Л В Кравцова - Методические основы исследования качества жилищно-коммунальных услуг - страница 1

Страницы:
1 

Семенова В.Т. - Харків: ХДАМГ, 2003. - 205 с.

З.Черненко Е.В. Основные вопросы развития экономики города // Коммунальное хозяйство городов: Науч.-техн. сб. Вып.57. - К.: Техніка, 2004. - С.52-58

4.Основи економічної теорії: політекономічний аспект / Відп. ред. Г.Н.Климко. -4-е вид., перероб. і доп. - К.: Знання - Прес, 2002. - 615 с.

5.Шаров Ю.П. Стратегічне планування в муніципальному менеджменті: концеп­туальні аспекти. - К.:УаДу, 2001. - 302 с.

Получено 05.11.2004

 

УДК 332.8 : 338.518 : 64.018 Л.В.КРАВЦОВА

Донецкий университет экономики и права

МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ИССЛЕДОВАНИЯ КАЧЕСТВА ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНЫХ УСЛУГ

Предлагается методика исследования качества жилищно-коммунальных услуг. Энергосбережение определено ресурсным обеспечением повышения качества жилищно-коммунальных услуг.

Повышение качества жилищно-коммунальных услуг должно стать одним из приоритетных направлений деятельности предприятий жилищно-коммунального хозяйства (ЖКХ). Закон Украины определя­ет качество жилищно-коммунальной услуги как совокупность норма­тивных характеристик, определяющих возможность удовлетворять существующие или прогнозируемые потребности потребителя в соот­ветствии с законодательством [1]. Несмотря на систематическое по­вышение тарифов, качество жилищно-коммунальных услуг по-прежнему остается низким. По мнению отдельных ученых, «субъекты хозяйствования на рынках естественных монополий с целью получе­ния сверхприбылей прибегают также к сознательному снижению каче­ства услуг, предоставлению услуг в неполном объеме и т.д.», а далее приводится и «цена» услуг такого «качества» - 802,37 млн. грн. [2, с.39]. На такую сумму Антимонопольный комитет Украины провел перерасчеты между предприятиями водо- и теплоснабжения и потре­бителями за непредоставленные, предоставленные в неполном объеме или некачественные услуги. Повышение тарифов на жилищно-комму­нальные услуги должно опираться на повышение качества услуг, ут­верждается другими авторами, но до сих пор потребитель часто не получает услуги вообще [3].

Категория качества исследовалась во многих научных работах. Каждая из них вносила определенный вклад в понимание того, что означает качество и каким образом можно достичь успеха на рын­ке благодаря удовлетворению запросов потребителей [4-6]. Однаковопросы качества жилищно-коммунальных услуг не нашли должного места в экономических исследованиях ученых. Анализ последних пуб­ликаций показал, что отдельные авторы [7] исследуют понятие качест­ва только применительно к коммунальным услугам, обосновывая не­обходимость учета качества услуг при установлении тарифов. Другие ученые [8] причинами сложившегося положения считают недостаточ­ное количество методических разработок, которые позволили бы учесть особенности качественных характеристик показателей деятель­ности предприятий ЖКХ, а также несогласованность между показате­лями качества работы предприятий и показателями качества обслужи­вания потребителей: населения и предприятий. Отсутствие оценочной информации от потребителя к производителю - главный изъян в оцен­ке качества жилищно-коммунальных услуг, который, по мнению авто­ров, может быть устранен созданием системы периодического ауди­торского контроля. Однако акцент сделан на организацию системы аудиторского контроля. С нашей точки зрения, необходимо исследо­вать понятие «качество жилищно-коммунальной услуги» с точки зре­ния потребителя и производителя, соизмерить несогласованность ме­жду показателями качества работы предприятий и качества обслужи­вания потребителей. Необходимость в комплексном исследовании и разработке наиболее действенных рычагов экономического регулиро­вания в современных условиях, поиска новых оптимальных форм эко­номических отношений назрела еще и потому, что до сих пор качеству жилищно-коммунальных услуг во взаимосвязи с внедрением энерго­сберегающих технологий по существу не уделялось должного внима­ния.

Целью данной статьи является разработка методических основ исследования качества жилищно-коммунальных услуг. Для достиже­ния цели в работе научно обоснован показатель «качество продукции», рассмотрено качество жилищно-коммунальных услуг через качество обслуживания, предложена система согласования требований к каче­ству услуг с его реальными характеристиками, инструментом которой является энергосбережение.

Философская категория качества была сформулирована еще Ари­стотелем в IV в. до н.э., который с помощью диалектического метода дал два понятия качества. В дальнейшем категорию качества рассмат­ривали все последующие поколения философов, дополняя и расширяя это понятие, что сравнительно недавно привело к его экономическому пониманию.

Базисом всех без исключения определений качества продукции является совокупность физических, химических и других свойств про­дукции как объективной определенности. Перечень характеристик продукции может быть сколь угодно большим, различным для разных видов продукции и видоизменяться для одного и того же вида продук­ции в процессе эволюции человека и общества.

Одни экономисты исходят из того, что качество продукции опре­деляют только полезные для потребителя свойства, т.е. те его свойст­ва, которые характеризуют данную продукцию как потребительскую стоимость [8]. Типичной для этой группы определений является сле­дующая формулировка: «Качество - совокупность свойств, признаков продукции, товаров, услуг, работ, труда, обусловливающих их способ­ность удовлетворять потребности и запросы людей, соответствовать своему назначению и предъявленным требованиям» [9, с. 169]. Именно такая позиция закреплена в законодательных актах [1], государствен­ных стандартах Украины [10-12], а также Международной организа­ции по стандартизации (ISO), которая трактует качество как совокуп­ность свойств и характеристик продукции или услуги, которые прида­ют им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Такой поход к проблеме определения качества продук­ции получил название «технический».

Другие авторы формулируют качество как степень удовлетворе­ния или пригодности удовлетворять определенную потребность .

В экономике качества дискутируемым является вопрос об отнесе­нии к свойствам продукции, формирующим качество, ее стоимостных характеристик. Некоторые ученые полагают, что собственно качество связано только с потребительской стоимостью и безразлично к затра­там, производимым с целью обеспечения этого качества. Стоимостные показатели, по их мнению, необходимы только для изучения взаимоза­висимости изменения показателей качества и соответствующих затрат, т. е. для оценки эффективности затрат на повышение качества продук­ции.

Третья группа экономистов рассматривает технический и эконо­мический аспекты феномена «качество» комплексно, считая, что оба аспекта органично сочетаются друг с другом и не противоречат один другому. Эти ученые, с целью отражения в определении понятия каче­ства продукции экономического содержания, предлагают учитывать общественно необходимые затраты на производство и потребление продукции. Правомерность этой точки зрения вытекает из известных постулатов политической экономии. Индивидуальная потребительская стоимость благодаря своим свойствам удовлетворяет определенные потребности человека. Потребительская стоимость, созданная для дру­гих, является общественной потребительской стоимостью. Когда ин­дивидуальная потребительская стоимость превращается в обществен­ную, т. е. выражает определенные общественные отношения, она при­обретает экономическое содержание и становится экономической ка­тегорией. Именно такой подход к определению качества является наи­более полным. Однако его содержание необходимо дополнить харак­теристикой эффекта, достигаемого при использовании качественного продукта потребителем в процессе эксплуатации, поскольку именно потребитель оценивает и выбирает из ряда продуктов, имеющих оди­наковое назначение и свойства, тот, который, с его точки зрения, при­несет наибольший эффект. Поэтому предлагается следующая уточнен­ная формулировка: «качество продукции» - это совокупность свойств и характеристик продукции, позволяющие установить меру, характе­ризующую степень удовлетворения определенных потребностей по­требителей с учетом общественно необходимых затрат на ее производ­ство.

Развивая это определение по отношению к категории «качество жилищно-коммунальных услуг», можно предложить следующее: каче­ство жилищно-коммунальных услуг - это совокупность характеристик жилищно-коммунальных услуг, которые позволяют установить меру удовлетворения потребителя комфортными условиями проживания и пребывания в зданиях с учетом общественно необходимых затрат на их производство.

Экономический подход к исследованию качества жилищно-коммунальных услуг заключается в том, что изучаются не только их специальные свойства и отдельные виды контроля, а экономические отношения между населением, предприятиями, отраслями, склады­вающиеся в процессе создания этих свойств, с последующим исполь­зованием для удовлетворения потребностей, обеспечения оптимально­го социально-экономического эффекта управления качеством в жи­лищно-коммунальном хозяйстве.

Качество по праву относится к важнейшим критериям оценки деятельности любого предприятия, поскольку от него зависит степень выживаемости в условиях рынка, темпы научно-технического про­гресса, рост эффективности производства, экономия всех видов ресур­сов, используемых на предприятии. Жилищно-коммунальное хозяйст­во - это комплексная сфера экономики, подразделяемая на жилищное и коммунальное хозяйства. Предприятия жилищного хозяйства обес­печивают содержание в надлежащем состоянии и функционирование жилого фонда, а коммунальное хозяйство - совокупность служб, орга­низаций, технических средств по обслуживанию населения водой, теп­лом, электроэнергией и др. В жилом фонде Украины используется дотрети всей вырабатываемой в стране электроэнергии, тепла и воды. В последние годы наблюдается снижение объемов потребления ресур­сов, например электропотребление в 2000 г. составило немногим бо­лее 80% уровня 1995 г. Однако утверждать, что снижение объемов потребления воды, тепла или электроэнергии ведет к снижению каче­ства предоставляемых услуг нельзя, поскольку в Украине долгие годы расточительно относились к ресурсам.

Качество жилищно-коммунальных услуг складывается из не­скольких составляющих. Следует отметить, что специфика жилищно-коммунальных услуг заключается в том, что качество потребляемой услуги зависит от качества технологического процесса. Так, качест­венное теплоснабжение жилых зданий определяется технологическим процессом выработки теплоносителя. При производстве тепла крите­риями качества являются КПД котлов, энергетические характеристики топлива, соблюдение технологических требований, при транспорти­ровке теплоносителя - потери в теплотрассах, КПД теплообменников и др. Однако потребитель не получит качественной услуги (комфорт­ного микроклимата в помещении), если система теплоснабжения зда­ния не отрегулирована, если качество ограждающих конструкций не позволяет сохранять тепло. Следовательно, одним из ключевых вопро­сов достижения качества жилищно-коммунальных услуг является оп­ределение и согласование требований к качеству жилищно-коммунальных услуг со стороны потребителя и возможностей произ­водителя этих услуг предоставлять их в полном объеме.

С точки зрения потребителя, качество жилищно-коммунальных услуг определяется обеспечением комфортных условий проживания и пребывания человека в жилых и нежилых помещениях. Между уров­нем развития общества и комфортностью жилища существует прямая зависимость: чем шире технические и экономические возможности, тем более оснащено здание инженерными системами. Современное городское здание немыслимо без систем водопровода и канализации, электро- и теплоснабжения. Развивается кабельное телевидение, теле­фонизация, получили распространение автоматические системы охра­ны подъездов и квартир и др., что ведет к росту потребления энергети­ческих ресурсов. Следовательно, повышение качества жилищных ус­луг сопровождается увеличением энергозатрат.

Комфортность жилища рассматривается как совокупность таких групп свойств, как санитарно-гигиенические условия, функциональ­ность и безопасность.

Требования потребителя к санитарно-гигиеническим условиям заключаются в соблюдении тепловлажностного режима в помещении,экологической чистоте внутренней и наружной среды, звукового и зрительного комфорта.

Функциональная комфортность жилого здания - это удобство пребывания и деятельности человека в искусственной среде, которая определяется антропометрическими и проксематическими[1] характери­стиками.

Условия безопасности относят к комфортности, поскольку здание психологически не может быть удобным для человека, если оно пред­ставляет собой потенциальную опасность. Прочность, огнестойкость, взрывобезопасность - основные критерии безопасности комфорта.

Еще одним показателем качества жилья с точки зрения потреби­теля является ремонтопригодность, возможность обеспечения ремонт­ных работ, которые обеспечивают постоянную его эксплуатационную надежность.

Жилищно-коммунальные услуги, обеспечивающие комфортность проживания и пребывания человека в здании, должны предоставляться комплексно, оперативно, своевременно и быть гарантированными.

С точки зрения производителя, качество услуг определяется нор­мативными показателями по отдельным направлениям. Так, качество работы теплового хозяйства, снабжающего потребителей тепловой энергией и горячей водой, характеризуется такими показателями: бес­перебойное теплоснабжение в течение всего отопительного сезона (с 15 октября по 15 апреля следующего года), обеспечение температуры воздуха в жилых помещениях 18-21°С (при условии выполнения жильцами мероприятий по утеплению оконных и дверных заполне­ний). Система горячего водоснабжения должна функционировать в течение установленного договором времени (за исключением плано­вых ремонтно-профилактических работ), обеспечивая нормативную температуру горячей воды в точке водозабора не менее +50°С [13]. К системам водоснабжения, водоотведения, энергоснабжения и лифто­вому хозяйству предъявляются требования бесперебойного и регуляр­ного функционирования.

Конечным результатом деятельности предприятия являются такие показатели как прибыль и рентабельность, поэтому качество работы предприятия определяется высокими значениями этих показателей.

Как видно, понятие «качество жилищно-коммунальной услуги» является комплексным. Оно затрагивает не только конечный результат услуги - создание комфортных условий жизнедеятельности человека, но и предполагает систему технологических процессов, каждый из ко­торых должен соответствовать критериям качества.

Исследования качества жилищно-коммунальных услуг показали, что в процессе производства и потребления услуг возникает необхо­димость в согласовании субъективных требований к качеству, предъ­являемых потребителем, стандартному уровню услуги и ее реальным характеристикам (рисунок).


Потребитель услуги

Первый этап. Потребители формируют под воздействием инди­видуальных потребностей, знаний и предыдущего опыта ожидаемое качество услуги, которое воспринимается руководством жилищно-коммунального предприятия как информация о требуемом качестве

услуги.

Второй этап. Производитель, предполагая произвести жилищно-коммунальные услуги, определяет возможные требования потребите­лей к качеству его продукции. В то же время, на услуги установлены стандарты качества и нормы потребления. На данном этапе необходи­ма корректировка отклонения стандартов от ожидаемого потребителем уровня качества услуг.

Третий этап. На этом этапе возможны расхождения между стан­дартом на услуги и предлагаемым уровнем качества обслуживания. Такая ситуация складывается в связи с недостаточным качеством иколичеством ресурсного обеспечения, низким квалификационным уровнем персонала и др.

На четвертом этапе предлагаемый уровень качества услуг не соответствует фактически полученному из-за нарушений технологиче­ской дисциплины.

Пятый этап. Несогласованность между ожидаемым и получен­ным уровнем качества услуг определяется суммой отклонений от тре­буемого качества услуги на всех этапах ее согласования. Разрыв между ожидаемым и полученным качеством услуги тем меньше, чем больше было согласованности на предыдущих этапах.

Критерием оптимальности уровня качества услуг является пока­затель, отражающий соотношение полезного суммарного эффекта по­требления услуги и суммарных затрат на ее создание.

В формализованном виде это можно представить, используя формулу, предложенную в [5]

i пк = пс / c,

где іпк - интегральный показатель качества продукции; пс - потре­бительская стоимость продукции (услуги); с - стоимость продукции (услуги).

Одним из инструментов согласования ожидаемого и полученного качества услуг может стать внедрение энергосберегающих технологий, которые приводят к снижению потребления энергетических ресурсов, что в свою очередь приводит к уменьшению стоимости услуги. При этом потребительская стоимость услуги остается постоянной, а часто и увеличивается. Следовательно, интегральный показатель качества воз­растает.

В качестве практической иллюстрации применения результатов проведенных исследований рассмотрим эффективность внедрения энергосберегающих осветительных ламп при освещении мест совме­стного пользования в многоэтажных домах.

Общие затраты на освещение складываются из затрат на приоб­ретение ламп и затрат на потребленную электроэнергию. В таблице представлена сравнительная характеристика сокращения затрат при замене традиционных ламп накаливания (ЛН) на компактные люми­несцентные лампы (КЛЛ). Элиминирования временного фактора мож­но достигнуть, задавшись значением периода работы лампы (период работы принят равным сроку службы КЛЛ, т.е. 8000 часов).

Расчет показал, что при замене ламп накаливания на КЛЛ за пе­риод работы в 8000 часов, затраты могут быть снижены почти вдвое (101,6/52,4=1,94).


Использование компактных люминесцентных ламп приводит к снижению затрат почти вдвое при постоянной освещенности поверх­ности. Следовательно, увеличение интегрального показателя качества услуги за счет неизменной потребительской стоимости и снижения стоимости услуги возможно при внедрении энергосберегающего элек­тротехнического оборудования.

На основании выполненных исследований можно сделать вывод,

что:

- качество жилищно-коммунальных услуг - это совокупность ха­рактеристик, которые позволяют установить меру удовлетворения по­требностей в комфортных условиях проживания и пребывания в зда­ниях с учетом общественно необходимых затрат на их производство;

- в процессе производства и потребления услуг возникает необхо­димость в одновременном согласовании субъективных требований к качеству, предъявляемых потребителем, а также соответствие проект­ному уровню услуги как стандарту и его реальным характеристикам;

- критерием оптимальности уровня качества услуг является пока­затель, отражающий соотношение полезного суммарного эффекта от потребления услуги к ее себестоимости;

- ресурсным обеспечением повышения качества жилищно-коммунальных услуг должно стать энергосбережение как фактор сни­жения его себестоимости.

Дальнейшие исследования необходимо направить на разработку модели совершенствования качества жилищно-коммунальных услуг с учетом снижения уровня энергозатрат, которые должны обеспечить энергосберегающие технологии.

 

Тариф на электроэнергию для освещения подъездов жилых домов составляет 0,156 грн. за 1 кВт-ч с учетом НДС.

1.Про житлово-комунальні послуги: Закон України від 24 червня 2004 р. №1875-IV // Офіційний вісник України. - 2004. - № 30, ч.1. - С.1985.

2.Филюк Г. Современные тенденции и проблемы регулирования деятельности субъектов естественных монополий в Украине // Экономика Украины. - 2004. - №7. -С.31-40.

3.Данильченко Е.П., Островський І.А., Шешкуєв О.А. Інституціональні аспекти реформування житлово-комунального господарства // Коммунальное хозяйство городов: Науч.-техн. сб. Вып.52. - К.: Техніка, 2004. -С.31-35.

4.Богатырев А.А., Филиппов Ю.Д. Стандартизация статистических методов управ­ления качеством. - М.: Из-во стандартов, 1989. - 120 с.

5.Гличев А.В. Панов В.П.., Азгальдов Г.Г. Что такое качество? - М.: Экономика, 1968. - 135 с.

6.Чернега О.Б. Управление конкурентоспособностью в условиях трансформации экономических отношений. - Донецк: ИЭП НАН Украины, 1999. - 448 с.

7.Юрьева Т.П., Хоружевский Д.А. К вопросу о качестве услуг в коммунальном хо­зяйстве // Коммунальное хозяйство городов: Науч.-техн. сб. Вып.26. - К.: Техніка, 2000. - С.167-170.

8.Лелюк Н.Е., Шкурко О.В. Аудит качества коммунального обслуживания населе­ния // Коммунальное хозяйство городов: Науч.-техн. сб. Вып.52. - К.: Техніка, 2004. --С.201-204.

9.Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный энциклопеди­ческий словарь. - 4-е изд., перераб. и доп. - М.: ИНФРА-М, 2004. - 480 с.

 

10.ДСТУ 3230-95. Управление качеством и обеспечение качества. Термины и оп­ределения.

11.ДСТУ ISO 9000-1-95. Стандарти з управління якістю та забезпечення якості. Ч.1. Настанови щодо вибору та застосування. - К.: Госстандарт Украины, 1995. - 213 с.

12.ДСТУ ISO 9004-1-95. Управління якістю та елементи системи якості. Ч.1. На­станови. - К.: Держстандарт України, 1995. - 51 с.

13.СНиП-ІІ-34-76. Горячее водоснабжение. - М.: Стройиздат, 1976.

Получено 20.12.2004

УДК 364 И.В.ПИВАВАР

Харьковский национальный экономический университет

ЛЬГОТЫ И СУБСИДИИ КАК ИНСТРУМЕНТ БЮДЖЕТНОГО РЕГУЛИРОВАНИЯ В ЖИЛИЩНО-КОММУНАЛЬНОЙ СФЕРЕ

Рассматриваются основные инструменты бюджетной политики, влияющие на ме­ханизм функционирования жилищно-коммунального хозяйства и способствующие улуч­шению социально-экономических отношений в этой сфере.

Учитывая серьезные изменения, которые произошли в сфере бюджетного финансирования, необходим новый подход в социальной поддержке малоимущих слоев населения и в первую очередь это за­трагивает жилищно-коммунальное хозяйство - один из основных ис­точников удовлетворения потребностей человека.

Данная проблема в той или иной форме изучалась экономистами, социологами и другими учеными, но разработанные направления не в


[1] Проксематика - наука о психологии поведения человека в пространстве.

Страницы:
1 


Похожие статьи

Л В Кравцова - Економічний механізм мотивації впровадження енергозберігаючих технологій у житлово-комунальне господарство

Л В Кравцова - Методические основы исследования качества жилищно-коммунальных услуг

Л В Кравцова - Методические основы исследования качества жилищно-коммунальных услуг