О В Захарова, О О Шумаєва, В І Мозговий - Організація діяльності державного службовця - страница 32

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49 

Досвідчений керівник інформаційні наради буде зводити до мінімуму, тому що доцільніше познайомити працівників із новою інформацією в письмовій формі (якщо це директивні матеріали) або роздати текст доповіді перед ухваленням на нараді рішення. В іншому випадку спілкування на непідготовленій нараді перетвориться у найгірший варіант розмовного стилю (усне відтворення писемної форми, яке не запам'ятовується), і буде сприйматися тільки на рівні побажань і загальних закликів „покращувати трудову дисципліну", „підвищувати продуктивність праці", що є непродуктивною витратою робочого часу.Не менш проблематичним є проведення диспетчерських нарад (або так званих „оперативок"), особливо у випадку, коли вони зводяться до „розносу" кожного з підлеглих. Здається, що такі наради охоплюють усі стадії процесу управління (збір інформації або доведення до підлеглих, її переробку й прийняття рішень). Насправді при такому підході усі три складових будуть необ'єктивними: доведена інформація надмірна (бо її вислуховують усі, незалежно від того, кому вона призначається), а отримана інформація від підлеглих - неповна або прикрашена, її переробка в умовах цейтноту упереджена, а рішення -суб'єктивне, як правило, провладне. Діловий стиль „розмивається" і стає основою для розквіту волюнтативної функції мови. Тому вважається доцільним проводити диспетчерські наради по телефону (селектору). Головним елементом у такому випадку стає збір інформації і надання попередніх рекомендацій, що дає економію часу й зусиль, а також створює атмосферу добросовісності.

Отже, найбільш продуктивною й демократичною формою ділових засідань є дискусійні наради, тому що на них можна вільно висловлювати думку, навіть якщо вона не збігається з думкою керівника. Як правило, саме на цих нарадах народжуються конструктивні рішення. Ось чому їхнє проведення - важка справа для керівника, що сповідує волюнтаристські методи управління, тим більше, що такі наради треба серйозно готувати.

Прийом відвідувачів - один із видів приватного ділового спілкування, за яким треба швидко оцінювати ситуацію, психологічні особливості відвідувача і намагатися створити атмосферу відвертості, неупередженості, доброзичливості для отримання повної інформації і правильного прийняття рішення. Це не означає, що до прийому відвідувачів не слід готуватися. Ознайомлення із попереднім списком відвідувачів (виділення категорій за соціальним статусом і проблем, які б вони хотіли підняти) дозволить установити найбільш умотивовані параметри черги й оволодіти ситуацією, підбираючи адекватні мовні засоби. Проте існують і загальні правила, які можуть змінюватися лише в обмежених параметрах залежно від особистості відвідувача. Вони стосуються як етикету взагалі, так і мовного етикету. Щодо організації прийому, то тут слід пам'ятати про такі послідовні елементи цього процесу:

-     уся увага прийому, переключення всіх телефонів на секретаря;

-     ввічлива зустріч за будь-якого результату або враження від спілкування;

-     уміння слухати й вислуховувати;

-     коректне спілкування;

-     детальне ознайомлення зі справою;

-     вирішення справи або планування шляхів її розв'язання.

Велика роль у дотриманні таких вимог має мова спілкування - від тону до підбору лексики й граматичних конструкцій. Тон має бути спокійним, ненапруженим, але голос протягом бесіди змінюватися з помітним зниженням до кінця фрази. Неабиякого значення набувають паузи з пошуком потрібного слова,які інформують про здатність керівника до вислуховування, підкреслюють сказане і створюють атмосферу вдумливої бесіди, довірливої і приязної розмови з націленістю на вирішення проблеми.

Щоб спілкування було зрозумілим і психологічно відкритим для співбесідника, його краще вести мовою, якою розмовляє присутній. При цьому неприпустимі вживання професіоналізмів, діалектизмів і жаргонізмів, зневажливий тон розмови, образлива іронія, негативні експресивні оцінки тощо. Справляє позитивне враження користування багатствами нейтральної, загальнолітературної лексики, фразеологізмами, афоризмами, літературними цитатами, формулами ввічливості різних типів.

Телефонна розмова - найбільш розповсюджений у наш час спосіб безпосереднього обміну інформацією, який здійснюється на будь-якій відстані і може мати миттєвий результат. Проте при зовнішній легкості ділової розмови за допомогою технічних засобів реакція на репліки не може бути повністю об'єктивною, бо вона не може враховувати всю безмежність і багатогранність безпосереднього контактного спілкування, де, крім слів, неабиякого значення набувають міміка, жести і всі атрибути навколишньої ситуації. Мінімізація мовних засобів у цьому виді приватного ділового спілкування доведена до крайньої межі, що ускладнює можливості встановлення психологічного контакту. Не завжди адекватною може бути й оцінка уявленого позитивного результату, бо на телефонну розмову юридично не можна посилатися.

Суперечливість, яка закладена в природі телефонної розмови (зовнішня легкість установлення зв'язку будь з ким і будь-коли при внутрішній складності досягнення дійсно дієвого і гарантованого позитивного результату), зумовлюють загальні рекомендації до етикету, тону спілкування й конкретні вимоги до мови на різних етапах здійснення безпосереднього спілкування за допомогою технічних засобів. До загальних рекомендацій належать:

1.     Ретельна підготовка до спілкування, особливо якщо розмова має принципове значення; максимальне виключення таких „рис" усної форми, як спонтанність і ситуативність: попереднє складання плану з розташуванням пріоритетності питань; підбір цифр, фактів і доказів; підбір лексичних і фразеологічних засобів, точних і зрозумілих термінів. Для досягнення позитивного результату головні питання краще виносити на початок розмови. Проте, враховуючи індивідуальну психологію співрозмовника, у деяких випадках можна спочатку надати йому можливість вирішити другорядні, підконтрольні йому питання, а вже потім прийти до головного.

2.     Постійний контроль за веденням діалогу. Широке використання всіх нюансів інтонації, членування монологічного висловлювання на окремі частини для „відчуття" реакції співбесідника і забезпечення можливості висловити позицію або підтвердити факт продовження розмови.

3.         Ясна й виразна вимова складів, слів і речень. Особливо ретельновимовляються складні прізвища, які ставляться у кінці речення, щоб усі звуки й склади були зрозумілі.

4.    Лаконізм, використання коротких висловлювань (без перескакувань, пропусків, малозрозумілих скорочень) і переважно простих речень, які краще сприймаються на слух.

5.    Ведення розмови середнім темпом і середнім за силою голосом.

6.    Спокійний, витриманий і ввічливий тон повідомлень, бо роздратованість, підвищену емоційність і брутальність можна миттєво „перервати", вилучивши технічні засоби з розмови, що у подальшому ускладнює можливість відновлення звичайного діалогу. Довідки різного роду по телефону дають чітко, діловито, але спокійно, ввічливо і не припиняють розмову до того часу, поки співрозмовник не зрозуміє всю інформацію (біля телефону, яким користуються, має бути блокнот для записів, телефонна книга, книга службових адрес і телефонів).

Остання рекомендація має підтримуватися у кожному з моментів телефонної розмови. Так, вже на етапі набору номеру не слід бути надокучливим: можна чекати моменту встановлення зв'язку не більше, ніж до трьох-п'яти сигналів. При цьому слід бути коректним при виборі часу для розмови (не у вихідний, рано вранці або пізно ввечері чи вночі) і без крайньої потреби не телефонувати у службових справах додому. У години прийому відвідувачів телефон або вимикають, або ведуть розмови лише в крайніх випадках. Телефоном не користуються при вирішенні складних і відповідальних питань, тим більше з незнайомою або малознайомою людиною (у таких випадках розмова має бути безпосередньою). Просити про послугу по телефону можна лише людину, близьку вам або рівну за рангом та посадою.

При звертанні до співрозмовника його слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище з обов'язковим уживанням слів пан, добродій чи назви посади, звання. Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові вашого співрозмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником ви або розмовляти взагалі без звертання. При розмові про третю особу її теж слід називати на ім'я та по батькові або на прізвище.

Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровити по телефону зі святом, запитати про стан здоров'я хворого члена родини (людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто) і зовсім неприпустимо висловлювати співчуття по телефону (лише особисто або листом). Подякувати про послугу по телефону можна, але при нагоді подяку варто повторити в особистій розмові. При цьому слід проявляти делікатність: вибачитися, що відірвали від справ, тоном і добором слів передати шанобливе ставлення до співрозмовника.

Службова телефонна розмова не безперервна. Вона чітко членується на три частини: момент встановлення зв'язку; виклад справи; заключну частину, яка свідчить про те, що розмову закінчено. На кожному з цих етапів існуютьконкретні вимоги до мови і конструкцій службового мовного етикету.

1.     При моменті встановлення зв'язку початкові фрази мають вказувати не тільки на те, що зв'язок між співрозмовниками встановлений (Алло! - Я слухаю! Слухаю! Вас слухають!), але й визначити ці сторони. Після привітання той, хто починає розмову, має назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, посаду, а також сказати, яку організацію або установу представляє. Наприклад: Моє прізвище Іванов (або: Я Іванов Володимир Михайлович). Я професор національного університету. У мене до Вас така справа... (це краще, ніж Вас турбує Іванов). Те саме повинна зробити інша сторона.

На анонімний дзвінок можна не відповідати, якщо для анонімності у людини немає підстав.

Іноді при моменті встановлення зв'язку треба пересвідчитися у тому, що номер набраний правильно. Для цього існують певні сталі звороти: Пробачте, це Ілля Павлович? (або: ...Це секретар директора?). При помилці слід ще раз вибачитися і припинити розмову словами: Пробачте, це помилка. При помилці не слід лаятися або ображатися на незнайому людину.

Назвемо типові ситуації, які можуть виникнути на початку телефонної розмови, і сформулюємо відповідні мовні кліше:

-     Добрий день! Чи можу я попросити (або Чи не можна покликати..., Ви можете покликати..., Чи не могли б Ви попросити..., Вам не важко попросити...) до телефону В'ячеслава Валентиновича (або референта Дементьєва)?

-     Добрий день! Одну хвилинку, я зараз передаю йому трубку (або: Прошу зачекати; На жаль, В 'ячеслав Валентинович вийшов, буде о третій; Референта Дементьєва немає. Чи можу я йому щось переказати?; Є його колега. Будете розмовляти?; Вам не складно буде зателефонувати ще раз?; На жаль, його ще нема, ви не змогли б зателефонувати через годину?).

2.     Виклад справи складається із короткого вступу, постановки питання, обговорення ситуації і позитивної або негативної відповіді. При цьому інформація повинна викладатися чітко, коротко, без зайвих подробиць, а розмова не перетворюватися у монолог. Викладаючи багатоаспектне питання, інформацію слід передавати частинами і частіше робити паузи. Коли співрозмовник зупиняється, тим самим він дає знак, що чекає підтвердження зрозумілості викладеного. Пауза може означати, що якась думка завершена. Це дозволяє уникнути перепитування, перебивання, переривання думки.

Якщо зв'язок чомусь переривається, номер набирає той, хто зателефонував.

3.        Ініціатива закінчення розмови, як правило, належить тому, хто її розпочав, крім тих випадків, коли співрозмовник значно старший за віком, посадою або це жінка. У таких ситуаціях треба надати їм можливість закінчити розмову першими. Існує безліч способів зробити це коректно і ввічливо.

По-перше, можна подякувати співрозмовнику за те, що всі питання, які виникли, з'ясовані.По-друге, викликаний до телефону службовець може ввічливо сказати, що з тієї чи іншої причини поспішає закінчити розмову. Цією причиною може бути, наприклад, наявність у кабінеті відвідувача або службової особи.

Проте у будь-яких випадках, незалежно від вікової чи службової дистанції між співрозмовниками, вони повинні вживати обов'язкові формули ввічливості: Добрий день! Прошу! Будь ласка! Будьте люб'язні! Дякую за увагу! До побачення!

Ділові контакти «переживають» етап знайомства або встановлення контакту і припинення або продовження спільної діяльності чи контактування у неофіційній сфері. При цьому головним є етап знайомства, бо від форми представлення та конструкцій мовного етикету часто залежить, чи будуть подальші ділові контакти. Ось чому при безпосередньому знайомстві і знайомстві через посередника слід пам'ятати низку обов'язкових правил.

1.    Якщо це безпосереднє знайомство, то для початку розмови достатньо вступних фраз типу Я хотів би з Вами познайомитися, Мені хотілося б з Вами познайомитися, Дозвольте відрекомендуватися, Дозвольте з Вами познайомитися, і при формулюванні мети встановлення ділового контакту -відомостей про посаду, звання, фах та ін.

Знайомство через посередника має більш офіційний характер, що зобов'язує нових знайомих вітатися один з одним, навіть якщо вони й не підтримуватимуть знайомства. Той, хто знайомить, повинен, крім імені, по батькові й прізвища, назвати й посаду, звання співбесідника. Лише після цього розмову розпочинає той із них, хто старший віком чи за службовим становищем. При цьому в офіційній обстановці, на роботі, зразу ж можна переходити до викладу справи, а в неофіційній, у товаристві, треба спочатку шукати спільні інтереси, щоб підтримати розмову. У будь-якому разі треба поводитися зі всіма дружньо, уважно слухати, цікавитися сказаним і поступово „вивчати" нового знайомого, щоб швидше пристосуватися до його характеру, мови й поведінки.

2.    І посередники, і майбутні ділові партнери повинні чітко називати прізвища, імена та по батькові у називному відмінку. При цьому не слід соромитися перепитати ім'я, якщо ви його не почули або погано розібрали. Це краще, ніж намагатися обминути звертання на ім'я. Якщо посередник у знайомстві каже: „Познайомтеся, у вас є багато спільного, і ви швидко знайдете, про що поговорити", то рівноправні партнери називають себе, кажуть „дуже приємно ", потискують один одному руки - і знайомство відбулося.

Коли ж при знайомстві підкреслюється перевага одного з партнерів у майбутній справі („ Вікторе Федоровичу! Дозвольте відрекомендувати Вам цього молодого слухача магістратури." ), то промовити слова „дуже радий" і першим подати руку повинен той, кому цього „молодого слухача" рекомендують.

Обмінюватися візитними картками слід вибірково, обережно і мати лише одну мету: інформативність для підкреслення наміру про бажаний довгостроковий діловий або дружній контакт. Роздавати їх на всі боки - свідченнянепродуманості подальшого розвитку подій або підкреслення своєї значущості. При небажаному знайомстві це взагалі неприпустима річ, але відмовлятися від нього - прояв крайньої невихованості, тому у цій ситуації треба ввічливо триматися і після знайомства не розпочинати розмову. Простягнену руку треба потиснути обов'язково (не прийняти простягнутої руки - образа). Якщо цього не можна зробити (рука болить, брудна або зайнята), треба вибачитися і пояснити причину, чому цього не можна зробити.

4. Обмінюватися потиском рук прийнято у чотирьох випадках: при знайомстві, переходячи на „ти", при поздоровленні і висловленні співчуття. Подавати руку треба рішуче, але невимушено, бо млявий потиск - неприємний; подані пальці замість руки - образа; трясти руку або довго її тримати - прояв невихованості. Жінка повинна простягнути руку першою, причому вона може подавати її і в рукавичці. Чоловіки ж, вітаючись з жінкою, рукавичку повинні скидати обов'язково. Між собою чоловіки повинні підкреслювати рівноправність: або обидві простягнуті руки в рукавичках, або без них.

Характер першого потиску руки - це свідчення або майбутнього продовження й закріплення знайомства, або його припинення. Тут, як і при встановленні контакту, важливими стають не тільки слова Пробачте! Скажіть, будь ласка. , але й усе, що супроводжує цю процедуру: усмішка, рух рукою, вираз обличчя або очей, голос, нахил голови. Крім того, залежно від ситуації треба використовувати різні типи звертань: на ім'я, якщо люди одного віку або давно знайомі; на ім'я та по батькові - коли люди різного віку або в дещо офіційній ситуації; на прізвище при звертанні до значно молодших за віком (наприклад, вчителя до учнів, студентів); на прізвище з обов'язковим додаванням слів пане, добродію, колего, товаришу.

В українській мові звертання набуває форму кличного відмінка, наприклад, Іване Олександровичу, Анатолію Михайловичу. Обираючи тип звертання, треба користуватися відтінками інтонації: від офіційних до теплих, майже дружніх.

Якщо розмова двох відбувається у присутності третього, цю людину не можна „обзивати" він чи вона. Її треба називати не абстрактно, а на ім'я та по батькові, використовуючи прізвище й посаду, звання тощо. Про зовсім не знайому людину, присутню при розмові, можна сказати наш співрозмовник.

При особистому діловому спілкуванні, яке завжди краще й ефективніше від телефонної розмови, слід дотримуватися таких рекомендацій:

-     учіться слухати у відповідальній розмові і в тих випадках, коли не дуже обізнані з питанням;

-     при запрошенні підлеглого до ділової бесіди, щоб не доводити його до психологічного стресу, обов'язково попередьте про причину виклику і час зустрічі;

-     будьте ввічливими, лаконічними, ясними і точними;

-     обирайте ситуацію, місце, час і обставини, в яких відбудеться важлива для вас ділова розмова;для визначення позиції партнера ставте запитання;

-     не говоріть надто багато про себе, свій стан здоров'я, про родину; не нарікайте на свої неприємності - це мало кого цікавить;

-     не чекайте на якісь особливі події, щоб похвалити людину навіть за невеликі успіхи в роботі;

-     не критикуйте підлеглого зразу після провини, відкладіть розмову на деякий час;

-     починайте розмову не з критики, а з похвали за ту роботу, яку ваш співрозмовник виконує добре;

-     навчіться критикувати співробітників по-дружньому, віч-на-віч, пояснивши, що ви теж колись робили схожі помилки;

-     не поспішайте з першого погляду на людину складати про неї остаточну думку: вислухайте співрозмовника зацікавлено, доброзичливо й уважно, а головне - без упередження і до кінця;

-        не переривайте розмови запитаннями, якщо розповідь вас здивувала. Примусьте себе зосередитися, навіть якщо розмова неприємна або складна для розуміння.

 

 

3.2. Особливості публічного ділового спілкування

 

 

Будь-який виступ перед аудиторією обов'язково спирається на певну мету -проінформувати, отримати інформацію, переконати або створити певний настрій у слухачів. Залежно від мети, змісту, призначення, способу проголошення та обставин у діловому спілкуванні виділяють такі жанри публічного мовлення, як доповідь, виступ, промова, лекція, бесіда, дискусія.

Доповідь і лекція є одними з найскладніших і найпоширеніших форм публічних виступів. Їхньою характерною особливістю є те, що вони об'єднують риси писемної та усної форм мовлення. З одного боку, це попередньо підготовлений професійний, науковий або діловий папір, з іншого - призначений для усного проголошення текст.

Як документ, доповідь і лекція містять значний обсяг інформації для обізнаної аудиторії, порушують проблеми, що потребують вирішення і мають характер гострої публічної або наукової злободенності. У той же час, як жанр публічного виступу, вони базуються на емоційній переконливості, широкому використанні всіх технічних засобів усної форми мовлення (жестів, міміки, пауз, інтонації), безпосередньому контакті і встановленні зв'язку з громадськістю.

Ось чому важливим організаційним елементом промови є підготовка доповідача до аудиторії й аудиторії до сприйняття. Доповідач має заздалегідь знати тему засідання, склад аудиторії, хто ще буде виступати на зборах, де й коли відбудеться засідання, конференція, круглий стіл, зустріч тощо. Відповідальний за організацію повинен представити доповідача: надати стислу інформацію пронього і пояснити, чому саме цю людину запрошено виступити.

Проте, яка б інформація не надавалась про доповідача і як би попередньо не готувалася аудиторія, головною дійовою особою є виступаючий. Саме від його вміння зацікавити присутніх залежить кінцевий результат лекції. Ось чому доповідач повинен об'єднати в одне ціле три найважливіших складових публічного мовлення: підготовка тексту, попередня робота над озвученням тексту, виголошення доповіді перед аудиторією.

На першому етапі треба визначити тему, мету, предмет і завдання виступу навіть у тому випадку, коли їх визначили самі організатори. Виходячи з цього, починається добір найновішої інформації, фактів, промовистих прикладів із різних джерел: теоретичних і періодичних видань (професійних журналів, монографій, словників, книг, газет тощо), а також розмов з обізнаними людьми. Це дозволяє визначити власне бачення проблеми, її прихильників і опонентів і сформулювати основні пункти плану доповіді.

При написанні першого варіанту тексту не слід зупинятися на дрібницях і до бездоганності відточувати кожне речення. Головне - побудувати міцний каркас проблеми і не відступати від мети й плану, який би об'єднав вступ, основну частину й висновки стрункою системою викладу матеріалу.

Початок повинен чітко й переконливо відбивати причину й мету виступу, розкривати суть конкретної справи, містити докази. Першочергове завдання доповідача на цьому етапі - привернути увагу аудиторії, тому речення мають бути короткими і стосуватися виключно суті питання. У вступі варто інтонаційно виділяти найважливіші місця і виражати своє ставлення до предмета мовлення.

Страницы:
1  2  3  4  5  6  7  8  9  10  11  12  13  14  15  16  17  18  19  20  21  22  23  24  25  26  27  28  29  30  31  32  33  34  35  36  37  38  39  40  41  42  43  44  45  46  47  48  49 


Похожие статьи

О В Захарова, О О Шумаєва, В І Мозговий - Організація діяльності державного службовця