями. Це істотно в тому відношенні, що за цей проміжок часу відбудеться певна психологічна установка екскурсанта. Він встигне вдуматися і вжитися в сюжет екскурсії.

Менеджмент екскурсійної діяльності. Менеджмент - це керування в умовах ринку й ринкової економіки, що обумовлює:

-       орієнтацію фірми на попит і потреби ринку, на запити конкретних споживачів і організацію виробництва тих видів продукту, які користуються попитом і можуть принести прибуток;

-       постійне прагнення до підвищення ефективності виробництва, тобто одержання високих результатів з меншими витратами;

-       господарську самостійність, що забезпечує свободу прийняття рішень тим, хто відповідає за кінцеві результати діяльності фірми;

-       постійне коректування цілей і програм залежно від стану ринку;

-       кінцевий результат діяльності фірми, що виявляється на ринку в про­цесі обміну (продукт - гроші);

-       необхідність використання сучасної інформаційної бази, комп'ютерної техніки для різноманітних розрахунків при прийнятті оптимальних рішень.

«Грамотний» менеджмент - основа успішної роботи й процвітання екс­курсійної фірми. Перед менеджментом постають цілі щодо досягнення пев­них завдань.

Цілі організації є відбиттям місця й ролі її в суспільній системі й визна­чаються запитами покупців, клієнтів.

Завдання екскурсійної діяльності - це запропонована робота, серія робіт або частина роботи, що повинна бути виконана встановленим способом у за­здалегідь визначений термін.

Для вирішення завдань в організаціях застосовують керування, яке про­водиться через діяльність менеджерів - фахівців, які професійно займаються управлінською діяльністю у конкретній області. Прийнято вважати, що в про­цесі керування виконуються п'ять основних функцій: планування, організація, координація, мотивація й контроль.

Планування - це процес прийняття рішень. За допомогою планування і контролю поточних і перспективних планів, установлення і зміни стандартів екскурсійна фірма пристосовує свої ресурси до постійної зміни внутрішніх і зо­внішніх умові й тим самим бореться з невизначеністю майбутнього.При плануванні діяльності фірма може включати такі види робіт:

-       участь у визначенні цілей розвитку туризму в регіоні;

-       проведення аналізу конкурентоспроможності міста й регіону як тури­стсько-екскурсійного центра (наявність ринку, прямих і непрямих конкурентів, попиту, постачальників та ін.);

-       розробка стратегії конкурентоспроможності надання послуг;

-       використання в туроператорської діяльності інноваційних технологій;

-       аналіз стану історико-архітектурних пам'ятників інших ресурсів регіону;

-       орієнтація екскурсійних послуг на певні сегменти ринку і його модер­нізацію, розширення асортиментів додаткових послуг та ін.

Організаційна функція керування забезпечує регулювання технічної, еко­номічної, соціально-психологічної і правової сторін діяльності екскурсійної фі­рми. Вона конкретизує і впорядковує роботу менеджера й виконавців. Керуван­ня виробничими відносинами повинне цілеспрямовано проводитися через орга­нізаторську діяльність, тобто через розподіл і об'єднання завдань і компетенції. З економічного погляду організаційна діяльність веде до підвищення ефектив­ності роботи фірми; з погляду керування персоналом вона передає зміст роботи й розподіляє її за виконавцями. Таким чином, функції планування і організації тісно пов'язані між собою.

Структура екскурсійної фірми залежить від цілей і завдань, що стоять перед нею, і визначається просторовим розміщенням видів діяльності, які роз­ташовані на одній території і об'єднуються в єдине ціле, підкоряючись загаль­ному керівництву. Крім цього структура може формуватися випуском певного продукту, орієнтованістю на конкретного споживача, використанням тих чи інших технологій і т. ін.

Контроль - одна з основних функцій менеджменту. Безперервність гос­подарської діяльності фірми вимагає, щоб контроль, як і планування, був не одиничним актом, а безперервним процесом. Циклічність виробництва припус­кає й циклічність контролю:

-       установлення стандартів діяльності екскурсійної фірми;

-       вимір і аналіз результатів діяльності, досягнутих на певний термін, ін­формація про які отримана на основі контролю;

-       коректування господарських, технологічних і інших процесів відпо­відно до висновків і ухвалених рішень.

Застосовують три різновиди контролю:

1)      попередній контроль, у процесі якого рецензується методична доку­ментація нової екскурсійної теми, організуються побічні екскурсії, в ході яких спрацьовуються методичні прийоми, здійснюється прийом (захист) екскурсії на маршруті;

поточний контроль, в який входить перевірка якості підготовки нової послуги, проведення екскурсій. Ефективність кожної проведеної екскурсії за­лежить від того, наскільки екскурсоводу вдається показати й розповісти те, що було запрограмоване творчою групою, яка розробила екскурсію. У поточний контроль входить перевірка роботи екскурсовода, так зване прослуховування,що має плановий характер;

3) підсумковий контроль припускає оцінку кожної проведеної екскурсії й проводиться шляхом опитування екскурсантів і самооцінки післяекскурсійної роботи екскурсовода.

 

24.4 Організація взаємодії туристських підприємств та установ з екскурсійного обслуговування

 

Взаємовідносини туристських підприємств та установ з екскурсійного об­слуговування будуються на підставі договорів.

Договір з екскурсійною фірмою включає такі пункти:

-        найменування і тривалість екскурсій;

-        спосіб переміщення;

-        терміни подачі заявок на проведення екскурсій;

-        терміни відміни заявок;

-        ціни на екскурсії;

-        кількість екскурсантів у групі на кожній екскурсії;

-        матеріальна відповідальність за зрив екскурсії. Договір з музеєм включає:

-        варіанти екскурсій та їх тематику;

-        кількість екскурсантів у групі;

-        ціни на екскурсії;

-        знижки на групове відвідування музею;

-        терміни подачі заявок на проведення екскурсій;

-        терміни відміни заявок;

-        матеріальна відповідальність за зрив екскурсії.

 

Контрольні запитання для самодіагностики

1.      Дайте визначення поняття "екскурсійне обслуговування".

2.      Які потреби людини задовольняють екскурсійні послуги?

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49  50  51  52  53  54  55  56  57  58  59  60  61  62  63  64  65  66  67  68  69  70  71 


Похожие статьи

І М Писаревський, С О Погасій, І Б Андренко - Організація туризму