І О Ушакова - Соціальні мережі як засіб впливу на взаємовідносини з клієнтами - страница 1

Страницы:
1  2 

Системи обробки інформації, 2012, випуск 8(106)

ISSN 1681-7710

УДК 004.91 І. О. Ушакова

Харківський національний економічний університет, Харків

СОЦІАЛЬНІ МЕРЕЖІ ЯК ЗАСІБ ВПЛИВУ НА ВЗАЄМОВІДНОСИНИ З КЛІЄНТАМИ

Розглянуті і проаналізовані основні віхи становлення та класифікація соціальних мереж. Дано порів­няння соціальних мереж та традиційних систем управління з клієнтами. Визначені переваги соціальних ме­реж для управління клієнтськими відносинами. Обґрунтований основний напрямок розвитку взаємовідносин з клієнтами через соціальний CRM.

Ключові слова: соціальні мережі, клієнт, управління взаємовідносинами з клієнтами, соціальний CRM.

Вступ

Постановка проблеми. Радикальні зміни в ін­формаційних технологіях виникають у середньому раз в десятиліття: у 1970-і роки це були обчислення на мейнфреймах, у 1980-ті - персональний комп'ю­тер, у 1990-ті роки - Інтернет, а зараз це онлайновий соціальний граф, що будується у соціальних мере­жах. Ці технології фундаментально змінюють прос­тір для бізнес-спілкування, тобто його ландшафт. Ті компанії, що розуміють нові технології і можуть до них адаптуватися, виграють, а ті, хто не розуміють і не адаптуються до нових умов - програють.

Онлайновий соціальний граф - це всесвітня па­вутина людей - система зв'язків між людьми, які користуються сайтами соціальних мереж на зразок Facebook, ВКонтакте, Одноклассники тощо. Соціа­льний граф для людей означає те ж саме, що WWW для сторінок, з'єднаних гіперпосиланнями: засіб ор­ганізації, фільтрації та асоціації. Після того як Інте-рнетом були з'єднані всі комп'ютери, сайти і сторін­ки, прийшов час для наступної цифрової революції -з'єднання людей.

Найважливішим інструментом, що дозволяє знаходити інформацію в Інтернеті і оперувати нею є такі метадані веб-сторінок як їх заголовки, ключові слова, система зв'язків з іншими сторінками. Анало­гічно метадані соціального графа, що описують конкретних людей - місце їх проживання, навчання та роботи, інтереси та вид діяльності, друзів тощо -дозволяють управляти взаєминами з величезною кількістю людей у соціальних мережах. Тому сучас­ний бізнес не може стояти осторонь цього перспек­тивного простору для залучення клієнтів.

Одне з основних завдань сучасного бізнесу - за­лучення нових та підтримка взаємовідносин з постій­ними клієнтами. Важливість поставленої проблеми визначається тим, що соціальні мережі стали не­від'ємною складовою сучасного життя більшості лю­дей, яких бізнес розглядає як потенційних клієнтів.

Соціальні мережі стали ландшафтом для здійс­нення бізнесу та залучення все нових клієнтів. Цей простір має свої особливості, що відрізняють його від традиційного ринку.

На сьогоднішній день в Інтернет - виданнях та традиційних літературних джерелах все частіше приділяється увага вирішенню питань, пов'язаних з використанням соціальних медіа, і зокрема соціаль­них мереж для формування взаємовідносин з клієн­тами та підвищення їх лояльності. Однак ці питання не мають досить систематизованого розгляду.

Формулювання цілей статті. Відповідно ціл­лю статті є аналіз процесів взаємовідносин між уча­сниками віртуального простору соціальної мережі з метою їх використання для підвищення лояльності клієнтів.

Основна частина

Становлення соціальних мереж. Соціальні мережі - це соціальна структура Інтернет-середови-ща, вузли якої складають організації чи окремі лю­ди, а зв'язки між ними позначають встановлені вза­ємодії (політичні, корпоративні, службові, сімейні, дружні, за інтересами і т. д.).

Термін «Соціальна мережа» був вперше введе­ний соціологом манчестерської школи Джеймсом Барнсом в 1954 році, тобто задовго до появи Інтер-нету і сучасних мереж [1].

Сучасне тлумачення цього поняття в означає певне коло знайомих людини, де центром цього ко­ла, тобто соціальної мережі є сама людина, її знайо­мі - це гілки соціальної мережі, а відносини між цими людьми - зв'язки соціальної мережі. Якщо роз­глядати соціальну мережу більш глибоко, можна виявити, що зв'язки діляться за типами: односторон­ні і двосторонні; мережі друзів, колег, однокласни­ків, однокурсників і т.д. У наш час соціальні мережі з звичайного професійного поняття соціологів пере­творилося на сучасну концепцію, що є однією з центральних у концепції веб 2.0.

Першими комп'ютерними соціальними мере­жами були групи людей, що використали для ство-

54 © І. О. Ушаковарення і підтримки соціальних зв'язків засоби ком­п'ютерного спілкування через електронну пошту. У 1971 військовими в мережі ARPA Net було відправ­лено перше повідомлення на віддалений комп'ютер, Це був перший крок до створення Інтернету та су­часних соціальних мереж.

Наступним кроком став винахід IRC (англ. Internet Relay Chat - інтернет-чат, який ретранслю­ється) - сервісної системи для спілкування в режимі реального часу. IRC, був створений в 1988 році фін­ським студентом Ярко Ойкаріненом. 7 серпня 1991 британський вчений Тім Бернерс-Лі вперше опублі­кував перші інтернет-сторіночки і зробив тим самим наступний крок до сучасних соціальних мереж.

І тільки в 1995 році з'явилася перша, наближе­на до сучасних, соціальна мережа Classmates.com, яку створив Ренді Конрад, власник компанії Classmates Online, Inc. Він заснував сайт, який до­помагав зареєстрованим відвідувачам знаходити і підтримувати стосунки з друзями, однокласниками, однокурсниками та іншими знайомими людьми. Зараз у цій мережі зареєстровано більше 40 мільйо­нів людей, переважно з США та Канади [6].

Концепція Classmates виявилося успішною. Її розвиток став відправною точкою для появи таких світових мереж, як MySpace, FaceBook, Bebo і LinkedIn, а в рунеті Одноклассники, ВКконтакте, МойМир, МойКруг.

Класифікація та оцінювання соціальних ме­реж. Великі групи соціальних мереж - це комерцій­ні, професійні та суспільно-орієнтовані групи, для порівняння та оцінки яких застосовні різні критерії та методи.

Соціальні мережі, як і багато речей, піддаються умовної класифікації, тобто поділу за певними озна­ками (табл. 1).

Таблиця 1

Класифікація соціальних мереж

Рівень

1. Web 1.0;

 

розвитку

2. Web 2.0;

 

 

3. Web 3.0.

 

Ознака класифікації

Вид соціальної мережі

Призначення

1. Для пошуку людей (Одноклассники.ру);

2. Для розваги (ВКонтакте);

3. Для роботи і бізнесу (МойКруг);

4. Для збору новин (news2.ru);

5. Для збору закладок (БобрДобр);

6. Для відео (YouTube);

7. Для аудіо (Last.fm);

8. Для фото (FiXX.RU);

9. Нішові соціальні мережі (Хабрахабр, drugme, geni та інші.

Відкритість

1. Відкриті (FaceBook);

2. Змішані (ПРО2);

3. Закриті (PlayboyU.com).

Географічне охоплення

1. Світові (MySpace);

2. Державні (Connect.com.ua);

3. Регіональні.

Всі соціальні мережі поділяються за типом. Є мережі для пошуку людей: однокласників, однокур­сників, колег та інших людей. Є бізнес-мережі, для пошуку роботи, партнерів, професійного спілкуван­ня та інших ділових питань. Деякі мережі засновані на відео, деякі на аудіо і конкретно музики, а деякі на фото. Є й нішові мережі, які призначені для пев­ної чітко означеної групи людей, наприклад мережа Хабрахабр об'єднує все, що пов'язано з ІТ.

В різних мережах по-різному ставляться до ві­дкритості інформації. Більшість мереж на даний момент відкриті, але є і закриті, куди люди потрап­ляють тільки на запрошення. Закриті мережі тільки починають з'являтися, але вже можна чекати їх по­пулярність через кілька років, людям, природно, подобається все заборонене і важкодоступне. Також умовно мережі можна розділити за географічною орієнтацією на світові, державні та регіональні.

За рівнем розвитку соціальні мережі поділяють на веб 1.0 - перші соціальні мережі з базовим функ­ціоналом, веб 2.0 - сучасні соціальні мережі з широ­ким функціоналом для спілкування та веб 3.0 - соці­альні мережі майбутнього, які вирішують конкретні проблеми та підвищують лояльність існуючих та потенційних клієнтів [2].

Необхідно зазначити, що соціальні мережі є унікальною соціотехніческой системою, що міцно увійшла в життя користувачів Інтернет-середовища та для роботи в якій запропоновано достатню кіль­кість програмних продуктів. Однак є й невизначені області застосування, в яких критеріями розробки та корисності не може служити тільки число учасників і одержуваний грошовий дохід.

Важливий формальний показник - кількість учасників. Але уточнюючи поняття цілі або цінності соціальної мережі, треба зазначити, що для комуні­каційної мережі цінність пропорційна кількості зв'я­зків між учасниками мережі, а не кількості учасни­ків, як у класичній трансляційній мережі.

Для класичних соціальних мереж було отрима­но ряд якісних результатів, серед яких слід відзна­чити висновок про цінність «слабких зв'язків». М. Грановеттер заявив, що всередині соціальних мереж слабкі зв'язки мають набагато більше значен­ня, ніж сильні. Він пояснював це тим, що через сла­бкі зв'язки інформація поширюється швидше. Це відбувається, на його думку, через те, що слабкі зв'язки більш важливі для окремих користувачів при їх взаємодії у мережі, тоді як сильні зв'язки утво­рюють тісні локальні групи [2].

Розумію структури і можливостей сприяє кла­сифікація мереж з позицій комунікативності і центральності (домінування), в якій запропоновано 4 типи мережевих структур (рис. 1).

Структурний мережевий рівень визначається домінуванням і зв'язністю. Домінування - це відхи­лення від рівномірного розподілу зв'язків між центральними акторами і «кліками». Рівень центра­льних акторів передбачає їх порівняння в рамках мережі. «Кліки» характеризуються інтенсивнішими внутрішнім обміном.

Висока домінантність і висока комунікатив-ність притаманні «супутниковій» структурі, де ре­сурси переміщуються від центру до периферії. В системі з високим ступенем домінування, більшість зв'язків будуть з'єднувати центральних акторів ме­режі (центри) і підгрупи з підвищеною мережною активністю (кліки).

 

 

Комунікативність (зв'язність)

 

 

висока

низька

Домінування

високе

 

 

 

низьке

 

 

Рис. 1. Типи мережних структур

В системі з високою зв'язаністю і низькою до-мінантністю загальне число зв'язків розподілено рівномірно і потоки спрямовані від одного фрагмен­та системи до іншого.

Система з низькою коммуникативностю і ни­зькою домінантністю властива дифузним, слабкоін-тегрованим популяціям. Система з низькою комму-никативностю і високою домінантністю зосереджує зв'язки в ареалах (кластерах) співтовариства і позна­чає його декомпозицію.

Прикладами слабкоінтегрованих соціальних мереж є Одноклассники.ру. До мереж змішаного типу і слабкої інтеграції належить мережа Мой-Мир.ру з ареалами навколо зірок. Для мереж профе­сіоналів характерні, ареали вузьких фахівців зі слаб­кою взаємодією з іншими угрупованнями.

У мережах орієнтованих на соціальні комуні­кації та перетворення, важливо досягнення міжгру-пової взаємодії, для чого інтерфейс мережі будуєть­ся відповідним чином.

Переваги соціальних мереж для управління взаємовідносинами з клієнтами. Не зважаючи на різноманіття соціальних мереж, всі вони мають спі­льну властивість, що є суттєвою для бізнесу - це можливість зв'язків з широким колом клієнтів. Пе­ревагою участі бізнесу у спілкуванні з клієнтами на просторах соціальних мереж є велика їх кількість у

всесвітній мережі.

Сучасні технології змінили саме розуміння спілкування. Якщо раніше компанії відділялися і навіть в деякому сенсі нехтували соціальними ме­режами і взагалі Інтернетом, то зараз вони розроб­ляють свої подібні Інтернет проекти. Перевагами соціальних мереж є можливість з їх допомогою на­лагоджувати взаємовідносини з клієнтами, а також здійснювати їх моніторинг. Це новий вид управлін­ня, який здійснюється за допомогою Social CRM (SCRM, social customer relationship management).

У багатьох сенсах традиційні системи CRM були важливими попередниками сьогоднішніх сай­тів соціальних мереж. На найпростішому рівні CRM є базою контактів. Це інструмент однонаправленої соціальної мережі, що дозволяє бізнесу бачити про­філі своїх клієнтів, фіксувати інформацію про хід угоди, оцінювати ефективність роботи, спілкуватися з контактними особами і ділитися інформацією все­редині своєї компанії з менеджерами продажів і ін­шими співробітниками [5].

Головна відмінність сайтів соціальних мереж полягає в тому, що вони пропонують двонаправлену видимість і взаємодію. Це перетворює динаміку продажів в щось більше, ніж традиційне партнерст­во між бізнесом та клієнтом (табл. 2).

Таблиця 2 Порівняльна характеристика CRM та сучасних сайтів соціальних мереж

Характеристика

CRM

Сайти соціаль­них мереж

Встановлення нових зв'язків

Покупка марке­тингового спис­ку, сканування візиток та бей-джиків з конфе­ренцій, розмі­щення на сайті форми зворотно­го зв'язку

Зв'язок може бути ініційова­но будь-якою стороною, але рішення про контактування повинно бути взаємним

Показ контакту - особистої інформації

Записи акаунту

Сторінка профі­лю

Доступність даних, оновлення, оповіщення

Команді з про­дажів, менеджеру з продажів

За замовченням - друзям та їх мережі, але налаштування приватності можуть бути змінені

Механізми комунікацій

Шаблони елект­ронної пошти, оповіщення

Повідомлення, замітки

Оновлення даних

Торговими пред­ставниками або адміністраторам системи

Підхід «знизу вгору»: кожен сам відповідає за оновлення інформації про себе

Бурхливий розвиток соціальних CRM виклика­ний в першу чергу тими можливостями, які надаютьсоціальні мережі для залучення клієнтів. Основні переваги соціальних мереж перед традиційними CRM полягають в наступному [3, 7]:

наявність інформації про потенційних клієнтів у соціальних мережах. Соціальна мережа вже наповне­на інформацією про потенційних клієнтів. З великою ймовірністю істотна частина клієнтів, інформацію про які в CRM треба буде вносити, у соціальній ме­режі вже присутня. Приміром у соціальній мережі «В контакті» в березні 2012 року щоденна аудиторія пе­ревищувала 29 мільйони чоловік, у соціальній мережі Facebook понад 900 млн. користувачів. Таким чином, кожен житель планети, який присутній в соціальній мережі, вже врахований в ній з усією контактною інформацією, уподобаннями, друзями і т. п. Це не означає що автоматично можна отримати всю інфор­мацію про користувача соціальної мережі. Однак су­часні пошукові інструменти дозволяють вирішити ці завдання, які досить розвинені в тих же соціальних мережах. Приміром, за e-mail можна автоматично відстежити всі контакти користувача, які вже зареєс­тровані у мережі. І це набагато простіше і швидше, ніж заповнити базу клієнтів в CRM;

наявність необхідних комунікаційних інстру­ментів для роботи з клієнтами всередині соціальної мережі. У соціальних мережах не потрібна спеціа­льна поштова програма для відправки повідомлень. Інструменти листування користувачів мережі вбу­довані в саму мережу;

гарантована доставка повідомлення до одержу­вача. Одержувач точно побачить повідомлення з мережі, воно не буде піддано і затримано спам-фільтрами, так як зв'язку в мережі дружні, і блоку­вати повідомлення друзів недоречно;

простота доступу до інформації. Якщо вам по­трібно подивитися історію листування з конкретною людиною - просто зайдіть на його картку і дивіться. Приховувати інформацію від друзів також немає сенсу;

швидкість поширення інформації. Плануєте провести маркетингове захід - напишіть інформацію про нього в соціальну мережу, запросіть друзів його відвідати, отримаєте список відгукнулися. І все це буквально в кілька кліків, значно простіше, ніж у традиційних CRM-систем. Щоб поширити відомості про компанію, продукт, нової маркетингової ініціа­тиви і т. п. досить просто помістити інформацію в мережі і запросити друзів її відвідати. З'явилися компанії, у яких немає корпоративного сайту, зате є кілька сторінок на Facebook.

низька вартість. Тут соціальним мережам точ­но немає конкурентів. Реєстрація та більшість мож­ливостей безкоштовні. Порівняйте з вартістю будь-який, навіть найдешевшої, CRM-системи. Інтерфейс інтуїтивно простий і зрозумілий, причому не потрі­бно платити спеціалізованої компанії за впрова­дження. Але ще більш важливо, що взагалі не треба дбати і нести витрати на супровід даної інформацій­ної системи. Очевидно, що її обслуговують фахівці досить високого рівня, і сервери, які за вартістю, швидше за все, значно перевищують річний оборот компанії малого бізнесу;

технологічна надійність. Соціальна мережа до­ступна 24 години на добу 7 днів на тиждень, має інтерфейси на всіх поширених мовах, працювати з нею можна практично з будь-якого пристрою, що підключений до Інтернету і має браузер. Звичайно, жодна соціальна мережа, принаймні, безкоштовна, не гарантує, що ваші дані ніколи не загубляться, не буде збоїв, хакери не зламають вашу інформацію, але, як показує практика, інцидентів такого типу майже не трапляється. І при інших рівних надійність CRM-системи, за якої дивиться невеликий ІТ-відділ або просто системний адміністратор, швидше за все, буде нижче, ніж у будь-якій соціальній мережі;

низькі витрати на підтримку інформації про клієнтів в актуальному стані. У разі використання CRM-системи потрібно витрачати на це як мінімум час співробітників. У разі соціальної мережі корис­тувачі оновлюють інформацію самостійно або, при­наймні, мають можливість її самостійно оновити, якщо ви їх попросите;

широке охоплення молодіжної аудиторії. А це клас потенційних співробітників, які вже знайомі з роботою в соціальних мережах і, швидше за все, будуть зацікавлені продовжувати займатися улюб­леною справою та ще отримувати за це зарплату.

Тому очевидним напрямом розвитку CRM-систем є їх інтеграція з соціальними мережами, тоб­то через SCRM. Згідно зі звітом Gartner, 80% зрос­тання CRM ринку в 2010 році було обумовлено саме розвитком соціальних CRM-технологій. Згідно ви­кладкам експертів, обсяг інвестицій в цей сектор в поточному році досягне 1 млрд. дол. [5].

Social CRM є інструментом, який сприяє кра­щій, більш ефективній взаємодії з клієнтом і вико­ристовує колективний розум більш широкого кліє­нтського співтовариства з передбачуваним поліп­шенням контакту між організацією та її потенцій­ними і реальними клієнтами. Мета Social CRM по­лягає в побудові більш близьких відносин з клієнта­ми і прив'язки їх до компанії шляхом створення громадської екосистеми, для кращого розуміння, чого хочуть і як вони взаємодіють з різними точка­ми дотику компанії, наприклад, продажу, обслуго­вування клієнтів і т.д.

Організація «Chess Media Group» відобразила наочну картину становлення SCRM [7]. SCRM - це наступний крок до взаємодії з клієнтами. Еволюція відбувається по цім напрямками: хто, що, коли, де, чому і як взаємодіє з клієнтами. Основна відмінність SCRM від CRM полягає в можливості контролю та взаємодії з клієнтами. Контроль більш розосередже­ний і визначений споживачами, а в центрі уваги знаходиться взаємодія, а не угоди.

Майбутні зміни у відношенні до формування лояльності клієнтів проявляться вже в тому, що ро­бота з просування бренду і турбота про інформу­вання клієнтів є найважливішими компонентами SCRM, яка вся обертається навколо клієнта. Клієнт насправді не був частиною CRM - а якщо немає співпраці, то немає відносин.

У SCRM це цілком інакше. Клієнт фактично став координаційним центром, навколо якого пра­цює фірма. Замість нав'язливого маркетингу бренди зараз говорять і співпрацюють з клієнтами для ви­рішення бізнес-проблем, дають можливості клієнтам розділити з іншими свій власний досвід і будувати відносини з клієнтами.

Згідно з аналізом, проведеним агентством Cone Communication, споживачі виділяють три найбільш важливих фактора при виборі компанії [4]:

особистий досвід (98%);

репутація компанії чи бренду (92%);

рекомендації від друзів і родини (88%).

41% клієнтів вважають, що компанії повинні використовувати інструменти соціальних медіа для отримання відгуків про товари та послуги. 43% спо­живачів кажуть, що компанії повинні використовува­ти соціальні мережі для вирішення задач клієнтів.

Тільки 7% організацій розуміють значення CRM в соціальних медіа.

Перш ніж прийняти рішення про покупку ре­комендованих продуктів або послуг, більше чоти­рьох з п'яти споживачів (81%) буде виходити в Інте-рнет, щоб перевірити ці рекомендації, зокрема шля­хом дослідження продукту / послуги інформації (61%), читання для користувача відгуків (55%) або пошуку рейтингів сайтів (43%).

Таким чином, соціальні платформи надають нові можливості для бізнесу більш осмислено спіл­куватися зі споживачами, потенційними клієнтами, партнерами та співробітниками. Але серйозним ви­кликом для компаній зараз є адаптація та розвиток відповідно до потреб і запитів цих нових «соціаль­них» клієнтів. Незважаючи на суб'єктивні фактори ринок соціального CRM розвивається швидкими темпами і, щоб організаціям утримувати своїх кліє­нтів та залучати нових, треба взаємодіяти з ними через соціальні мереж та розповсюджувати інфор­мацію про товари та послуги, що надаються органі­заціями, через соціальні мережі.

Висновки

Сучасна стратегія маркетингу спрямована на залучення і утримання клієнтів, знаходження мож­ливостей збільшення продажів. Саме тому сучасний бізнес зацікавлений у перетворенні потенційних клієнтів у реально існуючих.

Соціальні мережі - є одним із головних чин­ників впливу на розвиток бізнесу. Саме через них здійснюється значний вплив на підтримку реальних та залучення нових клієнтів.

Одним з основних напрямків подальшого роз­витку клієнтських взаємовідносин є інтеграція CRM-систем з соціальними мережами, тобто Social CRM. SCRM сприяє більш ефективній взаємодії з клієнтом, використовує можливості широкого кліє­нтського співтовариства для передбачуваного по­ліпшеного контакту з клієнтами.

Список літератури

1. Губанов Д.А. Социальные сети: модели инфор­мационного влияния, управления и противоборства // Д.А. Губанов, Д.А. Новиков, А.Г. Чхартишвили. - М.: Физматлит, 2010. - 227 с.

2. Сазанов В.М. Прикладные социально-сетевые технологии / В.М. Сазанов. - М.: Лаборатория СВМ, 2012. -118 с.

3. Ушакова И.А. Проникновение CRM-систем в социальные сети / И.А. Ушакова, С.А Панасенко // Системи обробки інформації. - 2011. - №7. - С. 43 - 48.

4. Cone Finds that Americans Expect Companies to Have a Presence in Social Media [Electronic recource]. -Access to: http://www.coneinc.com/content1182.

5. Gartner Analysts [Electronic recource]. - Access : http://www.gartner.com/0_admin/AnalystCoverageAreas.jsp.

6. Shih Cl. The Facebook Era: Tapping Online Social Networks to Build Better Products, Reach New Audience, and Sell More Stuff/ Cl. Shih. - Prentice Hall, 2009. - 256р.

7. What is Social CRM? - [Электронный ресурс]. -Режим доступа: http://thesocialcustomer.com/ leighdow/ 36230/what-social-crm.

Надійшла до редколегії 1.10.2012

Рецензент: д-р техн. наук, проф. В.О. Філатов, Харківсь­кий національний університет радіоелектроніки, Харків.

СОЦИАЛЬНЫЕ СЕТИ, КАК СРЕДСТВО ВОЗДЕЙСТВИЯ НА ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ

И. А. Ушакова

Рассмотрены и проанализированы основные вехи становления и классификация социальных сетей. Дано сравнение социальных сетей и традиционных систем управления с клиентами. Определенные преимущества социальных сетей для управления клиентскими отношениями.. Обоснованный основное направление развития взаимоотношений с клиентами через социальный CRM.

Ключевые слова: социальные сети, клиент, управления взаимоотношениями с клиентами, социальный CRM/

SOCIAL NETWORKING AS A MEANS OF INFLUENCE FOR CUSTOMER RELATIONS

I. O. Ushakova

Reviewed and analyzed milestones of formation and classification of social networks. The comparison of social networks

and traditional systems of customers. There are benefits of social networks for customer relationship management .. The basic directions of development of relationships with customers through social CRM.

Keywords: social networks, customer, customer relationship management, social CRM.

Страницы:
1  2 


Похожие статьи

І О Ушакова - Соціальні мережі як засіб впливу на взаємовідносини з клієнтами

І О Ушакова - Основи системного аналізу об'єктів і процесів комп'ютеризації

І О Ушакова - Практикум з навчальної дисципліни основи системного аналізу об'єктів і процесів комп'ютеризації

І О Ушакова - Робоча програма навчальної дисципліни Проектування інформаційних систем

І О Ушакова - Робоча програма навчальної дисципліни системний аналіз для студентів напряму підготовки 6 050101 комп'ютерні науки