О В Захарова, О О Шумаєва, В І Мозговий - Організація діяльності державного службовця - страница 17

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49 

4.    Оберіть стратегію проведення бесіди та продумайте тактичні ходи для досягнення її мети.

5.     Підготуйте всю необхідну для проведення бесіди інформацію й
систематизуйте
її.

6.   Спробуйте уявити (поставити) себе на місці співрозмовника і подивитися на проблему його очима.

7.   Подумки уявіть собі можливі варіанти проходження бесіди.

8.   Продумайте всі нюанси проведення бесіди, щоб бути готовими до різних „поворотів".

Початок бесіди:

1.      Починайте бесіду встановленням психологічного контакту з
співрозмовником (привітання, потиск руки, доброзичливий вираз обличчя,
посмішка).

2.    Ретельно продумайте два-три перших запитання або фрази (вони мають бути такими, що не передбачають негативну відповідь).

3.    Уникайте „самовбивчих фраз" на початку бесіди („Якщо у Вас є час мене вислухати...", „Давайте швиденько...").

4.    Не змушуйте Вашого співрозмовника з перших фраз захищатися, тому не протиставляйте Ваші позиції (для цього ще буде час попереду).

5.    Дотримуйтеся психологічної послідовності у схемі спілкування - спочатку про загальне, потім про співрозмовника, і тільки потім - про себе.

6.    Виберіть правильний тон розмови - дружній, привітний, спокійний, що сприятиме встановленню довіри до Вас, оцінці Вашої позиції як щирої.

Обмін інформацією і обґрунтування власної позиції:

1.    Налаштуйте себе на активне слухання.

2.    Стимулюйте співрозмовника до діалогу.

3.    Використовуйте весь арсенал запитань:

закритих (на які треба відповісти „так" чи „ні", коли необхідно отримати згоду, переконати, а також подолати опір);

відкритих (які спрямовані на отримання інформації і можуть починатися зі слів: „Розкажіть, будь-ласка, як Ви будете... ", „Що Вам відомо... ", „Ваші пропозиції стосовно... " тощо);

переломних (які спрямовані на зміну теми розмови, точки зору на проблему, наприклад, Чи не думаєте Ви, що ми ухилилися... ? ", „На чому ми зупинилися?"');

заохочувальних (які стимулюють співрозмовника до висловлення своєї позиції, а саме: „Ви вважаєте, що... ?", „ Чи не вважаєте за доцільне... ? ").

Надавайте можливість співрозмовнику виявити себе, продемонструвати знання, інформацію, підходи до проблеми.5. Подавайте необхідну для бесіди інформацію коротко, ясно й послідовно.

6.     Застосовуйте способи аргументації відповідно до індивідуальних
особливостей співрозмовника.

7.   Подавайте аргументацію коректно, старайтеся, щоб Ваші докази були
переконливими
і наочними, а мова - образною.

8.  Використовуйте різні методи і прийоми аргументації, а саме:
цифри, факти;

вияв суперечостей; порівняння;

протиставлення („так... але"); демонстрація переваг і недоліків; ігнорування несуттєвих моментів; використання підтримки („Ви ще забули... " ). Прийняття рішення і завершення бесіди:

1.    Намагайтеся правильно визначити момент закінчення бесіди, орієнтуючись на поведінку співрозмовника.

2.    Наперед плануйте альтернативні варіанти і мінімальні цілі.

3.    Прагніть отримати добровільну згоду з боку співрозмовника.

4.    Не виявляєте невпевненості, занепокоєння, якщо бесіда не досягла
поставленої мети.

5.  По можливості залишайте сильний аргумент наостанок (у запасі).

Для підвищення ефективності використання робочого часу та забезпечення високої результативності управлінської діяльності державний службовець має правильно здійснювати телефонні розмови, бесіди при прийнятті на роботу. Так, якщо слід здійснити телефоний дзвінок, то до моменту розмови варто оцінити доцільність такого дзвінка, визначити його мету, підготувати необхідні для запису матеріали (папір, ручка, календар та ін.). Під час розмови слід представитися (і'мя, прізвище, організація відділ, посада); з'ясувати - чи з потрібною людиною йде розмова; встановити наявність у співрозмовника вільного часу на розмову. При цьому під час розмови слід створити позитивний настрій: усміхатися, використовувати приємні голосові інтонації, що дозволить підвищити результативність проведеної телефонної бесіди. Важливою умовою забезпечення результативності телефонної розмови є вміння уважно слухати співрозмовника, не перебивати його. Доцільно також налаштуватися на темп розмови співрозмовника, уникати монотонності, вміло видержувати паузи. Наприкінці розмови слід чітко окреслити сферу відповідальності кожного зі співрозмовників з проблеми, що обговорювалася. Після розмови слід оцінити чи все, що потрібно було сказано та обговорено; визначити, чи слід передати зміст розмови певній посадовій особі; зробити необхідні помітки у тижневику відносно прийнятих на себе зобов'язань за результатами останніх телефонних переговорів. Якщо слід прийняти телефонний дзвінок, то завжди під рукою варто тримати ручку тапапір для записів; швидко встановити питання, з якого телефонує адресат, та у разі необхідності його переадресувати на відповідну посадову особу або технічного виконавця.

При здійсненні бесід при прийнятті на роботу можна скористатися переліком основних та додаткових запитань, що значно підвищить їхню результативність.

Основні запитання:

1.   Розкажіть трохи про себе.

2.   Як Ви дивитеся на життя, які бачите в ньому труднощі і як з ними справляєтесь?

3.   Чим Вас приваблює робота у нас (на даній посаді)?

4.   Чому Ви вважаєте себе гідним зайняти цю посаду?

5.   Як ви гадаєте, у чому Ваша перевага над іншими кандидатами?

6.   Які Ваші сильні і слабкі сторони?

7.   Чому Ви пішли з попередньої роботи?

8.   Чому Ви вирішили змінити місце роботи?

9.   Чи отримували Ви інші пропозиції щодо роботи? Які саме?

 

10.   Чи проходили Ви співбесіди в інших місцях? Наскільки успішно?

11.    Чи не завадить Ваше приватне життя даній роботі, яка пов'язана з додатковими навантаженнями (ненормований робочий день, роз'їзди, дальні та довгострокові відрядження).

12.    Як Ви уявляєте Ваше становище через 3-5 (10) років і як Ви збираєтесь його досягти?

Додаткові запитання:

1.   Які зміни Ви би зробили на новій роботі?

2.   У Вас є професійні зв'язки, які Ви могли б використати на цій роботі?

3.   Як Ви підвищуєте Вашу професійну кваліфікацію?

4.   Чим Ви любите займатись у вільний час?

5.   Коли Ви б змогли приступити до нової роботи?

6.   Як би Ви описали свій характер?

7.   За що Вас критикували останні чотири роки?

8.   Ви частіше погоджуєтесь чи сперечаєтесь? Чому?

9.   Опишіть найбільш близького до Вашого ідеалу і найбільш далекого від ідеалу керівника.

 

10.   Як би Ви описали себе трьома прикметниками? А як би це зробили Ваші колеги?

11.   Чи часто Ви використовуєте похвалу на адресу інших людей?

12.   Що Ви зробите, якщо дізнаєтесь, що колега витрачає гроші організації на приватні потреби?

13.   Назвіть ситуації, в яких Вам не вдалося досягти успіху? Чому?

Якщо необхідно когось звільнити, яку причину слід виділити як головну?Чому?

15.   Якої мети Ви досягнете, обійнявши дану посаду?

16.   Людині властиво себе подавати в кращому вигляді при влаштуванні на роботу. У чому Ви покращили себе, коли відповідали на мої запитання?

17.   Які запитання у Вас є до мене?

Для того, щоб у процесі спілкування справити позитивне враження на людей необхідно:

1.  Прагнути виглядати завжди впевнено, оптимістично, з високо піднятою
головою.

2.       Демонструвати легку посмішку, відкритий погляд, зберігати
доброзичливий образ обличчя.

3.    Зберігати гарну поставу протягом всього часу спілкування, не сутулитися, особливо коли розмова відбувається стоячи.

4.    Вільно і невимушено тримати руки.

5.    У процесі спілкування злегка нахилятися в бік співрозмовника.

6.    Зберігати постійну увагу, бути готовим до відхилення теми розмови і вчасно реагувати на несподівані моменти.

7.    Підтримувати високу активність спілкування.

При спілкуванні для запобігання негативного враження на співрозмовника не слід:

1.    Виглядати переможеним, похмурим, згорбленим.

2.    Тримати опущеною вниз голову і дивитися з-під лоба.

3.    Сидіти, відкинувшись далеко назад.

4.    Тримати схрещеними ноги.

5.    Нервово потирати руки.

6.    Демонструвати зарозумілість, ігнорувати співрозмовників.

7.    Виглядати байдужим і похмурим.

8.    Постійно дивитися в підлогу.

9.    Перебирати руками хустку, маніпулювати з окулярами.

 

10.   Ритмічно постукувати по столу пальцями.

11.   Коливати ногою, нервово йорзати на стільці.

12.   Дивитися в простір, демонструвати нудьгу.

13.   Постійно доторкатися рукою до волосся (гладити, теребити його).

14.   Жувати гумку.

15.   Демонструвати відстороненість від співрозмовника.

 

При спілкуванні не варто використовувати вислови, які можуть поставити психологічні бар'єри в спілкуванні:

накази, команди: „Повторіть ще раз!"; „Говоріть повільніше!"; „Не розмовляйте зі мною таким чином!" тощо;

попередження, погрози, обіцянки: „Ще раз повториться і Ви..."; „Охолоньтеі я Вас вислухаю"; „Ви ще пожалкуєте";

повчання: „Вам варто..."; „Це неправильно..."; „Вам непотрібно було так діяти..."; „У Вашому віці я...";

поради, рекомендації або рішення: „Чому б Вам не сказати таким чином..."; „Я би запропонував Вам зробити так..."; „Спробуйте вчинити так";

осуд, критика, звинувачення: „Те, що Ви зробили нерозумно"; „Я Вас попереджав";

відволікання уваги: „Чому б Вам не викинути це з голови"; „Давайте поговоримо про щось інше";

необґрунтовані узагальнення, приниження: „Всі жінки однакові..."; „Ну гаразд пане всезнайка";

допит: „Хто Вас напоумив?"; „Що Ви ще зробили?";

інтерпретація, аналіз: „Ви так кажете, щоб мене образити..."; „Тепер мені зрозуміло, чому Ви це зробили".

Існують тринадцять правил переконання співрозмовника:

1.       Правило Гомера. Черговість наведення аргументів впливає на їхню переконливість. Найбільш переконливим є такий порядок наведення аргументів: сильні - середні - найсильніший аргумент. Слабкими аргументами краще не користуватися; не кількість аргументів вирішує справу, а їхня надійність.

2.    Правило Сократа. Для отримання позитивного рішення у важливому для Вас питанні, поставте його на третє місце в черзі запитань, які пропонуються для обговорення, підготувавши двома короткими, на які Ваш співрозмовник без особливих роздумів дасть стверджувальну відповідь.

3.       Правило Паскаля. Не заганяйте співрозмовника в кут. Дайте йому можливість „зберегти обличчя".

 

4.    Переконливість аргументів значною мірою залежить від іміджу й статусу переконуючого.

5.    Не „заганяйте" себе „в кут", не принижуйте свій статус.

6.    Не принижуйте статус співрозмовника.

7.    До аргументів приємного для нас співрозмовника ми ставимося з розумінням, до аргументів неприємного - з упередженням.

8.    Прагнучи переконати співрозмовника, починайте не з того, що Вас розділяє, а з того, що Вас об'єднує.

 

9.       Виявляйте в процесі спілкування симпатію (будьте здатні зрозуміти емоційний стан співрозмовника у формі співпереживання).

10.   Будьте уважним слухачем.

11.   Уточнюйте, чи правильно Ви розумієте співрозмовника.

12.   Уникайте конфліктогенних слів, виразів, поведінки.

13.   Слідкуйте за мімікою, жестами, позами - власними і співрозмовника.

Кожна людина претендує на визначений життєвий простір і пред'являє відповідні територіальні права. Проникнення в життєвий простір іншої людинирозцінюється як недоречне і викликає роздратування. При цьому різні міжособистісні відносини визначають різні можливо допустимі дистанції. Розрізняють такі типи дистанцій:

інтимна відстань (від 0 до 45 см) - при спілкуванні дуже близьких людей;

персональна відстань (від 45 до 120 см) - при звичайному спілкуванні із знайомими людьми;

соціальна відстань (від 120 до 400 см) - при офіційному спілкуванні;

публічна відстань (від 400 до 750 см та більше) - при виступах перед масовою аудиторією.

Установлено, що інтровертні люди схильні до порівняно більшої дистанції під час розмови, ніж екстравертні. Крім того, при спілкуванні важливим є не лише відстань, але й кут спілкування, розміщення партнерів відносно один одного, починаючи від положення „очі в очі" до положення „спиною один до одного".

Коли спілкуються суперники, вони розміщуються навпроти один одного, при „кооперативному" спілкуванні співрозмовники сідають поруч. При випадковій зустрічі співрозмовники, як правило, займають позицію „навпроти", через кут столу.

Існує чіткий зв'язок між дистанцією розмови і зростом співрозмовників: чим вища людина, тим ближче до співрозмовника вона прагне знаходитись, і навпаки. Жінки поводять себе по-іншому: висока жінка прагне відійти подалі, мініатюрній жінці приємніше, коли співрозмовник розміщується ближче до неї.

Існують також практичні поради тим державним службовцям, що прагнуть стати ефективними керівниками. Для цього необхідно:

бути компетентною, високоосвіченою, інтелігентною особистістю; позитивно ставитися до всього нового;

піклуватися про те, щоб керована Вами організація використовувала всі найновіші досягнення у своїй галузі;

неухильно дотримуватися правил, що прийняті організацією; приймати оптимальні рішення й діяти;

проводити цілеспрямовану лінію, навіть у кризових ситуаціях, не кидатися з однієї крайнощі в іншу;

бути вимогливим до себе і до інших, критикувати лише конструктивно (з метою поліпшення роботи);

заохочувати персонал до сумлінної роботи власним прикладом;

вірити в здібності своїх підлеглих;

завжди надавати допомогу, коли вона необхідна, але уникати надмірного втручання в роботу підлеглих;

заохочувати персонал до висловлювання своїх думок і намагатися використовувати їх для ефективного співробітництва;

давати чіткі завдання, що, коли і як робити;

не боятися ризику;уміти вислуховувати своїх співрозмовників;

визначати проблеми, пов'язані з використанням часу, і черговість залежно від важливості, вживати цілеспрямованих заходів щодо їхнього розв'язання;

не відкладати справи в „довгий ящик", а вирішувати їх вчасно, встановлюючи для себе тверді норми часу;

не домагатися досконалості у всьому - це майже неможливо;

уміти помічати і розв'язувати суперечності. Керівник, який намагається уникати суперечностей чи приховувати їх, рано чи пізно потрапить у безвихідь;

бути людяним, добре знати своїх підлеглих, їхні інтереси на роботі, вдома, і взагалі в житті. Чим краще керівник знає своїх підлеглих, тим більше у нього шансів на успіх у роботі;

намагатися бути позитивним прикладом і опорою для інших, оскільки саме з керівника найчастіше підлеглі беруть приклад;

бути доступним: коли і в який час залежить від прийнятого способу керівництва.Тема 3. СЛУЖБОВІ ДОКУМЕНТИ І ДІЛОВОДСТВО

 

3.1. Документ, його роль та місце в державному управлінні та місцевому самоврядуванні

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49 


Похожие статьи

О В Захарова, О О Шумаєва, В І Мозговий - Організація діяльності державного службовця