В Ванько, П Столярчук - Шляхи розвитку структури системи управління якістю продукціїта послуг - страница 1

Страницы:
1  2 

ятиме значному підвищенню ефективності виробництва і, основне, збільшенню конкурентоздатності виробу.

 

1. Банківський Р.В Управління якістю. - Львів: Держ. ун-т "Львівська політехніка", 2000. - С. 296­302. 2. ДСТУ ISO 9001 - 2001 Системи управління якістю. Вимоги. 3. ISO/TS16949: 2002. 4. Задокумен­тована процедура системи управління якістю ВАТ "Дрогобицький завод автомобільних кранів" ЗП 5.2 "Визначення задоволеності замовників ".УДК 621.311.13

 

ШЛЯХИ РОЗВИТКУ СТРУКТУРИ СИСТЕМИ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ ПРОДУКЦІЇ

ТА ПОСЛУГ

© Володимир Ванько, Петро Столярчук, 2010

Національнийуніверситет "Львівська політехніка", кафедра метрології, стандартизації та сертифікації,

вул. С. Бандери, 12, 79013, Львів, Україна

На основі огляду стану з контролю та оцінювання якості продукції та послуг запропоновано розглядати систему управління якості у вигляді чотирьох підсистем: випуску продукції; вимірювання, аналізу, поліпшення; відповідальності керівництва; управління ресурсами. Детально описано сукупності процесів, які

повинні виконуватись під час реалізації підсистеми вимірювання, аналізу, поліпшення, а також групи показників якості, що характеризують об'єкт дослідження. Запропоновано напрями розвитку нормативної бази для вдосконалення управління якістю продукції та послуг.

На основании обзора контроля и оценивания качества продукции и услуг предложено рассматривать систему управления качеством в виде четырех подсистем: выпуска продукции; измерения, анализа, улучшения; ответственности руководства; управления ресурсами. Детально описаны совокупности процессов, выполняющихся при реализации подсистемы измерения, анализа, улучшения, атакже - группы показателей качества, характеризирующих объект исследования. Предложено пути развития нормативного базиса для усовершенствования управления качеством продукции и услуг.

Quality management system as the four subsystems - producing; measurement, analysis and improvement; principal responsibility; and resource management - is proposed on the basis of considering the production quality assessment

and control. The totalities of processes needed to be performed during measurement, analysis and improvement subsystem realization as well as quality index groups that characterize a research object are described thoroughly. The ways of normative basis development for the improvement ofproduction and service quality management are proposed.Вступ. В Україні все більше уваги приділяється питанням моніторингу якості продукції, процесів та послуг (надалі об'єктів) з огляду на постійну потребу розширення їх спектра та можливостей. Як правило, до цих об'єктів ставлять вимоги щодо всебічного задово­лення потреб людини. Завдяки бурхливому розвитку науково-технічного прогресу та виробничих сил у сучаснійекономіці відзначається перевиробництво об' єктів однакового призначення (аналогів сукупності відомих об' єктів) та поява нових різноманітних об' єктів, що забезпечують нові можливості та властивості для споживача. Тому забезпечення їхньої якості вважають однією з актуальних проблем для нашої цивілізації.

Цю проблему варто розглядати у комплексі як потребу розв'язання таких завдань:

-    розвитку нормативної бази для моніторингу та дослідження якості об' єктів, а також формування оптимальних вимог щодо рівня якості об'єктів;

-    удосконалення засобів вимірювання показників якості (ПЯ) об'єктів як технічної основи цього моні­торингу;

-    покращання метрологічного забезпечення ви­значення рівня якості об' єктів для гарантування єдності вимірювань ПЯ;

удосконалення методів визначення, моніторингу та аналізу рівня якості об' єктів для розвитку гос­подарства України.Стан проблеми контролю та оцінювання якості товарів і послуг. На основі огляду чинної нормативної документації [1, 2] можна стверджувати, що узагаль­нена структура системи управління якістю (СУЯ) слугує сучасним ефективним підгрунтям для моніто­рингу якості різноманітних об' єктів, тобто їх при­датності щодо можливостейта перспектив задоволь­няти встановлені йпередбачені потреби.

Варто визначати поточнийрівень якості та функ-ціональнийстан досліджуваного об' єкта як у процесі його виготовлення, так і під час експлуатації чи за­стосування. Розглянемо детальніше специфіку та особ­ливості оцінювання якості об' єктів з огляду на їх методологічне, метрологічне та нормативне забез­печення.

Як правило, номенклатура ПЯ переважної біль­шості об' єктів є сформованою і лише інколи потребує уточнення та доповнення. Однак не завжди є чітко визначені нормальні та граничнодопустимі значення для основних ПЯ, котрі характеризують загалом об' єкт та використовуються для дослідження і аналізу якості. Також варто наголосити, що однією з основних вимог під час управління якістю об' єкта є потреба його контролю протягом всього життєвого циклу.

Нині, за незначними винятками, бракує великого переліку нормативних документів (НД), котрі мали б розвивати та доповнювати основні чинні стандарти [1, 2] як у загальнотеоретичному плані, так і стосовно конкретних груп об' єктів дослідження. Такі НД повин­ні, використовуючи кращі теоретичні напрацювання науковців і фахівців, декларувати оптимальні методи вимірювань та випробувань об' єкта для побудови та застосування необхідних засобів вимірювання. Одно­часно з покращанням останніх не менш актуальними є завдання розвитку метрологічного забезпечення ви­мірювань ПЯ об' єкта у вигляді новітніх еталонних засобів, схем метрологічної перевірки тощо.

Поряд з потребою отримання достовірної вимі­рювальної інформації, важливо також застосовувати ефективні методи оцінювання якості об' єкта дослідження, які дадуть змогу здійснювати управління процесами його виробництва та споживання.

Загалом можна стверджувати, що норми якості об' єкта встановлюються за сукупністю його ПЯ. Причому різні групи ПЯ описують функціональний стан об' єкта або ситуацію, в якійвін перебуває.

Аналіз відомих методів оцінки якості продукції та послуг показує, що для всебічного, строгого і ефективного її контролю жоден з цих методів не придатний. Це пояснюється тим, що сьогодні оцінка якості об'єкта ґрунтується переважно на виявленні і фіксації виходу вимірюваних значень одного чи декількох ПЯ зі всієї вибраної сукупності показників за межі встановлених норм якості - граничних значень ПЯ - протягом рекомендованого інтервалу часу аналізу. Причому не завжди обґрунтована і вста­новлена тривалість цього інтервалу та динаміка розвитку процесу погіршення якості об' єкта.

Крім того, варто також відзначити істотні недоліки, властиві відомим методам оцінки якості досліджуваних об' єктів:

-          не здійснюється дослідження якості під час нормального режиму функціонування об'єкта, коли відсутнійвихід будь-якого ПЯ за межі граничних значень, що не дає змоги здійснювати поточну, змінну в часі та порівняльну оцінку якості функціонального стану об' єкта категоріями "добра", "посередня" чи "погана якість";

-          варто було б розвивати як НД методики ана­лізу рівня якості (МАЯ) об'єкта, наприклад у вигляді, схожому на виклад методик виконання вимірювань

(МВВ) ПЯ;

-          відсутнє чітке формулювання етапів моні-
торингу якості об' єктів та наочність отриманої
картини якості;

-          відсутні підходи, що дають змогу встанов-
лювати ймовірні причини та винуватців погіршення
якості об' єктів.

 

Основи процесів моніторингу якості об'єктів.

Для управління якістю досліджуваних об' єктів доцільно застосувати у відомійструктурі СУЯ перспективнийметод оцінювання якості на основі матричного числення [3]. Завдяки цьому з'являються можливості моніторингу якості об' єктів на різних етапах їх проходження - від створення до споживання. Моніторинг здійснюється за допомогою формування матриць якості на кожному з етапів та порівняння їх між собою і з деякою еталонною матрицею.

Підґрунтям СУЯ слугує рекомендована в [1, 2] та дещо модифікована в [3] модель, основана на процесному підході. СУЯ варто розглядати як поєд­нання підсистем: випуску продукції; вимірювання, аналізу та поліпшення (ВАП); відповідальності ке­рівництва; управління ресурсами (рис.1).

Кожна з цих підсистем являє собою сукупність процесів, завдяки яким здійснюється управління якістю досліджуваного об' єкта.Однією з найважливіших підсистем процесів, котрі забезпечують необхіднийрівень якості об'єкта як продукту, єВАП. Цю сукупність процесів варто розглядати у вигляді діяльностей, спрямованих на отримання вимірювальної інформації та її аналіз, тобто моніторинг стану об' єкта, що дає змогу сформулювати потрібні корегувальні заходи для подальшого під­вищення його якості.
Підсистема випуску продукції

 

 

 

Підсистема управління ресурсами

Підсистема вимірю­вання, аналізу та поліпшення

 

 

 

Підсистема відповідальності керівництваРис.1. Структура СУЯоб'єкта як поєднання підсистемРозглянемо детальніше структуру ВАП, зура-хуванням вимог НД [1,2] та особливостеймоніторингу якості досліджуваного об' єкта (рис.2).

Зазначимо, що ВАП повинен містити такий перелік груп процесів [4]:

-          призначення та завдання моніторингу якості об'єкта;

-          вимірювання та моніторинг;

-          управління невідповідністю на всіх стадіях проходження об' єкта;

-          аналіз отриманих даних;

-          поліпшення якості об' єкта.

Наведені процеси передбачають розгляд та вирішення таких питань і завдань, котрі повинні гарантувати ефективне та результативне вимірювання, збирання і затвердження даних, необхідних для забезпечення нормальної діяльності організації-вироб-ника та задоволення потреб споживачів стосовно цього об' єкта. Розглянемо детальніше зміст наведених груп процесів, з яких складається ВАП.

Призначення та завдання моніторингу якості досліджуваного об'єкта. Цейетап має містити су­купність основних завдань стосовно моніторингу якості об' єкта, котрі ґрунтуються на встановленні необхідних вимог стосовно: вибраної кількості ПЯ для дослідження діяльності СУЯ, технологічних процесів, кінцевого продукту; граничних норм цих ПЯ; пе­ріодичності та особливостейперевірки якості об' єкта (рис.2).

Це дасть змогу гарантувати та забезпечувати відповідність   СУЯ,   що   забезпечуватиме постійне поліпшення результативності та ефективності СУЯ, а також - оптимальнийрівень задоволеності зацікав­лених сторін щодо об' єкта.

Вимірювання та моніторинг слугують для збирання інформації про рівень якості об' єкта та його функціональнийстан у вигляді матриць якості (рис. 2).

Основою моніторингу групи цих процесів слід вважати вимірювальнийексперимент, котриймає здійснюватись з метою отримання даних щодо ПЯ СУЯ, технологічних процесів і власне продукції (тобто об' єкта досліджень), яка повинна задовольняти вимоги зацікавлених сторін.

Множина ПЯ СУЯ (матриця СУЯ \МСУЯ |) ха­рактеризує ефективність її функціонування та допо­магає визначити ділянки, що потребують поліпшення управління якістю об'єкта. Тобто ця інформація більше стосується ефективності роботи структури організації.

Вимірювання і моніторинг процесів полягають в отриманні даних про поточні операції процесів ви­робництва, перетворення і появи об' єкта та оцінюванні їх перебігу. Вони охоплюють визначення ПЯ, котрі всебічно описують властивості операційпроцесів: тривалість і реакцію, пропускну здатність, аспекти надійності,   продуктивність,   рівень  втрат (матриці

\Мпр_к |, k - число, залежне від кількості процесів і

операцій). Здійснення цих операцій також може характеризуватись змінами ПЯ об' єкта, що при цьому виникають.
Вимірювання і моніторинг продукції передбачає
визначення підсумкових сукупностейПЯ об'єкта як
виробу на відповідних етапах його проходження
- на
виходах процесів і операційсистеми виробництва
об'єкта та безпосередньо на входах і у схемах спожи-
вання        користувачів      об'єкта (матриці
об-т\> т - кількість точок моніторингу) [5, 6].

Управління невідповідністю на всіх стадіях про­ходження об'єкта полягає у ідентифікації невідповід-ностеййого якості, тобто виявленні ділянок вироб­ництва чи споживання, де з' явились негативні процеси або порушення встановлених відповідно до НД вимог щодо об'єкта (рис.2). Знайдені невідповідності аналізують з погляду визначення будь-яких тенденцій чи схем виникнення відмов виробничого устаткування, зовнішніх впливів або певних чинників, котрі виникають у споживачів. Означені негативні моменти документально реєструють, готують ресурси для усу­нення невідповідностейта визначення і застосування відповідних корегувальних дій.

Аналіз отриманих даних здійснюють на підставі інформації, одержаної під час виконання відповідних вимірювальних експериментів (рис. 2). Це стосується результатів дослідження ефективності СУЯ (|МСУУ|), вимірювання та моніторингу операцій, процесів (\Мпр-к J) та власне об'єкта (|Моб-m|).

Аналіз даних слугує підґрунтям для вироблення рішень щодо підвищення якості об' єкта, в основу яких покладено:

-          порівняльне оцінювання (бенчмаркетинг) ПЯ ефективності СУЯ;

-          застосування встановлених методів аналі­зування рівня якості об' єкта;

-          використання відповідних статистичних методів щодо визначення тенденційвідхилень у операціях та процесах;

-          вироблення рішень і дійна основі результатів логічного аналізування.

Поліпшення якості об'єктів забезпечується запро­вадженням як покрокових поступових дій, так і стратегічних проектів значного покращання рівня якості (рис. 2). Найперше здійснюється аналіз невід-повідностейоб' єкта як кінцевого продукту для корис­тувачів та визначення причин появи погіршень його якості. Надалі оцінюються потреби в коригувальних чи запобіжних діях, встановлюється їх визначення, пла­нування та виконання таких дійдля усунення причин невідповідностейПЯ об' єкта і недопущення повтор­ного виникнення останніх.

Після цього здійснюється реєстрація та аналіз коригувальних дій - апробацією перед визначенням та ініціюванням цих дійта результатів внаслідок їх виконання. Аналогічно фіксують запобіжні дії, що дають змогу усувати причини потенційних невідповід-ностейоб' єкта, щоб запобігти їх виникненню.

Для забезпечення належного рівня якості об' єкта та ефективної роботи підрозділів організації-вироб-ника необхідно запроваджувати процес постійного поліпшення, якийварто застосовувати до всіх наве­дених вище процесів та видів діяльності.

Варто зауважити, що ефективне виконання су­купності розглянутих процесів підсистеми ВАП досягається використанням таких документів:

-          МВВ відповідних ПЯ об'єкта, що здійсню­ються за певними схемами під' єднання засобів вимірювання (СПЗ);

-          методик визначення ПЯ (МВП), котрі характеризують ефективність СУЯ чи операцій процесів виробництва та споживання об' єкта, атакож описують знаходження цих ПЯ за допомогою відповідних обчислень;

-          МАЯ, котрі встановлюють якість виконання окремих операційабо процесів, пов' язаних з вироб­ництвом та вживанням об' єкта користувачами, якість власне об' єкта як продукту, а також дають змогу оцінити рівень функціонування СУЯ та її елементів.

Зміст кожної МВВ ПЯ об'єкта визначається за [7, 8] та стосується конкретної негативної ситуації, яка може виникнути при експлуатації об' єкта та призвести до погіршення його якості.

Залежно від місця моніторингу якості об' єкта для практичного застосування конкретної МВВ викорис­товують різні варіанти СПЗ. Для них характерні різні особливості, пов' язані зі специфікою ПЯ, за допомогою яких описуються ймовірні групи чинників зниження якості об' єкта. Можна стверджувати, що кожна група чинників стосується певної негативної ситуації з погіршення якості об' єкта. Наприклад, розглянемо як об' єкт електроенергію. Відповідно до [4] вибрано три такі ситуації погіршення якості електроенергії: повільні відхилення і збурення ефективних значень напруги мережі та зміну її спектрального складу (І), тимчасові перенапруги і западини напруги (ІІ), швидкі імпульсні спотворення форми напруги (ІІІ). Під час моніторингу однієї чидекількох ситуаційз погіршення якості цього продукту застосовують відповідну СПЗ, з фіксуванням та ураху­ванням певних факторів впливу.

Для виконання вимірювального експерименту застосовують засоби вимірювання ЗВПЯЬ ЗВПЯП, ЗВПЯш з використанням новітніх методів вимірю­вання та відповідними метрологічними характерис­тиками для виявлення та моніторингу зазначених вище негативних ситуаційз погіршення якості електро­енергії, наприклад, таких приладів, як в [5].

Завдяки цьому одержують розгорнуту інформацію у вигляді \Моб_m = \MEE_m\ стосовно перебігу процесів

зниження якості електроенергії, що дасть змогу розробити    нові    нормативні    (граничні) вимоги

|(M££_m )гр m J та рекомендації для покращання її якості.

Отже, з урахуванням кількості груп чинників зниження якості електроенергії, можна стверджувати про потребу запровадження трьох МВВ ПЯ, які необхідно реалізовувати з урахуванням специфіки досліджуваних сигналів напруги мережі.

Крім цих НД, не менш важливими для дослід­ження якості об'єкта є йінші, наведені на рис.2 -МВП для визначення рівнів ефективності СУЯ (|МСУЯ|)   та   операційпроцесів   виробництва та

використання об'єкта (||). Нині для розрахунків

ПЯ, що утворюють ці матриці якості, найпридатнішим видається застосування експертного методу [9]. Знайдені ПЯ також можуть слугувати підставою для

формування відповідних граничних вимог: \(МСУЯ )г

та

/гр\

пр і

пр >гр_к І '

Надалі, на основі отриманої інформації щодо об'єкта застосовуємо МАЯ (рис. 2), структура яких, на підставі дослідження даних [7, 8, 10-13], повинна будуватись так:

-          галузь застосування;

-          терміни і визначення;

-          вибір номенклатури споріднених ПЯ, які дають змогу оцінити якість конкретних негативних процесу споживання, операції, процедури, технологіч­ного процесу, роботи підрозділу, тощо;

-          перелік граничнодопустимих норм значень вибраних ПЯ;

-          норми похибок значень поданих ПЯ;

-          метод аналізу якості;

- опрацювання та оформлення результатів аналізу.

Основним завданням МАЯ вважається дослід­ження та аналізування матриць якості ІМоб А , |МС

та М

пр_к

1СУЯ\

котрі характеризують досліджуванийоб' єкт

протягом всієї технологічної ланки його виробництва та споживання. Зміни значень ПЯ у цих матрицях покажуть дієвість роботи виробничої організації як на всіх рівнях її функціонування, так і стосовно надання споживачам якісного об' єкта.

пр\

М <

пр_ к —

Причому порівняння отриманих матриць з еталонними матрицями якості може здійснюватись за двома варіантами [5, 6]. Насамперед виконують перевірки

мсуя\ <\(мсуяІ,

(1)

пр гр к

гр m

Моб _m\ <\(Моб _m).

котрі свідчать про безпечність та загальну придатність об' єкта для користувачів.

Надалі доцільно вести періодичниймоніторинг функціонального стану об' єкта, котрийполягає у реа­лізації алгоритму

(М L-(М L -+ ММ . (2)

базовою (М| )баз

Ос-

Тобто здійснюється порівняння поточної матриці якості об'єкта (М|, яка являє собою одну з наве-

дених вище матриць, з певною

тання формується з відповідної еталонної матриці у вигляді (М|)баз = \gПЯ\ -|(м)гр|, де з граничних значень

одиничних ПЯ через масив відповідних коефіцієнтів gПЯ| формується матриця, що задає деякийбазовий

рівень якості досліджуваного об' єкта.

В результаті застосування МАЯ забезпечується ефективне виконання всіх груп процесів управління невідповідністю та поліпшення якості об'єкта.

Викладені пропозиції з модернізації структури СУЯ можуть слугувати основою для розроблення та запровадження низки нових НД, котрі разом з чинними становитимуть науково- та організаційно-методичну базу управління якістю різноманітних об' єктів.

Страницы:
1  2 


Похожие статьи

В Ванько, П Столярчук - Шляхи розвитку структури системи управління якістю продукціїта послуг